El público furioso con American Airlines
AA está haciendo de todo para bajar costos: reduce 12% su capacidad y despide a miles de empleados. Pero lo que más sonó en la prensa e indignó al público es que decidió cobrar US$ 15 por la primera valija despachada.
<p>Las aerolíneas, especialmente las norteamericanas, están sufriendo una crisis peor que la ocasionada por los ataques terroristas en 2001. El precio del petróleo las está matando. American Airlines está implementando una serie de medidas – reducción de capacidad y despidos masivos – que pasan desapercibidas detrás de una decisión que acaparó los titulares de los diarios e indignó al público: la de cobrar una tarifa de US$ 15 por la primera valija despachada. <br />
Hasta ahora es la única que aplica esa medida, aunque muchas ya la anunciaron. </p>
<p>En este caso, ni siquiera le sirvió tener un buen plan de relaciones públicas. Como sabía que la noticia sería mal recibida por el público implementó sin pérdida de tiempo un plan detallado de comunicaciones donde la empresa habla de los precios del combustible, del aumento de la competencia, y de los crecientes costos del negocio además de sus programas de conservación energética. </p>
<p>Como era de esperar, a los consumidores les importó poco la honestidad de la compañía y pegaron el grito en el cielo por tener que pagar por el equipaje, aunque sólo sea una pieza. </p>
<p>Éste es uno de esos raros casos en que ni siquiera una acertada estrategia de comunicaciones puede contener las críticas de los afectados. Uno de los vicepresidentes de la compañía sugirió lanzar una campaña de marketing resaltando las ventajas de llevar poco equipaje. </p>
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