La BBC y una crisis mal manejada
Durante todo el año 2003 la BBC misma fue noticia al divulgar un informe que provocó un escándalo. Conocido el fallo del juez, renunció la cúpula directiva, algo que nunca había ocurrido en toda la historia de la organización.
Expertos en negocios y periodismo creen que el prestigioso órgano de prensa
británico podría haber contenido el daño si hubiera manejado
mejor las etapas iniciales de su crisis. Pero la BBC agravó sus infortunios
al correr a defender públicamente el informe realizado por uno de sus periodistas
antes de evaluar adecuadamente la veracidad del informe. Cuando se hizo evidente
que estaba equivocado, la organización no tuvo más remedio que salir
a pedir disculpas.
Los hechos que originaron la crisis
En mayo, un reportero de la BBC llamado Andrew Gilligan dijo en un programa
radial de la mañana que el primer ministro Tony Blair “probablemente
sabía” que eran erróneas sus afirmaciones relativas a que
Saddam Hussein tenía armas de destrucción masiva. Gilligan dijo
también que el gobierno de había “embellecido” sus argumentos
en un dossier que dio a publicidad con el objetivo de reforzar y defender su
decisión de ir a la guerra.
El gobierno de Blair reaccionó con furia, censurando repetidas veces
y con mucha dureza a la BBC para finalmente solicitar la formación de
una comisión investigadora a cargo del juez Lord Hutton. Luego se supo
que el informante de Gilligan había sido David Kelly, científico
experto en armas que trabajaba para el gobierno británico. Al poco tiempo
de la revelación, Kelly se suicidó.
La comisión investigadora liderada por Hutton trabajó durante
largos meses y el mes pasado publicó su informe final en el que acusa
a la BBC de desprolijidad en el tratamiento de la información a difundir
y de insuficiencia en los controles del trabajo periodístico. Dice, también,
que el órgano de prensa redobló sus errores al correr a defender
a Gilligan sin verificar previamente los hechos del caso. Exonera, por otro
lado, al gobierno de Blair y al servicio de inteligencia británico diciendo,
en esencia, que hicieron lo mejor que pudieron con la información que
tenían y que no engañaron intencionadamente al público.
Pocos días después de conocido el informe, renunció el
presidente de la mesa directiva de la BBC, Gavyn Davies, y también su
director general, Greg Dyke. La BBC, sin duda la marca más prestigiosa
y confiable de Gran Bretaña y tal vez del mundo — tuvo que salir a pedir
disculpas dos veces a su público. Antes había anunciado que cambiaría
algunas de sus políticas editoriales para asegurar que acontecimientos
como ése no se repitan en el futuro.
Sin embargo, aunque esto poco tenga que ver con el manejo de la crisis, la reacción
del público británico al informe Hutton fue de respaldar más
a la BBC que a Blair.
Martin Conyon, especialista en temas de management, dijo al Financial
Times que más allá de los hechos concretos, la BBC podría
haber manejado su parte de la crisis mucho mejor. “Si los políticos
atacan, la reacción natural de la organización atacada es salir
a pelear y a defender a su gente a toda costa. Pero ésa no es la forma
más adecuada para manejar la situación, desde el punto de vista
del “manejo de la empresa”. Obviamente, a los empleados les gusta
sentirse apoyados en la realización de sus tareas. Pero si la acusación
era que Gilligan había incurrido en periodismo negligente, la respuesta
de la BBC debería haber sido: “Hasta que conozcamos todos los hechos
lo respaldamos. Pero sidescubrimos que ha violado nuestros códigos, le
aplicaremos los procedimientos disciplinarios correspondientes. “
En realidad, es posible que Gilligan haya violado los lineamientos de conducta
de la BBC, opina Dick Wald, profesor de periodismo de la universidad de Columbia
y ex ejecutivo de prensa de NBC y ABC. “La BBC tenía una regla que
decía que no se debe agregar “calumnia publicitaria a una historia
importante”. Cuando Gilligan dijo, ´probablemente sabía” eso
era calumnia publicitaria, y estaba mal. Pero el asunto no habría salido
tan mal si la BBC hubiera tenido una reacción un poco menos de clan.
Se debería haber tomado un tiempo antes de responder. La primera regla
en toda crisis es comprender lo que ocurrió. La segunda es, si se encontró
un error, corregirlo y tratar de que el asunto desaparezca lo antes posible.
Luego será el momento de asegurarse de que no vuelva a ocurrir.
A criterio del Financial Times, aunque el manejo que hizo la BBC de su
problema no fue elegante, sí fue acertada la decisión de renunciar
que adoptaron los máximos responsables de la institución. Eso
se puede interpretar como una señal inequívoca para todo el personal,
de que errores de esa naturaleza no se volverán a tolerar en el futuro.
Expertos en negocios y periodismo creen que el prestigioso órgano de prensa
británico podría haber contenido el daño si hubiera manejado
mejor las etapas iniciales de su crisis. Pero la BBC agravó sus infortunios
al correr a defender públicamente el informe realizado por uno de sus periodistas
antes de evaluar adecuadamente la veracidad del informe. Cuando se hizo evidente
que estaba equivocado, la organización no tuvo más remedio que salir
a pedir disculpas.
Los hechos que originaron la crisis
En mayo, un reportero de la BBC llamado Andrew Gilligan dijo en un programa
radial de la mañana que el primer ministro Tony Blair “probablemente
sabía” que eran erróneas sus afirmaciones relativas a que
Saddam Hussein tenía armas de destrucción masiva. Gilligan dijo
también que el gobierno de había “embellecido” sus argumentos
en un dossier que dio a publicidad con el objetivo de reforzar y defender su
decisión de ir a la guerra.
El gobierno de Blair reaccionó con furia, censurando repetidas veces
y con mucha dureza a la BBC para finalmente solicitar la formación de
una comisión investigadora a cargo del juez Lord Hutton. Luego se supo
que el informante de Gilligan había sido David Kelly, científico
experto en armas que trabajaba para el gobierno británico. Al poco tiempo
de la revelación, Kelly se suicidó.
La comisión investigadora liderada por Hutton trabajó durante
largos meses y el mes pasado publicó su informe final en el que acusa
a la BBC de desprolijidad en el tratamiento de la información a difundir
y de insuficiencia en los controles del trabajo periodístico. Dice, también,
que el órgano de prensa redobló sus errores al correr a defender
a Gilligan sin verificar previamente los hechos del caso. Exonera, por otro
lado, al gobierno de Blair y al servicio de inteligencia británico diciendo,
en esencia, que hicieron lo mejor que pudieron con la información que
tenían y que no engañaron intencionadamente al público.
Pocos días después de conocido el informe, renunció el
presidente de la mesa directiva de la BBC, Gavyn Davies, y también su
director general, Greg Dyke. La BBC, sin duda la marca más prestigiosa
y confiable de Gran Bretaña y tal vez del mundo — tuvo que salir a pedir
disculpas dos veces a su público. Antes había anunciado que cambiaría
algunas de sus políticas editoriales para asegurar que acontecimientos
como ése no se repitan en el futuro.
Sin embargo, aunque esto poco tenga que ver con el manejo de la crisis, la reacción
del público británico al informe Hutton fue de respaldar más
a la BBC que a Blair.
Martin Conyon, especialista en temas de management, dijo al Financial
Times que más allá de los hechos concretos, la BBC podría
haber manejado su parte de la crisis mucho mejor. “Si los políticos
atacan, la reacción natural de la organización atacada es salir
a pelear y a defender a su gente a toda costa. Pero ésa no es la forma
más adecuada para manejar la situación, desde el punto de vista
del “manejo de la empresa”. Obviamente, a los empleados les gusta
sentirse apoyados en la realización de sus tareas. Pero si la acusación
era que Gilligan había incurrido en periodismo negligente, la respuesta
de la BBC debería haber sido: “Hasta que conozcamos todos los hechos
lo respaldamos. Pero sidescubrimos que ha violado nuestros códigos, le
aplicaremos los procedimientos disciplinarios correspondientes. “
En realidad, es posible que Gilligan haya violado los lineamientos de conducta
de la BBC, opina Dick Wald, profesor de periodismo de la universidad de Columbia
y ex ejecutivo de prensa de NBC y ABC. “La BBC tenía una regla que
decía que no se debe agregar “calumnia publicitaria a una historia
importante”. Cuando Gilligan dijo, ´probablemente sabía” eso
era calumnia publicitaria, y estaba mal. Pero el asunto no habría salido
tan mal si la BBC hubiera tenido una reacción un poco menos de clan.
Se debería haber tomado un tiempo antes de responder. La primera regla
en toda crisis es comprender lo que ocurrió. La segunda es, si se encontró
un error, corregirlo y tratar de que el asunto desaparezca lo antes posible.
Luego será el momento de asegurarse de que no vuelva a ocurrir.
A criterio del Financial Times, aunque el manejo que hizo la BBC de su
problema no fue elegante, sí fue acertada la decisión de renunciar
que adoptaron los máximos responsables de la institución. Eso
se puede interpretar como una señal inequívoca para todo el personal,
de que errores de esa naturaleza no se volverán a tolerar en el futuro.
