Integración sin fisuras en CRM
La próxima tendencia en CRM (customer relations management) será la integración sin fisuras de todo el proceso de interacciones con los clientes, dice Patricia Seybold, consultora especializada en alta tecnología, con 24 años de experiencia.
En lo que se perfila como la nueva tendencia para el futuro, el término
paraguas es CRM multicanal, dijo Seybold a la publicación BtoB. La primera
parte de esto es el punto de multitoque, que consiste en la habilidad de mantener
los procesos que toman contacto con el cliente funcionando sin fisuras en cada
uno de los puntos de interacción: comenzando por el teléfono, siguiendo
con el sitio web, el e-mail hasta el lugar en el mundo físico.
La segunda parte del CRM multicanal se relaciona con nuestros socios en los canales
de distribución. Particularmente en b-to-b, una de las principales diferencias
es que muchas empresas no hacen venta directa, o la hacen en forma parcial y la
otra parte, a través de una serie de socios para la distribución.
Antes usaban sistemas separados para esta actividad. En 2003-2004 vamos a ver
mucho más esto que llamo integración sin fisuras entre los sistemas
de los socios y los sistemas para los clientes directos.
En lo que se perfila como la nueva tendencia para el futuro, el término
paraguas es CRM multicanal, dijo Seybold a la publicación BtoB. La primera
parte de esto es el punto de multitoque, que consiste en la habilidad de mantener
los procesos que toman contacto con el cliente funcionando sin fisuras en cada
uno de los puntos de interacción: comenzando por el teléfono, siguiendo
con el sitio web, el e-mail hasta el lugar en el mundo físico.
La segunda parte del CRM multicanal se relaciona con nuestros socios en los canales
de distribución. Particularmente en b-to-b, una de las principales diferencias
es que muchas empresas no hacen venta directa, o la hacen en forma parcial y la
otra parte, a través de una serie de socios para la distribución.
Antes usaban sistemas separados para esta actividad. En 2003-2004 vamos a ver
mucho más esto que llamo integración sin fisuras entre los sistemas
de los socios y los sistemas para los clientes directos.
