IA en atención al cliente: bastante más que chatbots

La verdadera revolución se está dando en el presente donde la IA ya puede integrarse en cualquier tipo de sistemas o aplicaciones. En este sentido, la atención al cliente está siendo profundamente impactada por esta tecnología. Desde la traducción del lenguaje natural a datos hasta el análisis de los sentimientos de la persona para mejorar la experiencia y el tiempo de respuesta, se abrió un mundo de infinitas posibilidades.

¿Cómo hacen las empresas para tomar decisiones con múltiples fuentes de datos de la atención al cliente? “La Inteligencia Artificial y el Machine Learning nos dan las herramientas necesarias para unificar los datos y consolidarlos para ser más eficientes”, afirma José María López. Cloud Operations Manager de Nubity, empresa especializada en optimizar los servicios en la nube, Advanced Partner de Amazon Web Services, con más de diez años de presencia en Argentina y México.

En relación a una de las herramientas más fundamentales de atención al cliente, como son los chatbots, ya está aplicándose una solución superadora: la Inteligencia Artificial basada en Open AI. Euda, empresa con 14 años de trayectoria y cuyos procesos de desarrollo de software tienen certificación ISO 9001, desarrolló Delfi, una Inteligencia Artificial basada en Open AI cuyos principales diferenciales con un chatbot son:

• El manejo de la ambigüedad: Es capaz de interpretar el lenguaje informal, y puede hacer preguntas de seguimiento para aclarar las necesidades del cliente.
• La comprensión contextual: A diferencia de un chatbot tradicional (que se basa en árbol de decisiones), entiende la conversación en un contexto global, permitiendo respuestas más relevantes y coherentes.
• La facilidad de implementación: No requiere programar cada respuesta a preguntas potenciales. Solo basta con proporcionar la información general y los recursos de la organización, y la IA se encarga de aprender, comprender y generar respuestas pertinentes automáticamente, lo que ahorra a la empresa tiempo y esfuerzo.

Ezequiel D´Amico, director de EUDA, asegura: “La IA procesa toda la información de la organización que está en el sitio web, documentos, y en el caso de ser necesario se integra con los sistemas de la organización. Y lo más importante: es accesible y adaptable para cualquier tamaño de empresa”.

IA: una tierra de oportunidades

López de Nubity destaca que existen aún múltiples herramientas de IA que aportan mucho valor y que son motores para resolver situaciones puntuales, pero que aún no fueron adoptadas en forma masiva, ya sea por un tema cultural o por desconocimiento.

“Como pueden incorporarse en cualquier tipo de desarrollo, abren la puerta a la posibilidad de capturar valor allí donde antes no se podía por un tema de costos. Por ejemplo, en la posventa, generar estrategias hiper personalizadas para lograr que el usuario vuelva a comprar o bien para la retención de clientes, impulsar acciones tempranas, con patrones de conducta, que en volumen pueden generar insights de altísimo valor”, explica.

Es que la IA permite brindar una experiencia del cliente mejorada, ya que puede ser personalizada. Según Accenture, el 91% de los consumidores son más propensos a comprar con marcas que reconocen, recuerdan y proporcionan ofertas relevantes y personalizadas^[1]. Coincide también un estudio de Forrester Research al afirmar que las experiencias personalizadas pueden aumentar las tasas de conversión en un 300%.

Un contact center omnicanal, gracias a las herramientas de Inteligencia Artificial y de Machine Learning disponibles en el mercado, es capaz de, entre muchas otras tareas:

• Reconocer imágenes en forma automática.
• Identificar puntos de alto tráfico o bien saturación de los sistemas
• Interpretar por contexto frases o palabras
• Analizar sentimientos
• Traducir el lenguaje natural en datos.

“Vemos que en muchas ocasiones se siguen haciendo manualmente tareas puntuales que ya tienen herramientas específicas que son capaces de resolverlas en pocos segundos. Aunque de a poco, se están dando los cambios culturales necesarios para ´abrazar´el cambio. La nube es un motor de soluciones. La IA ya existía, pero no era tan fácil de utilizar. Actualmente, gracias a la adopción creciente de los servicios cloud, estas herramientas son de fácil acceso”, prosigue explicando el ejecutivo de Nubity.

“Transformación digital no es usar zoom, así como ´payperless´ no solo se refiere a no usar papel para imprimir las boletas de los servicios; se trata de un cambio mucho más profundo, que enmarcamos dentro de la Reingeniería Tecnológica donde la tecnología avanza a pasos agigantados mientras las empresas tratan de mantenerse actuales y competitivas a la hora de adaptarse”, cierra López.