El cliente no siempre llama dos veces
La formación del personal de contacto, o sea los que hablan con los clientes, es de fundamental importancia. En "El poder del teléfono", Nathalie Gasnier ofrece una herramienta para formar a telefonistas, recepcionistas o empleados o cajeros.
Hay muchos buenos clientes que nunca vuelven a llamar y se pierden. Cuántas veces ha pensado usted, mientras espera que su proveedor descuelgue el teléfono: “¿Me habré equivocado de número?”, “debe ser la hora de comer”, o incluso “¿qué estarán haciendo?”
Juzgamos a una empresa por la manera en que nos atienden sus empleados o representantes. Tal vez sea un juicio poco objetivo, pero es una reacción inevitable y universal.
Los cinco primeros segundos que transcurren después de marcar el número de teléfono son decisivos para la imagen de una empresa. Especialmente preocupante para los directivos, quienes saben perfectamente que una primera impresión negativa puede dañar la imagen, alejar a los clientes y ocasionar la pérdida de cuotas de mercado que costó mucho conquistar. Por eso mismo, esta observación afecta también a todo el personal, y especialmente a aquellas personas que atienden habitualmente u ocasionalmente el teléfono.
Para muchas empresas, el teléfono es la herramienta más importante en su relación con los clientes. Y en el entorno de competitividad actual, muchas compañías ofrecen productos muy parecidos a precios similares, peleando con otros competidores por el mismo puñado de clientes. Ganar un nuevo cliente implica a menudo tener que quitárselo a un competidor que no lo hace tan bien como nosotros.
Una buena manera de superar a la competencia es ofreciendo un servicio de calidad. Por el contrario, un servicio deficiente equivale a invitar a los clientes a probar mejor suerte en otra parte.
En 30 minutos de video y 60 páginas del Manual de Trabajo, Nathalie Gasnier nos proporciona una herramienta completa para formar al personal de contacto, ya sean telefonistas, recepcionistas o cualquier otra persona que atienda el teléfono. El objetivo de atender las llamadas entrantes con profesionalidad y cortesía se consigue siguiendo cuatro pasos sencillos pero sumamente eficaces:
1. La recepción de llamadas entrantes: rapidez en descolgar (después del cuarto o quinto timbrazo, el cliente interpreta la lentitud como falta de interés o hasta falta de respeto), emplear un tono amable y positivo (el interlocutor no tiene la culpa de nuestros problemas) y emitir un mensaje de presentación y bienvenida, demostrando la disposición de ayudar al cliente.
2. Puesta en espera y transmisión de la llamada: entre 20 y 30% de los llamantes cuelga el teléfono por considerar la espera demasiado larga. La espera nunca es agradable, pero sí es aceptable, siempre que no se imponga y se justifique.
3. La toma de mensajes: prestando atención a unos pocos detalles, podemos evitar los mensajes confusos e incompletos, los malentendidos y las pérdidas de productividad. Por ejemplo, cuando hayamos tomado nota del mensaje, no conviene comprometerse a que nuestro colaborador devuelva la llamada. Sólo podemos comprometernos a transmitir la información, pues no sabemos qué decisión tomará nuestro colaborador al respecto.
4. Finalizar la conversación: para asegurarse una buena impresión y la sensación de profesionalidad en la mente del interlocutor es imprescindible, antes de colgar, resumir lo acordado, ya que en las conversaciones telefónicas siempre existe el riesgo de que lo que recordemos represente menos del 50% del mensaje inicial.
Nathalie Gasnier
El cliente no siempre llama dos veces – video de 25 min. que incluye manual de trabajo.
El poder del teléfono
EL PODER DEL TELÉFONO se compone de:
– 4 Video-Cassettes
– 4 manuales de trabajo con cuestionarios y ejercicios
– 5 diplomas acreditativos
El precio de la colección completa es de 51.207 Ptas. (IVA no incluido) o 307,76 euros. También se pueden comprar por separado a un precio de 17.026 Ptas. (I.V.A. no incluido) o 102,33 euros.
Hay muchos buenos clientes que nunca vuelven a llamar y se pierden. Cuántas veces ha pensado usted, mientras espera que su proveedor descuelgue el teléfono: “¿Me habré equivocado de número?”, “debe ser la hora de comer”, o incluso “¿qué estarán haciendo?”
Juzgamos a una empresa por la manera en que nos atienden sus empleados o representantes. Tal vez sea un juicio poco objetivo, pero es una reacción inevitable y universal.
Los cinco primeros segundos que transcurren después de marcar el número de teléfono son decisivos para la imagen de una empresa. Especialmente preocupante para los directivos, quienes saben perfectamente que una primera impresión negativa puede dañar la imagen, alejar a los clientes y ocasionar la pérdida de cuotas de mercado que costó mucho conquistar. Por eso mismo, esta observación afecta también a todo el personal, y especialmente a aquellas personas que atienden habitualmente u ocasionalmente el teléfono.
Para muchas empresas, el teléfono es la herramienta más importante en su relación con los clientes. Y en el entorno de competitividad actual, muchas compañías ofrecen productos muy parecidos a precios similares, peleando con otros competidores por el mismo puñado de clientes. Ganar un nuevo cliente implica a menudo tener que quitárselo a un competidor que no lo hace tan bien como nosotros.
Una buena manera de superar a la competencia es ofreciendo un servicio de calidad. Por el contrario, un servicio deficiente equivale a invitar a los clientes a probar mejor suerte en otra parte.
En 30 minutos de video y 60 páginas del Manual de Trabajo, Nathalie Gasnier nos proporciona una herramienta completa para formar al personal de contacto, ya sean telefonistas, recepcionistas o cualquier otra persona que atienda el teléfono. El objetivo de atender las llamadas entrantes con profesionalidad y cortesía se consigue siguiendo cuatro pasos sencillos pero sumamente eficaces:
1. La recepción de llamadas entrantes: rapidez en descolgar (después del cuarto o quinto timbrazo, el cliente interpreta la lentitud como falta de interés o hasta falta de respeto), emplear un tono amable y positivo (el interlocutor no tiene la culpa de nuestros problemas) y emitir un mensaje de presentación y bienvenida, demostrando la disposición de ayudar al cliente.
2. Puesta en espera y transmisión de la llamada: entre 20 y 30% de los llamantes cuelga el teléfono por considerar la espera demasiado larga. La espera nunca es agradable, pero sí es aceptable, siempre que no se imponga y se justifique.
3. La toma de mensajes: prestando atención a unos pocos detalles, podemos evitar los mensajes confusos e incompletos, los malentendidos y las pérdidas de productividad. Por ejemplo, cuando hayamos tomado nota del mensaje, no conviene comprometerse a que nuestro colaborador devuelva la llamada. Sólo podemos comprometernos a transmitir la información, pues no sabemos qué decisión tomará nuestro colaborador al respecto.
4. Finalizar la conversación: para asegurarse una buena impresión y la sensación de profesionalidad en la mente del interlocutor es imprescindible, antes de colgar, resumir lo acordado, ya que en las conversaciones telefónicas siempre existe el riesgo de que lo que recordemos represente menos del 50% del mensaje inicial.
Nathalie Gasnier
El cliente no siempre llama dos veces – video de 25 min. que incluye manual de trabajo.
El poder del teléfono
EL PODER DEL TELÉFONO se compone de:
– 4 Video-Cassettes
– 4 manuales de trabajo con cuestionarios y ejercicios
– 5 diplomas acreditativos
El precio de la colección completa es de 51.207 Ptas. (IVA no incluido) o 307,76 euros. También se pueden comprar por separado a un precio de 17.026 Ptas. (I.V.A. no incluido) o 102,33 euros.
