Las marcas deben conocer el mundo de los blogs
Cuando en un blog donde la gente dice lo que se le antoja aparece una opinión que hace añicos el prestigio de una marca, los ejecutivos no saben cómo reaccionar. De la reacción depende, sin embargo, que el tema se apague o se encienda más.
Pero muchas marcas no aciertan con la respuesta correcta. Según la encuesta 2006 sobre acciones e intenciones de los consumidores realizada por BIGresearch 2006, 87% de los consumidores realizan investigaciones en Internet sobre los productos que piensan comprar antes de ir personalmente a los comercios correspondientes.
El tema entonces, es qué hacer. Si bien cada caso es diferente, hay algunas reglas para lo que hay que hacer y no hay que hacer, dice AbramSauer a Brandchannel.
Lo primero que hay que hacer es vigilar los blogs, Ya existe mucha información sobre cómo actuar con los comentarios que generan los usuarios en Internet. Supongamos que un blog acaba de desacreditar su marca. ¿Qué hace usted? Brandchannel acerca 8 consejos.
1. No conteste en forma inmediata. Analice la actitud los aportes y decida si se van encendiendo cada vez más o si están perdiendo fuerza. ¿La crítica se refiere a la última campaña de marketing o a la esencia misma de la marca? Contestar demasiado rápido dará la impresión de estar a la defensiva, pero demorar demasiado permitirá que el daño se produzca. Después de un día o dos los comentaristas o bloggers pasan a otro tema. Espere un par de horas y procure responder en las primeras 24.
2. Trate a todos como iguales, aunque el blogger esté equivocado. Si usted recurre a la prepotencia, la cosa terminará mal para usted.
3. Si el aporte al blog es simplemente ridícula o contiene chistes inmaduros, lo mejor es ignorarla.
4. Muchos comentarios negativos se originan de consumidores desilusionados que tuvieron alguna única experiencia desagradable. Esas son fáciles de manejar y podrían no sólo salvarle un cliente sino convertirlo en propagandista.; simplemente envíe al blogger una oferta para enmendar la situación (una devolución o un reemplazo). Si por alguna razón usted no desea hacer esto, ignorar el comentario es mucho mejor que tratar de refutarlo.
5. Tenga sentido del humor. El sarcasmo es moneda corriente en el mundo de los blogs y una respuesta demasiado sincera lo hará verse como un “outsider”. Es cierto que el sarcasmo es un tema serio, y es recomendable que usted no lo lleve demasiado lejos, pero no tomarse demasiado en serio probablemente logre desarmar un poquito a los lectores. Esto no quiere decir que no tenga que ser genuino en la respuesta. Si usted tiene alguna duda, pídale a alguno de los más jóvenes de la oficina y envía la respuesta por su intermedio.
6. Cite a otros. Cuando publique un mensaje en una cartelera o contacte a un blogger, dé algo más que su palabra. Toda vez que sea posible envíe vínculos para respaldar sus comentarios. Nuevamente, esas referencias tendrán más peso si son de terceros y no de su misma empresa. Para esto hace falta primero hacer algo de investigación.
7. Abandone la jerga del marketing. Si existe algún medio para no insistir con los remanidos argumentos, es el de los blogs. Aquí hay que hablar con toda la honestidad de que se es capaz. Especialmente porque los lectores están imbuídos de desdén.
8. Los comentarios equivalen a una investigación. No sólo son como estudios que usted no tiene que pagar, sino que probablemente sean más honestos.
9. Haga su investigación y luego transmítasela a sus colegas para que estén al tanto de lo que ocurre.
El blog también puede ser un elogio a la marca. En ese caso, envíe una nota de agradecimiento. Envíe muestras gratis. Ofrezca incluir al comentarista en su lista de contactos. Y asegúrese de enviar una copia del link a una posible referencia futura. La advertencia aquí e no intentar convertir al blogger en vocero.
Finalmente, es de suma importante que los dueños de marcas y sus representantes aprendan a respectar a los bloggers y sus comentarios. Muchos ven en a esos foros como el único lugar donde pueden expresar sus opiniones.
Pero muchas marcas no aciertan con la respuesta correcta. Según la encuesta 2006 sobre acciones e intenciones de los consumidores realizada por BIGresearch 2006, 87% de los consumidores realizan investigaciones en Internet sobre los productos que piensan comprar antes de ir personalmente a los comercios correspondientes.
El tema entonces, es qué hacer. Si bien cada caso es diferente, hay algunas reglas para lo que hay que hacer y no hay que hacer, dice AbramSauer a Brandchannel.
Lo primero que hay que hacer es vigilar los blogs, Ya existe mucha información sobre cómo actuar con los comentarios que generan los usuarios en Internet. Supongamos que un blog acaba de desacreditar su marca. ¿Qué hace usted? Brandchannel acerca 8 consejos.
1. No conteste en forma inmediata. Analice la actitud los aportes y decida si se van encendiendo cada vez más o si están perdiendo fuerza. ¿La crítica se refiere a la última campaña de marketing o a la esencia misma de la marca? Contestar demasiado rápido dará la impresión de estar a la defensiva, pero demorar demasiado permitirá que el daño se produzca. Después de un día o dos los comentaristas o bloggers pasan a otro tema. Espere un par de horas y procure responder en las primeras 24.
2. Trate a todos como iguales, aunque el blogger esté equivocado. Si usted recurre a la prepotencia, la cosa terminará mal para usted.
3. Si el aporte al blog es simplemente ridícula o contiene chistes inmaduros, lo mejor es ignorarla.
4. Muchos comentarios negativos se originan de consumidores desilusionados que tuvieron alguna única experiencia desagradable. Esas son fáciles de manejar y podrían no sólo salvarle un cliente sino convertirlo en propagandista.; simplemente envíe al blogger una oferta para enmendar la situación (una devolución o un reemplazo). Si por alguna razón usted no desea hacer esto, ignorar el comentario es mucho mejor que tratar de refutarlo.
5. Tenga sentido del humor. El sarcasmo es moneda corriente en el mundo de los blogs y una respuesta demasiado sincera lo hará verse como un “outsider”. Es cierto que el sarcasmo es un tema serio, y es recomendable que usted no lo lleve demasiado lejos, pero no tomarse demasiado en serio probablemente logre desarmar un poquito a los lectores. Esto no quiere decir que no tenga que ser genuino en la respuesta. Si usted tiene alguna duda, pídale a alguno de los más jóvenes de la oficina y envía la respuesta por su intermedio.
6. Cite a otros. Cuando publique un mensaje en una cartelera o contacte a un blogger, dé algo más que su palabra. Toda vez que sea posible envíe vínculos para respaldar sus comentarios. Nuevamente, esas referencias tendrán más peso si son de terceros y no de su misma empresa. Para esto hace falta primero hacer algo de investigación.
7. Abandone la jerga del marketing. Si existe algún medio para no insistir con los remanidos argumentos, es el de los blogs. Aquí hay que hablar con toda la honestidad de que se es capaz. Especialmente porque los lectores están imbuídos de desdén.
8. Los comentarios equivalen a una investigación. No sólo son como estudios que usted no tiene que pagar, sino que probablemente sean más honestos.
9. Haga su investigación y luego transmítasela a sus colegas para que estén al tanto de lo que ocurre.
El blog también puede ser un elogio a la marca. En ese caso, envíe una nota de agradecimiento. Envíe muestras gratis. Ofrezca incluir al comentarista en su lista de contactos. Y asegúrese de enviar una copia del link a una posible referencia futura. La advertencia aquí e no intentar convertir al blogger en vocero.
Finalmente, es de suma importante que los dueños de marcas y sus representantes aprendan a respectar a los bloggers y sus comentarios. Muchos ven en a esos foros como el único lugar donde pueden expresar sus opiniones.
