No se puede comprar la lealtad
Un reciente libro sostiene que las tarjetas de lealtad y los programas de recompensas no consideran lo que quieren los clientes. Y la clave de la lealtad, agrega, es darles lo que quieren.
Piense en su billetera por un momento. Si usted es un consumidor típico, es probable que por lo menos tenga varias tarjetas de lealtad de las siguientes entidades ocupando allí un montón de espacio: su banco, su supermercado, hoteles, aerolíneas, tiendas, su telefónica de larga distancia, farmacias, estaciones de servicio.
Ahora bien, ¿alguna de esas tarjetas le ha mejorado su experiencia como consumidor?
Si su empresa cree que puede comprar la lealtad de los clientes, vuelva atrás y piense otra vez, dice Frederick Newell en Loyalty.com (McGraw-Hill).
El autor sostiene que las tarjetas de lealtad y los programas de puntos se equivocan. Esos programas no consideran lo que quieren los clientes. Y la clave de la lealtad es dar a los clientes lo que quieren comprar y no lo que usted quiere venderles.
Todos reconocemos que el clima de ventas actual está sufriendo cambios enormes. La apuesta es alta. Si usted no puede comprar la lealtad de sus clientes, ¿cómo puede lograr que sigan volviendo una y otra vez?
Según Newell, las empresas deben implementar las estrategias y técnicas de gestión de relaciones con los clientes (CRM, customer relationship management), que es la “herramienta que libera su poder, inclusive el poder de la Internet, donde la gente se reúne y se relaciona”.
Newell cree que CRM irá adquiriendo más precisión a medida que las capacidades de comunicación sigan creciendo. Y sin CRM, a un negocio le resultará difícil existir rentablemente en el nuevo entorno de ventas.
Loyalty.com es un análisis serio de CRM. Incluye discusiones sobre cómo utilizar plenamente la tecnología, data mining y print on demand para entablar relaciones con los clientes.
También cubre muchos más que nuevas tecnologías. Es un manual de cómo implementar CRM en todos los aspectos de su negocio.
Piense en su billetera por un momento. Si usted es un consumidor típico, es probable que por lo menos tenga varias tarjetas de lealtad de las siguientes entidades ocupando allí un montón de espacio: su banco, su supermercado, hoteles, aerolíneas, tiendas, su telefónica de larga distancia, farmacias, estaciones de servicio.
Ahora bien, ¿alguna de esas tarjetas le ha mejorado su experiencia como consumidor?
Si su empresa cree que puede comprar la lealtad de los clientes, vuelva atrás y piense otra vez, dice Frederick Newell en Loyalty.com (McGraw-Hill).
El autor sostiene que las tarjetas de lealtad y los programas de puntos se equivocan. Esos programas no consideran lo que quieren los clientes. Y la clave de la lealtad es dar a los clientes lo que quieren comprar y no lo que usted quiere venderles.
Todos reconocemos que el clima de ventas actual está sufriendo cambios enormes. La apuesta es alta. Si usted no puede comprar la lealtad de sus clientes, ¿cómo puede lograr que sigan volviendo una y otra vez?
Según Newell, las empresas deben implementar las estrategias y técnicas de gestión de relaciones con los clientes (CRM, customer relationship management), que es la “herramienta que libera su poder, inclusive el poder de la Internet, donde la gente se reúne y se relaciona”.
Newell cree que CRM irá adquiriendo más precisión a medida que las capacidades de comunicación sigan creciendo. Y sin CRM, a un negocio le resultará difícil existir rentablemente en el nuevo entorno de ventas.
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También cubre muchos más que nuevas tecnologías. Es un manual de cómo implementar CRM en todos los aspectos de su negocio.
