Lealtad y factor emocional

Un estudio realizado por el la organización alemana Der emotionale Entscheider descubrió que la fidelidad de los clientes depende no sólo de la buena prestación del servicio sino también de la imagen que proyectan proveedores y vendedores.

20 diciembre, 2006

La investigación analiza los factores emocionales que influyen en la decisión de compra. El estudio forma parte del Barómetro de la Excelencia 2006, (ExBa), realizado por el instituto Forum! Estudios de Mercado (Forum! Marktforschung) y la Asociación Alemana por la Calidad (Deutsche Gesellschaft für Qualität).

El estudio establece una lista de las expectativas que tienen los clientes respecto a la imagen de sus proveedores: deben ser exitosos, ser competentes, simpáticos, innovadores y fiables.

Los criterios principales de selección de un proveedor por parte de los clientes son: calidad del producto/servicio (69%), relación precio/condiciones (60%), servicio (38%) y proximidad geográfica/familiaridad (23%). La capacidad de innovación y la imagen/marca son menos influyentes, con 7% de media. Sin embargo se observa que en las grandes empresas, con más de 500 empleados, el factor innovación cobra más importancia que la proximidad geográfica, alcanzando 21%.

Pero en lo que se refiere al asentamiento de la relación emocional cliente-empresa, la imagen cobra mayor importancia al ser mencionada como factor decisivo por 30% de los encuestados. Y más decisiva aún resulta la satisfacción en la transacción, señalada por 70% de los consultados.

El estudio detecta déficit en valores de simpatía y éxito percibido, carencias que afectan negativamente la imagen de la empresa y provoca baja conexión emocional cliente-empresa. Uno de cada tres clientes se declara muy satisfecho con el servicio prestado, pero se sienten poco ligados emocionalmente a la empresa. De esto se desprende que una buena oferta de otro proveedor puede arrebatar clientes a una empresa.

La investigación analiza los factores emocionales que influyen en la decisión de compra. El estudio forma parte del Barómetro de la Excelencia 2006, (ExBa), realizado por el instituto Forum! Estudios de Mercado (Forum! Marktforschung) y la Asociación Alemana por la Calidad (Deutsche Gesellschaft für Qualität).

El estudio establece una lista de las expectativas que tienen los clientes respecto a la imagen de sus proveedores: deben ser exitosos, ser competentes, simpáticos, innovadores y fiables.

Los criterios principales de selección de un proveedor por parte de los clientes son: calidad del producto/servicio (69%), relación precio/condiciones (60%), servicio (38%) y proximidad geográfica/familiaridad (23%). La capacidad de innovación y la imagen/marca son menos influyentes, con 7% de media. Sin embargo se observa que en las grandes empresas, con más de 500 empleados, el factor innovación cobra más importancia que la proximidad geográfica, alcanzando 21%.

Pero en lo que se refiere al asentamiento de la relación emocional cliente-empresa, la imagen cobra mayor importancia al ser mencionada como factor decisivo por 30% de los encuestados. Y más decisiva aún resulta la satisfacción en la transacción, señalada por 70% de los consultados.

El estudio detecta déficit en valores de simpatía y éxito percibido, carencias que afectan negativamente la imagen de la empresa y provoca baja conexión emocional cliente-empresa. Uno de cada tres clientes se declara muy satisfecho con el servicio prestado, pero se sienten poco ligados emocionalmente a la empresa. De esto se desprende que una buena oferta de otro proveedor puede arrebatar clientes a una empresa.

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