La cadena de suministro de experiencia

El concepto no se refiere a la línea de ensamblaje de trabajo físico. Es el tipo de trabajo en el cual los seres humanos tienen que intervenir en un proceso y usan habilidades que requieren toma de decisiones – como interpretación, validación, traducción, transliteración o transformación. Por ejemplo, cuando a un representante se le hace un descuento de 8,5%, ¿quiere decir 8,5% del precio de lista o del precio promocional? Las computadoras no pueden tomar decisiones de ese tipo. Ellas son buenas para clasificar y manipular grandes cantidades de datos y en ejecutar instrucciones. Pero cuando se trata de aplicar el criterio, se necesitan personas. Los seres humanos son buenos para interpretar el medio y traducirlo a términos que las computadoras puedan entender. Esos procesos se denominan procesos back-office, y están migrando rápidamente desde Estados Unidos y otros países occidentales a India, Singapur, Brasil y otras partes del mundo.

Ejemplos. El negocio del call-center (centro de llamadas) empresas como Daksh (que tiene la cuenta Amazon), Spectramind (que trabaja para Dell), y Tracmail dan servicios de call-center y telemarketing a clientes. Pero eso es sólo el comienzo. British Airways mudó sus back offices a la India, y también el Banco Mundial. En esas oficinas el personal tiene que interpretar todo tipo de documentos, tomar decisiones sobre qué significan y convertir información a un formato que pueda ser incorporado o manipulado por computadora – algo típico del trabajo back-office.

Lo interesante de esto es que cosas que antes eran asuntos internos de una firma han dejado de serlo. La frontera de la firma ha sido compactada y ampliada al mismo tiempo.
Cuando Dell dice a Spectramind que maneje ciertos servicios a cambio de un pago, significa que lo que antes se manejaba adentro ahora se ha convertido en una transacción comercial. Por lo tanto, la frontera de la firma se ha compactado. Pero ocurre también un fenómeno diferente: aparece una forma organizacional extendida en la cual las firmas no controlan pero vigilan. No controlan, por ejemplo, si los empleados cumplen con el horario de entrada y de salida, pero vigilan los resultados del trabajo o también vigilan al azar la calidad de la atención del call center.

Todo esto es un modelo muy diferente de la cadena de suministro tradicional. Hay una gran diferencia entre la provisión de materiales y la provisión de experiencia.

El concepto no se refiere a la línea de ensamblaje de trabajo físico. Es el tipo de trabajo en el cual los seres humanos tienen que intervenir en un proceso y usan habilidades que requieren toma de decisiones – como interpretación, validación, traducción, transliteración o transformación. Por ejemplo, cuando a un representante se le hace un descuento de 8,5%, ¿quiere decir 8,5% del precio de lista o del precio promocional? Las computadoras no pueden tomar decisiones de ese tipo. Ellas son buenas para clasificar y manipular grandes cantidades de datos y en ejecutar instrucciones. Pero cuando se trata de aplicar el criterio, se necesitan personas. Los seres humanos son buenos para interpretar el medio y traducirlo a términos que las computadoras puedan entender. Esos procesos se denominan procesos back-office, y están migrando rápidamente desde Estados Unidos y otros países occidentales a India, Singapur, Brasil y otras partes del mundo.

Ejemplos. El negocio del call-center (centro de llamadas) empresas como Daksh (que tiene la cuenta Amazon), Spectramind (que trabaja para Dell), y Tracmail dan servicios de call-center y telemarketing a clientes. Pero eso es sólo el comienzo. British Airways mudó sus back offices a la India, y también el Banco Mundial. En esas oficinas el personal tiene que interpretar todo tipo de documentos, tomar decisiones sobre qué significan y convertir información a un formato que pueda ser incorporado o manipulado por computadora – algo típico del trabajo back-office.

Lo interesante de esto es que cosas que antes eran asuntos internos de una firma han dejado de serlo. La frontera de la firma ha sido compactada y ampliada al mismo tiempo.
Cuando Dell dice a Spectramind que maneje ciertos servicios a cambio de un pago, significa que lo que antes se manejaba adentro ahora se ha convertido en una transacción comercial. Por lo tanto, la frontera de la firma se ha compactado. Pero ocurre también un fenómeno diferente: aparece una forma organizacional extendida en la cual las firmas no controlan pero vigilan. No controlan, por ejemplo, si los empleados cumplen con el horario de entrada y de salida, pero vigilan los resultados del trabajo o también vigilan al azar la calidad de la atención del call center.

Todo esto es un modelo muy diferente de la cadena de suministro tradicional. Hay una gran diferencia entre la provisión de materiales y la provisión de experiencia.