Para aprender a inspirar confianza

Todos los que se ganan la vida dando consejos – consultores, contadores, abogados, ingenieros, especialistas en relaciones públicas, agentes de seguros y muchos otros – conocen el valor que tiene la confianza en las relaciones que entablan con sus clientes.

En su nuevo libro, THE TRUSTED ADVISOR (The Free Press; Oct.5, 2000), los autores David Maister, Charles Green y Robert Galford explican que quien pueda lograr una mejor comprensión del rol de la confianza al asesorar, aconsejar, negociar y manejar complejas relaciones con los demás, logrará también el éxito comercial y mayor satisfacción en su negocio.

Según los autores, tanto los asesores como sus clientes suelen creer que la excelencia técnica es todo lo que hace falta para resolver un problema de negocios. No es así. La habilidad técnica es necesaria pero no suficiente, y la clave del éxito profesional está en la capacidad para lograrla. Para conseguir que alguien acepte un consejo, antes hay que tener su confianza, que es lo que hará que nos cuente sus verdaderos problemas. El problema, dicen, es que nunca nos enseñaron como se llega a inspirar confianza.

¿Qué es confianza?

I. Es un sentimiento que tiene algo de racional y algo de irracional. En una relación de clientes la confianza está basada en el convencimiento del cliente de que el experto aportará todo su conocimiento y experiencia a la solución de su problema (elemento racional); pero por otro lado está basada también en el valor que se da al apoyo del asesor, a su dedicación y coraje para hacer frente a los desafíos del cliente. Todos éstos factores emocionales.

II. Es un sentimiento que crece. No se desarrolla instantáneamente, salvo frente a una experiencia muy poderosa. Al conocer a una persona por primera vez, es más probable que sintamos por ella agrado o respeto, pero no confianza La confianza aparece con trabajo, voluntad y esfuerzo. Surge de experiencias acumuladas en el tiempo.

III. Es una relación de doble vía. Los clientes deben participar y reciprocar, y deben hacerlo por su propia voluntad. La confianza no se fuerza.

IV. La confianza implica riesgo. En una relación basada en la confianza siempre está latente la posibilidad de que se la viole. Lo que hace especial esa relación es la decisión de la persona que asesora de no violar el compromiso. Inspirar confianza implica, también, correr algunos riesgos personales. Ésa es la esencia de la confianza.

V. Es diferente para el cliente y para el asesor. Que uno confíe no quiere decir que uno sea confiable. Sin embargo, es muy probable que aquella persona incapaz de confiar en los demás sea alguien en quien los demás no pueden confiar. La capacidad de confiar en los demás es una condición necesaria aunque no suficiente para ser una persona confiable.

VI. Es personal. Aunque muchas empresas tratan de atraer clientela diciendo “puede confiar en nosotros”, la confianza institucional no existe. No confiamos en instituciones. No confiamos en procesos. Confiamos en personas. Y nuevamente, la capacidad de confiar en alguien es una condición necesaria pero no suficiente para ser una persona confiable.

La estrategia del Teniente Columbo como modelo

El personaje del teniente Columbo (Peter Falk), el detective de homicidios que desde hace tres décadas presenta la televisión norteamericana, representa para los autores una serie de características de gran utilidad para todos aquellos que están en la tarea de asesorar.

A pesar de su desaliño y aparente indiferencia que distan mucho de darle una presencia respetable, Columbo tiene una habilidad instintiva para detectar al criminal y confirmar sus (correctas) suposiciones. Desprecia la metodología oficial de la policía y prefiere un estilo situacional que alterna entre lo serio y lo trivial e induce al criminal a bajar la guardia por momentos.

Columbo usa su estilo para erradicar un preconcepto (el del detective sabihondo) y así pone cómoda a la otra parte; ahí está su genialidad. Eso es lo que un asesor debe imitar.

Muchas veces las relaciones con los clientes se reducen a intercambios de tipo “usted, experto – yo, tonto”, que generan señales psicológicas profundas que pueden incluir resentimiento, admiración, celos, competencia y demás.

Cuando hay un problema de por medio, el cliente trae cierta sensación de urgencia. Los asesores, por su parte, muestran algunas “trampas visuales” de su experiencia: un diploma colgado en la pared, un nuevo juguete tecnológico, etc. Todas esas demostraciones de erudición colocan en situación algo incómoda a la persona que solicita asesoramiento.

Columbo pincha prolijamente el globo de esas trampas: elogia la inteligencia del “cliente”, menosprecia la seriedad de sus propias capacidades, y por lo tanto reduce las inhibiciones de quien tiene delante. La persona, entonces, habla más abierta y honestamente y describe las cosas tal como las percibe; no como quiere que los demás las perciban. Ofrece información; deja al descubierto su personalidad; le permite al detective avanzar hacia la resolución del problema.

El genio de Columbo radica en neutralizar las expectativas sobre su persona, despojándose de pretensiones y subordinando su ego al servicio del cliente. Gana siempre.

Todos los que se ganan la vida dando consejos – consultores, contadores, abogados, ingenieros, especialistas en relaciones públicas, agentes de seguros y muchos otros – conocen el valor que tiene la confianza en las relaciones que entablan con sus clientes.

En su nuevo libro, THE TRUSTED ADVISOR (The Free Press; Oct.5, 2000), los autores David Maister, Charles Green y Robert Galford explican que quien pueda lograr una mejor comprensión del rol de la confianza al asesorar, aconsejar, negociar y manejar complejas relaciones con los demás, logrará también el éxito comercial y mayor satisfacción en su negocio.

Según los autores, tanto los asesores como sus clientes suelen creer que la excelencia técnica es todo lo que hace falta para resolver un problema de negocios. No es así. La habilidad técnica es necesaria pero no suficiente, y la clave del éxito profesional está en la capacidad para lograrla. Para conseguir que alguien acepte un consejo, antes hay que tener su confianza, que es lo que hará que nos cuente sus verdaderos problemas. El problema, dicen, es que nunca nos enseñaron como se llega a inspirar confianza.

¿Qué es confianza?

I. Es un sentimiento que tiene algo de racional y algo de irracional. En una relación de clientes la confianza está basada en el convencimiento del cliente de que el experto aportará todo su conocimiento y experiencia a la solución de su problema (elemento racional); pero por otro lado está basada también en el valor que se da al apoyo del asesor, a su dedicación y coraje para hacer frente a los desafíos del cliente. Todos éstos factores emocionales.

II. Es un sentimiento que crece. No se desarrolla instantáneamente, salvo frente a una experiencia muy poderosa. Al conocer a una persona por primera vez, es más probable que sintamos por ella agrado o respeto, pero no confianza La confianza aparece con trabajo, voluntad y esfuerzo. Surge de experiencias acumuladas en el tiempo.

III. Es una relación de doble vía. Los clientes deben participar y reciprocar, y deben hacerlo por su propia voluntad. La confianza no se fuerza.

IV. La confianza implica riesgo. En una relación basada en la confianza siempre está latente la posibilidad de que se la viole. Lo que hace especial esa relación es la decisión de la persona que asesora de no violar el compromiso. Inspirar confianza implica, también, correr algunos riesgos personales. Ésa es la esencia de la confianza.

V. Es diferente para el cliente y para el asesor. Que uno confíe no quiere decir que uno sea confiable. Sin embargo, es muy probable que aquella persona incapaz de confiar en los demás sea alguien en quien los demás no pueden confiar. La capacidad de confiar en los demás es una condición necesaria aunque no suficiente para ser una persona confiable.

VI. Es personal. Aunque muchas empresas tratan de atraer clientela diciendo “puede confiar en nosotros”, la confianza institucional no existe. No confiamos en instituciones. No confiamos en procesos. Confiamos en personas. Y nuevamente, la capacidad de confiar en alguien es una condición necesaria pero no suficiente para ser una persona confiable.

La estrategia del Teniente Columbo como modelo

El personaje del teniente Columbo (Peter Falk), el detective de homicidios que desde hace tres décadas presenta la televisión norteamericana, representa para los autores una serie de características de gran utilidad para todos aquellos que están en la tarea de asesorar.

A pesar de su desaliño y aparente indiferencia que distan mucho de darle una presencia respetable, Columbo tiene una habilidad instintiva para detectar al criminal y confirmar sus (correctas) suposiciones. Desprecia la metodología oficial de la policía y prefiere un estilo situacional que alterna entre lo serio y lo trivial e induce al criminal a bajar la guardia por momentos.

Columbo usa su estilo para erradicar un preconcepto (el del detective sabihondo) y así pone cómoda a la otra parte; ahí está su genialidad. Eso es lo que un asesor debe imitar.

Muchas veces las relaciones con los clientes se reducen a intercambios de tipo “usted, experto – yo, tonto”, que generan señales psicológicas profundas que pueden incluir resentimiento, admiración, celos, competencia y demás.

Cuando hay un problema de por medio, el cliente trae cierta sensación de urgencia. Los asesores, por su parte, muestran algunas “trampas visuales” de su experiencia: un diploma colgado en la pared, un nuevo juguete tecnológico, etc. Todas esas demostraciones de erudición colocan en situación algo incómoda a la persona que solicita asesoramiento.

Columbo pincha prolijamente el globo de esas trampas: elogia la inteligencia del “cliente”, menosprecia la seriedad de sus propias capacidades, y por lo tanto reduce las inhibiciones de quien tiene delante. La persona, entonces, habla más abierta y honestamente y describe las cosas tal como las percibe; no como quiere que los demás las perciban. Ofrece información; deja al descubierto su personalidad; le permite al detective avanzar hacia la resolución del problema.

El genio de Columbo radica en neutralizar las expectativas sobre su persona, despojándose de pretensiones y subordinando su ego al servicio del cliente. Gana siempre.