Cuidado con el cambio en los gastos
Más peligroso que perder un cliente porque le compra a un competidor es perder un cliente porque ya no le interesa el tipo de producto o servicio que usted vende.
La lealtad es un tema que viene obsesionando a las empresas desde hace mucho. Y a pesar de las enormes cantidades de dinero que gastan para asegurarla, la lealtad — o la fidelidad, si se prefiere llamarla así – es una conducta en extremo escurridiza.
McKinsey realizó un estudio de dos años de duración para detectar la actitud de 1.200 personas con respecto a 16 industrias de todo tipo.
Los resultados del estudio llevaron a la consultora a aconsejar a las empresas que se preocupen menos por la migración de los clientes y más por los pequeños cambios en el tipo de gastos que hacen, algo diez veces más valioso que hacer esfuerzos por impedir que deserten.
Medir la migración e impedir o contener la deserción es importante, pero no suficiente, dice McKinsey. Son muchos más los clientes que se van porque han perdido el interés en determinado tipo de producto que los que se van en busca de otra marca.
La lealtad es un tema que viene obsesionando a las empresas desde hace mucho. Y a pesar de las enormes cantidades de dinero que gastan para asegurarla, la lealtad — o la fidelidad, si se prefiere llamarla así – es una conducta en extremo escurridiza.
McKinsey realizó un estudio de dos años de duración para detectar la actitud de 1.200 personas con respecto a 16 industrias de todo tipo.
Los resultados del estudio llevaron a la consultora a aconsejar a las empresas que se preocupen menos por la migración de los clientes y más por los pequeños cambios en el tipo de gastos que hacen, algo diez veces más valioso que hacer esfuerzos por impedir que deserten.
Medir la migración e impedir o contener la deserción es importante, pero no suficiente, dice McKinsey. Son muchos más los clientes que se van porque han perdido el interés en determinado tipo de producto que los que se van en busca de otra marca.
