E-business: un desafío de negocios

Estas nuevas tecnologías, con el desarrollo y la difusión de Internet como consecuencia principal, no solamente están cambiando la forma en que las empresas se relacionan entre sí y con sus clientes, sino también la forma en que los consumidores ven el mundo.

Esta realidad está siendo percibida con mucha claridad por los responsables de las principales empresas de América Latina, a pesar de las dificultades que existen en la región para transformar las oportunidades en progreso sostenido. Los cimientos para el crecimiento de la utilización de Internet como medio para realizar negocios se están solidificando. En este sentido, está creciendo rápidamente la penetración de las PC en los hogares, de la mano de una disminución en los precios.

No obstante, existe una serie de escollos que deben ser superados. Factores como la privatización de las telecomunicaciones y la mejora de la infraestructura, deberían facilitar el crecimiento de la cantidad de usuarios, el desarrollo del comercio electrónico está íntimamente relacionado con la disponibilidad de medios de pago seguros. La mayoría de la población de Estados Unidos tiene un promedio de cuatro tarjetas de crédito. En América Latina la utilización de tarjetas es mucho menos corriente, y superar los temores acerca de la seguridad de las transacciones tomará su tiempo.

A pesar de estas consideraciones, las expectativas para el crecimiento del comercio electrónico en América Latina son grandes, y este puede ser uno de los factores que permitan la recuperación económica a través de la generación de nuevas oportunidades de negocio.

Algunas definiciones

De la mano de estas nuevas reglas de juego, surgen una serie de conceptos nuevos. Por e-commerce se entienden normalmente las transacciones comerciales que se realizan a través de redes basadas en estándares públicos, como por ejemplo Internet. Este concepto es limitado y no incluye una gran cantidad de actividades que hoy en día se llevan a cabo en la red. En este sentido, más importante que la capacidad de realizar transacciones electrónicas es aprovechar la tecnología para aprender a utilizar la información de manera que podamos mejorar la performance de los negocios, crear valor y permitir nuevas formas de relación entre las empresas y los clientes. Este último concepto, más amplio, es el de e-business.

Dado el estado de avance de la tecnología y el impulso que ha tomado el desarrollo de nuevos negocios en Internet, hoy e-business es business as usual. Las nuevas reglas afectan directa o indirectamente a todas las industrias. El desarrollo del e-business debe estar en las agendas de los responsables de la estrategia de negocios de todas las empresas.

Las exigencias de los clientes

El efecto más importante que provoca este modelo sobre las empresas se relaciona con el cambio del nivel de exigencia de los clientes. Se vislumbra un mundo dominado por las demandas y las necesidades de los consumidores, un mundo en el cual las barreras físicas de tiempo y distancia dejen de ser un impedimento en una transacción comercial o en la elección de un proveedor. De esta manera, el cliente tiene a su alcance todas las alternativas para encontrar el servicio que satisfaga sus necesidades, por lo que es importante entender que Internet pone a la competencia en la pantalla de nuestros clientes. Así los conceptos de fidelización y retención de clientes adquieren una importancia fundamental.

Al respecto, es importante entender que no es el avance tecnológico el que satisface las necesidades de los clientes. Las mejoras en la relación cliente/proveedor se verán en tanto las empresas tengan la habilidad para interpretar la voluntad del cliente, proactividad para ofrecer servicios, anticipación a la competencia y velocidad para cambiar y adaptarse a las condiciones del mercado.

La tecnología está al alcance de todas las empresas y rápidamente está dejando de ser una barrera de entrada para los nuevos competidores. En esa competencia triunfarán las empresas creativas que orienten sus esfuerzos hacia acercarse a sus clientes para conocerlos y entenderlos. En tanto se logre este objetivo, mejorarán los servicios y bajarán los costos, al mismo tiempo que se verán satisfechas las necesidades de los consumidores.

Aspectos esenciales

Consecuentemente, el desarrollo del e-business no representa sólo un problema tecnológico. La adopción de este modelo de negocios requiere de una visión integral y multidisciplinaria debido al impacto que produce en todos los sectores de la empresa.

Existe una serie de cuestiones que deben ser cuidadosamente analizadas y definidas a la hora de desarrollar un e-business. Como primer paso, la empresa debe realizar un adecuado planeamiento estratégico que le permita aprovechar al máximo las ventajas y las oportunidades del modelo.
Adicionalmente, debe definirse la estructura legal e impositiva más adecuada al tipo de negocio que va a llevarse a cabo. En estos aspectos, si bien existe un vacío regulatorio importante, deben considerarse las tendencias existentes y las experiencias de los emprendimientos similares realizados en otras regiones.

Otro de los aspectos que deben ser estudiados está relacionado con los recursos humanos. El nuevo modelo trae consigo una serie de nuevas actividades y tareas que deben ser desarrolladas dentro de la empresa, y que requieren de gente con capacidades distintas de las habituales, tanto en lo que se refiere al management como en el resto de los componentes de la organización.

Los nuevos roles, responsabilidades y habilidades requieren de una estructura sólida para atravesar el proceso de cambio.
Asimismo, el e-business produce un impacto en los procesos tradicionales de negocios. En este sentido, hay que analizar los procesos internos de las empresas para evaluar cómo puede utilizarse para mejorar y transformar los componentes de la cadena de valor. Las empresas deberán focalizar sus esfuerzos en el desarrollo de su negocio principal, dejando en manos de terceros las funciones complementarias.

Del mismo modo es necesario definir los parámetros que se utilizarán para medir el desempeño del negocio. En este aspecto, es necesario definir claramente cómo una organización planifica, mide, monitorea y controla la performance de sus funciones y capacidades, de forma de poder responder ágilmente a los cambios que se vayan produciendo en el mercado.

Una vez que todos estos aspectos han sido cuidadosamente analizados y definidos, es necesario definir la estructura tecnológica adecuada. En este caso, se deberán evaluar las alternativas de hardware, software y comunicaciones más apropiadas para el tipo de negocio que piensa llevarse a cabo. No debe olvidarse en esta etapa la importancia de la seguridad de la estructura tecnológica, ya que un gran porcentaje del éxito descansa sobre el nivel de confianza que despierta en los clientes. Debe crearse una estructura de seguridad acorde con la criticidad de los procesos y las transacciones que forman parte del modelo de negocios del emprendimiento.

E-business: un asunto de negocios

Toda estructura tecnológica debe verse soportada por una estrategia de negocios adecuada, con un rumbo claro y definiciones concretas. El e-business no debe ser encarado por las empresas únicamente como una problemática tecnológica. Es un asunto de negocios, que requiere una adecuada planificación estratégica general, que debe estar acompañada por una estructura legal e impositiva conveniente, una organización de recursos humanos ágil y moderna y una estructura interna adecuada, todo esto acompañado por una eficaz medición de la performance del negocio, de modo de poder reaccionar rápidamente a los cambios o bien protagonizarlos.

Las organizaciones capaces de entender esta problemática y enfocarla adecuadamente al servicio de sus clientes serán las triunfadoras de este nuevo milenio.

Alberto Beruchowicz
Líderes del Tercer Milenio
(c)Clarín y MERCADO

Estas nuevas tecnologías, con el desarrollo y la difusión de Internet como consecuencia principal, no solamente están cambiando la forma en que las empresas se relacionan entre sí y con sus clientes, sino también la forma en que los consumidores ven el mundo.

Esta realidad está siendo percibida con mucha claridad por los responsables de las principales empresas de América Latina, a pesar de las dificultades que existen en la región para transformar las oportunidades en progreso sostenido. Los cimientos para el crecimiento de la utilización de Internet como medio para realizar negocios se están solidificando. En este sentido, está creciendo rápidamente la penetración de las PC en los hogares, de la mano de una disminución en los precios.

No obstante, existe una serie de escollos que deben ser superados. Factores como la privatización de las telecomunicaciones y la mejora de la infraestructura, deberían facilitar el crecimiento de la cantidad de usuarios, el desarrollo del comercio electrónico está íntimamente relacionado con la disponibilidad de medios de pago seguros. La mayoría de la población de Estados Unidos tiene un promedio de cuatro tarjetas de crédito. En América Latina la utilización de tarjetas es mucho menos corriente, y superar los temores acerca de la seguridad de las transacciones tomará su tiempo.

A pesar de estas consideraciones, las expectativas para el crecimiento del comercio electrónico en América Latina son grandes, y este puede ser uno de los factores que permitan la recuperación económica a través de la generación de nuevas oportunidades de negocio.

Algunas definiciones

De la mano de estas nuevas reglas de juego, surgen una serie de conceptos nuevos. Por e-commerce se entienden normalmente las transacciones comerciales que se realizan a través de redes basadas en estándares públicos, como por ejemplo Internet. Este concepto es limitado y no incluye una gran cantidad de actividades que hoy en día se llevan a cabo en la red. En este sentido, más importante que la capacidad de realizar transacciones electrónicas es aprovechar la tecnología para aprender a utilizar la información de manera que podamos mejorar la performance de los negocios, crear valor y permitir nuevas formas de relación entre las empresas y los clientes. Este último concepto, más amplio, es el de e-business.

Dado el estado de avance de la tecnología y el impulso que ha tomado el desarrollo de nuevos negocios en Internet, hoy e-business es business as usual. Las nuevas reglas afectan directa o indirectamente a todas las industrias. El desarrollo del e-business debe estar en las agendas de los responsables de la estrategia de negocios de todas las empresas.

Las exigencias de los clientes

El efecto más importante que provoca este modelo sobre las empresas se relaciona con el cambio del nivel de exigencia de los clientes. Se vislumbra un mundo dominado por las demandas y las necesidades de los consumidores, un mundo en el cual las barreras físicas de tiempo y distancia dejen de ser un impedimento en una transacción comercial o en la elección de un proveedor. De esta manera, el cliente tiene a su alcance todas las alternativas para encontrar el servicio que satisfaga sus necesidades, por lo que es importante entender que Internet pone a la competencia en la pantalla de nuestros clientes. Así los conceptos de fidelización y retención de clientes adquieren una importancia fundamental.

Al respecto, es importante entender que no es el avance tecnológico el que satisface las necesidades de los clientes. Las mejoras en la relación cliente/proveedor se verán en tanto las empresas tengan la habilidad para interpretar la voluntad del cliente, proactividad para ofrecer servicios, anticipación a la competencia y velocidad para cambiar y adaptarse a las condiciones del mercado.

La tecnología está al alcance de todas las empresas y rápidamente está dejando de ser una barrera de entrada para los nuevos competidores. En esa competencia triunfarán las empresas creativas que orienten sus esfuerzos hacia acercarse a sus clientes para conocerlos y entenderlos. En tanto se logre este objetivo, mejorarán los servicios y bajarán los costos, al mismo tiempo que se verán satisfechas las necesidades de los consumidores.

Aspectos esenciales

Consecuentemente, el desarrollo del e-business no representa sólo un problema tecnológico. La adopción de este modelo de negocios requiere de una visión integral y multidisciplinaria debido al impacto que produce en todos los sectores de la empresa.

Existe una serie de cuestiones que deben ser cuidadosamente analizadas y definidas a la hora de desarrollar un e-business. Como primer paso, la empresa debe realizar un adecuado planeamiento estratégico que le permita aprovechar al máximo las ventajas y las oportunidades del modelo.
Adicionalmente, debe definirse la estructura legal e impositiva más adecuada al tipo de negocio que va a llevarse a cabo. En estos aspectos, si bien existe un vacío regulatorio importante, deben considerarse las tendencias existentes y las experiencias de los emprendimientos similares realizados en otras regiones.

Otro de los aspectos que deben ser estudiados está relacionado con los recursos humanos. El nuevo modelo trae consigo una serie de nuevas actividades y tareas que deben ser desarrolladas dentro de la empresa, y que requieren de gente con capacidades distintas de las habituales, tanto en lo que se refiere al management como en el resto de los componentes de la organización.

Los nuevos roles, responsabilidades y habilidades requieren de una estructura sólida para atravesar el proceso de cambio.
Asimismo, el e-business produce un impacto en los procesos tradicionales de negocios. En este sentido, hay que analizar los procesos internos de las empresas para evaluar cómo puede utilizarse para mejorar y transformar los componentes de la cadena de valor. Las empresas deberán focalizar sus esfuerzos en el desarrollo de su negocio principal, dejando en manos de terceros las funciones complementarias.

Del mismo modo es necesario definir los parámetros que se utilizarán para medir el desempeño del negocio. En este aspecto, es necesario definir claramente cómo una organización planifica, mide, monitorea y controla la performance de sus funciones y capacidades, de forma de poder responder ágilmente a los cambios que se vayan produciendo en el mercado.

Una vez que todos estos aspectos han sido cuidadosamente analizados y definidos, es necesario definir la estructura tecnológica adecuada. En este caso, se deberán evaluar las alternativas de hardware, software y comunicaciones más apropiadas para el tipo de negocio que piensa llevarse a cabo. No debe olvidarse en esta etapa la importancia de la seguridad de la estructura tecnológica, ya que un gran porcentaje del éxito descansa sobre el nivel de confianza que despierta en los clientes. Debe crearse una estructura de seguridad acorde con la criticidad de los procesos y las transacciones que forman parte del modelo de negocios del emprendimiento.

E-business: un asunto de negocios

Toda estructura tecnológica debe verse soportada por una estrategia de negocios adecuada, con un rumbo claro y definiciones concretas. El e-business no debe ser encarado por las empresas únicamente como una problemática tecnológica. Es un asunto de negocios, que requiere una adecuada planificación estratégica general, que debe estar acompañada por una estructura legal e impositiva conveniente, una organización de recursos humanos ágil y moderna y una estructura interna adecuada, todo esto acompañado por una eficaz medición de la performance del negocio, de modo de poder reaccionar rápidamente a los cambios o bien protagonizarlos.

Las organizaciones capaces de entender esta problemática y enfocarla adecuadamente al servicio de sus clientes serán las triunfadoras de este nuevo milenio.

Alberto Beruchowicz
Líderes del Tercer Milenio
(c)Clarín y MERCADO