La atención al cliente virtual
Alrededor de 75% de los clientes on line está dispuesto a comprar de nuevo en el sitio donde pueda hacer bien su primera operación y si fueron bien atendidos por éste.
NPD Online hizo una encuesta en su propio sitio de Internet (www.npd.com) a 2.554 consumidores por medio de un cuestionario para evaluar los hábitos de compra por la red de redes y determinó que si bien la calidad del servicio al cliente de un sitio no influye sobre la primera compra, sí determina su regreso al mismo para otra operación.
De hecho, 75% de los consumidores entrevistados estuvieron plenamente de acuerdo en que un buen servicio al cliente los haría volver a comprar en el mismo lugar.
Un buen servicio al cliente es de particular importancia cuando se trata de un producto de alto costo, como boletos de avión, computadoras o equipos electrónicos. “Hasta cierto punto, por lo general la gente necesita ser guiada de la mano al comprar objetos de mucho valor”, señala Allyson Leavy, gerente de cuentas de NPD.
Por desgracia, en el caso de los sitios de comercio electrónico, la calidad de estos servicios deja mucho que desear, al menos en opinión de los consumidores.
La encuesta determinó que la mayoría no está satisfecha con los servicios que recibe a través de Internet. Apenas 24% cree que el servicio al cliente es eficiente y sólo 32% opina que la información que recibe de los encargados de esta área es precisa.
Algunos sitos de comercio electrónico ofrecen recursos, no servicios de atención de primera calidad. Por ejemplo, tienen listas de preguntas frecuentes aunque se determinó que no son suficiente ayuda para el cliente. Lo que se necesita más bien es contacto humano vía e-mail o telefónico para ayudarle a tomar la decisión sobre lo que va a comprar, dice Leavy.
Un buen servicio al cliente es atractivo para ambos sexos por igual: la encuesta precisó que 51% de los usuarios son hombres y 49% son mujeres. La mayoría son personas cuyas edades oscilan entre 45 y 54 años, ganan más de $75.000 anuales y hace dos años que están conectados a Internet.
Si quieren que el cliente les sea fiel, quienes realizan negocios por Internet deberían mejorar la atención que le brindan, dice Leavy. “Cada vez hay más personas que entran a la red de redes, de modo que la necesidad de un servicio al cliente será mayor, no menor”, agrega. “Los sitios virtuales necesitan tener representantes de atención al cliente capacitados, pero pronto”, concluye.
NPD Online hizo una encuesta en su propio sitio de Internet (www.npd.com) a 2.554 consumidores por medio de un cuestionario para evaluar los hábitos de compra por la red de redes y determinó que si bien la calidad del servicio al cliente de un sitio no influye sobre la primera compra, sí determina su regreso al mismo para otra operación.
De hecho, 75% de los consumidores entrevistados estuvieron plenamente de acuerdo en que un buen servicio al cliente los haría volver a comprar en el mismo lugar.
Un buen servicio al cliente es de particular importancia cuando se trata de un producto de alto costo, como boletos de avión, computadoras o equipos electrónicos. “Hasta cierto punto, por lo general la gente necesita ser guiada de la mano al comprar objetos de mucho valor”, señala Allyson Leavy, gerente de cuentas de NPD.
Por desgracia, en el caso de los sitios de comercio electrónico, la calidad de estos servicios deja mucho que desear, al menos en opinión de los consumidores.
La encuesta determinó que la mayoría no está satisfecha con los servicios que recibe a través de Internet. Apenas 24% cree que el servicio al cliente es eficiente y sólo 32% opina que la información que recibe de los encargados de esta área es precisa.
Algunos sitos de comercio electrónico ofrecen recursos, no servicios de atención de primera calidad. Por ejemplo, tienen listas de preguntas frecuentes aunque se determinó que no son suficiente ayuda para el cliente. Lo que se necesita más bien es contacto humano vía e-mail o telefónico para ayudarle a tomar la decisión sobre lo que va a comprar, dice Leavy.
Un buen servicio al cliente es atractivo para ambos sexos por igual: la encuesta precisó que 51% de los usuarios son hombres y 49% son mujeres. La mayoría son personas cuyas edades oscilan entre 45 y 54 años, ganan más de $75.000 anuales y hace dos años que están conectados a Internet.
Si quieren que el cliente les sea fiel, quienes realizan negocios por Internet deberían mejorar la atención que le brindan, dice Leavy. “Cada vez hay más personas que entran a la red de redes, de modo que la necesidad de un servicio al cliente será mayor, no menor”, agrega. “Los sitios virtuales necesitan tener representantes de atención al cliente capacitados, pero pronto”, concluye.
