La queja del cliente: una oportunidad de oro
Nueve de cada diez clientes que han expresado una queja vuelven a comprar si el problema se resuelve de manera satisfactoria. Conclusión: conviene resolver problemas porque los tiempos no están para perder clientes.
Cada cliente ganado es una inversión y su pérdida conlleva más
costos de los que normalmente imaginamos. Con una simple suma uno puede calcular
a cuánto asciende ese importe. En el caso de un hotel, por ejemplo, un
cliente que se marcha descontento por una queja mal atendida supone el siguiente
costo: pérdida del negocio actual + pérdida de próximas
visitas + negocios derivados del "boca a boca" + tiempo perdido por
el personal del hotel o 81 noches de habitación o US$ 6.480.
Además de estas pérdidas, olvidamos también a menudo que
los clientes que se quejan tienen un rasgo común: todavía son
clientes. Ante el mismo problema , otros muchos clientes han optado por no expresar
su disconformidad: sencillamente han preferido no volver a comprar, llevar su
negocio a otro lugar y convertirse en ex – clientes. Las estadísticas
muestran que sólo uno de cada 25 descontentos lo comunican a la compañía.
¿Por qué la mayoría de los clientes no se queja?
Porque creen que no vale la pena el esfuerzo.
Porque no saben a quién o a dónde dirigirse.
Porque no creen que la empresa vaya a responderles.
Porque no quieren empeorar la relación (sobre todo en transacciones entre
empresas).
Las malas experiencias se transmiten al doble de personas que las buenas. Por
ejemplo, un estudio llevado a cabo por Coca-Cola en los años ´80
concluyó que en uno de sus productos de bajo precio, un promedio de cinco
personas había oído hablar de una buena experiencia y diez, de
una mala. Estas cifras aumentan cuanto mayor es el precio del producto o servicio,
pero la proporción 1:2 se mantiene. La repercusión es fundamental,
ya que los comentarios, ya sean éstos positivos o negativos, tiene mucho
más impacto que los mensajes publicitarios convencionales.
Una queja es un regalo
Al exponer su disconformidad, el cliente nos está dando una segunda
oportunidad y la posibilidad de identificar, corregir y prevenir nuestros errores:
una información más precisa y valiosa que el más costoso
de los estudios de mercado. Con su acción nos está diciendo"tu
compañía me importa". No se resignan a perder la relación
sin antes buscar un remedio o aquello que no les satisface. Los clientes que
han visto resueltas sus quejas son 8% más fieles que los que nunca tuvieron
problemas.
Santiago Palom, en un video titulado ¡Quejas, malditas quejas!
Propone los ocho pasos para tratar los reclamos de un modo profesional y eficaz
para cumplir el principal objetivo, que no es resolver el problema, sino conservar
el cliente:
Paso1: Escuchar con atención al cliente.
Paso 2: Agradecerle la queja.
Paso 3: Pedir disculpas.
Paso 4: Comprometerse a una resolución inmediata.
Paso 5: Solicitarle la información necesaria.
Paso 6: Resolver el problema, y rápido.
Paso 7: Solicitar "feedback" al cliente.
Paso 8. Impedir la repetición del problema.
Apuntes de Management
Cada cliente ganado es una inversión y su pérdida conlleva más
costos de los que normalmente imaginamos. Con una simple suma uno puede calcular
a cuánto asciende ese importe. En el caso de un hotel, por ejemplo, un
cliente que se marcha descontento por una queja mal atendida supone el siguiente
costo: pérdida del negocio actual + pérdida de próximas
visitas + negocios derivados del "boca a boca" + tiempo perdido por
el personal del hotel o 81 noches de habitación o US$ 6.480.
Además de estas pérdidas, olvidamos también a menudo que
los clientes que se quejan tienen un rasgo común: todavía son
clientes. Ante el mismo problema , otros muchos clientes han optado por no expresar
su disconformidad: sencillamente han preferido no volver a comprar, llevar su
negocio a otro lugar y convertirse en ex – clientes. Las estadísticas
muestran que sólo uno de cada 25 descontentos lo comunican a la compañía.
¿Por qué la mayoría de los clientes no se queja?
Porque creen que no vale la pena el esfuerzo.
Porque no saben a quién o a dónde dirigirse.
Porque no creen que la empresa vaya a responderles.
Porque no quieren empeorar la relación (sobre todo en transacciones entre
empresas).
Las malas experiencias se transmiten al doble de personas que las buenas. Por
ejemplo, un estudio llevado a cabo por Coca-Cola en los años ´80
concluyó que en uno de sus productos de bajo precio, un promedio de cinco
personas había oído hablar de una buena experiencia y diez, de
una mala. Estas cifras aumentan cuanto mayor es el precio del producto o servicio,
pero la proporción 1:2 se mantiene. La repercusión es fundamental,
ya que los comentarios, ya sean éstos positivos o negativos, tiene mucho
más impacto que los mensajes publicitarios convencionales.
Una queja es un regalo
Al exponer su disconformidad, el cliente nos está dando una segunda
oportunidad y la posibilidad de identificar, corregir y prevenir nuestros errores:
una información más precisa y valiosa que el más costoso
de los estudios de mercado. Con su acción nos está diciendo"tu
compañía me importa". No se resignan a perder la relación
sin antes buscar un remedio o aquello que no les satisface. Los clientes que
han visto resueltas sus quejas son 8% más fieles que los que nunca tuvieron
problemas.
Santiago Palom, en un video titulado ¡Quejas, malditas quejas!
Propone los ocho pasos para tratar los reclamos de un modo profesional y eficaz
para cumplir el principal objetivo, que no es resolver el problema, sino conservar
el cliente:
Paso1: Escuchar con atención al cliente.
Paso 2: Agradecerle la queja.
Paso 3: Pedir disculpas.
Paso 4: Comprometerse a una resolución inmediata.
Paso 5: Solicitarle la información necesaria.
Paso 6: Resolver el problema, y rápido.
Paso 7: Solicitar "feedback" al cliente.
Paso 8. Impedir la repetición del problema.
Apuntes de Management
