Con empleados contentos, clientes contentos

En la actualidad las grandes empresas parecen haberse dado cuenta de la importancia que tiene contar con empleados satisfechos. Pero no por altruísmo. Es que por fin relacionan el factor empleados con el factor ganancias. Todas las encuestas realizadas muestran que la actitud de los empleados, sus supervisores y sus empleadores tienen un efecto mensurable en la satisfacción del cliente y en los ingresos.

Con un mercado laboral cada vez más esquivo – como ocurre en la economía de Estados Unidos — la retención de los empleados se convierte en el más grande desafío que afronta la gerencia en el terreno laboral del futuro, según el Corporate Leadership Council.

Las empresas coinciden:

MCI descubrió que con una caída de sólo 5% en el rendimiento general de los empleados, la compañía pierde cientos de millones de dólares. La cadena hotelera Ritz-Carlton encuentra una correlación directa entre su programa de equipos de trabajo autodirigidos y el aumento que registra en la satisfacción de sus clientes.

Northern Telecom asegura en sus informes que los empleados satisfechos atienden mejor a los clientes y que ambas cosas redundan en los resultados financieros de la compañía.

Pero la rotación de los empleados es un problema que crece. Casi dos tercios de los interrogados dice que la rotación organizacional aumentó en los tres últimos años, según un estudio realizado por Kepner-Tregoe Inc., una consultora en temas empresariales.

Para explicar el éxodo de un lugar a otro alguna gente dice que a los empleados no les gusta su trabajo. También, que los directivos no implementan programas para reducir la rotación, dice la mayoría de los encuestados por Kepner-Tregoe.

En cualquier caso, actualmente los trabajadores sienten sólo un compromiso de corto plazo con sus empleadores y están mucho más dispuestos que antes a buscar otras oportunidades, revela una encuesta de Aon Consulting. La vida personal y el desarrollo de la carrera profesional son más importantes que la firma y sus objetivos. La tendencia general – podría decirse – es que el lema ya no es “semper fidelis” sino “carpe diem”.

No es sólo un tema de dinero

Aunque las empresas pocas veces se dieron por aludidas, los psicólogos hace rato que insisten que la gente necesita cinco cosas básicas para estar feliz con su trabajo: 1) un trabajo interesante; 2) sentir que lo que se hace es importante; 3) recompensas inmediatas; 4) la promesa de mayores recompensas en el futuro; 5) y reconocimiento.

Menos de la mitad de los trabajadores encuestados por Aon cita el dinero como la razón para dejar un empleo. Muchos lo relacionan con la necesidad de un mayor equilibrio entre su trabajo y su vida personal y familiar.

Como respuesta, muchas empresas diseñan programas para que sus empleados puedan disfrutar de la vida dentro y fuera del trabajo. Aunque todavía son minoría, las empresas comienzan a tener flexibilidad en los horarios de trabajo, a tener guarderías para niños y a permitir hasta el acceso de animales domésticos.

Marriot ofrece una serie de seminarios sobre trabajo y paternidad como complemento de otros programas similares que ofreció a mujeres durante años.Texas Instruments ofrece seminarios sobre “El estrés de papá” durante la hora del almuerzo. Se llenan permanentemente.

Hewlett-Packard, al advertir que los hombres no iban a usar el servicio telefónico de apoyo para resolver problemas con los hijos – porque los hombres no hablan de problemas personales – decidió mandar la información a través de Internet.

Parker Aerospace Corp. de Irvine, California, puso en práctica varias iniciativas para aumentar la lealtad, la comunicación, las oportunidades de interacción. Instaló además programas de recompensas y reconocimiento.

Ante una rotación de personal que ya llegaba a 80%, Guardian Industries, fabricantes de vidrios para autos, preguntó a sus obreros qué cosa los haría quedar. La empresa supo entonces que el sistema de turnos rotativos – los obreros hacían turnos diurnos, luego nocturnos y otra vez diurnos – alteraba su sueño, la atención de los hijos y toda su vida social. Cambiaron a un sistema de turnos fijos y redujeron la rotación a la mitad.

En la actualidad las grandes empresas parecen haberse dado cuenta de la importancia que tiene contar con empleados satisfechos. Pero no por altruísmo. Es que por fin relacionan el factor empleados con el factor ganancias. Todas las encuestas realizadas muestran que la actitud de los empleados, sus supervisores y sus empleadores tienen un efecto mensurable en la satisfacción del cliente y en los ingresos.

Con un mercado laboral cada vez más esquivo – como ocurre en la economía de Estados Unidos — la retención de los empleados se convierte en el más grande desafío que afronta la gerencia en el terreno laboral del futuro, según el Corporate Leadership Council.

Las empresas coinciden:

MCI descubrió que con una caída de sólo 5% en el rendimiento general de los empleados, la compañía pierde cientos de millones de dólares. La cadena hotelera Ritz-Carlton encuentra una correlación directa entre su programa de equipos de trabajo autodirigidos y el aumento que registra en la satisfacción de sus clientes.

Northern Telecom asegura en sus informes que los empleados satisfechos atienden mejor a los clientes y que ambas cosas redundan en los resultados financieros de la compañía.

Pero la rotación de los empleados es un problema que crece. Casi dos tercios de los interrogados dice que la rotación organizacional aumentó en los tres últimos años, según un estudio realizado por Kepner-Tregoe Inc., una consultora en temas empresariales.

Para explicar el éxodo de un lugar a otro alguna gente dice que a los empleados no les gusta su trabajo. También, que los directivos no implementan programas para reducir la rotación, dice la mayoría de los encuestados por Kepner-Tregoe.

En cualquier caso, actualmente los trabajadores sienten sólo un compromiso de corto plazo con sus empleadores y están mucho más dispuestos que antes a buscar otras oportunidades, revela una encuesta de Aon Consulting. La vida personal y el desarrollo de la carrera profesional son más importantes que la firma y sus objetivos. La tendencia general – podría decirse – es que el lema ya no es “semper fidelis” sino “carpe diem”.

No es sólo un tema de dinero

Aunque las empresas pocas veces se dieron por aludidas, los psicólogos hace rato que insisten que la gente necesita cinco cosas básicas para estar feliz con su trabajo: 1) un trabajo interesante; 2) sentir que lo que se hace es importante; 3) recompensas inmediatas; 4) la promesa de mayores recompensas en el futuro; 5) y reconocimiento.

Menos de la mitad de los trabajadores encuestados por Aon cita el dinero como la razón para dejar un empleo. Muchos lo relacionan con la necesidad de un mayor equilibrio entre su trabajo y su vida personal y familiar.

Como respuesta, muchas empresas diseñan programas para que sus empleados puedan disfrutar de la vida dentro y fuera del trabajo. Aunque todavía son minoría, las empresas comienzan a tener flexibilidad en los horarios de trabajo, a tener guarderías para niños y a permitir hasta el acceso de animales domésticos.

Marriot ofrece una serie de seminarios sobre trabajo y paternidad como complemento de otros programas similares que ofreció a mujeres durante años.Texas Instruments ofrece seminarios sobre “El estrés de papá” durante la hora del almuerzo. Se llenan permanentemente.

Hewlett-Packard, al advertir que los hombres no iban a usar el servicio telefónico de apoyo para resolver problemas con los hijos – porque los hombres no hablan de problemas personales – decidió mandar la información a través de Internet.

Parker Aerospace Corp. de Irvine, California, puso en práctica varias iniciativas para aumentar la lealtad, la comunicación, las oportunidades de interacción. Instaló además programas de recompensas y reconocimiento.

Ante una rotación de personal que ya llegaba a 80%, Guardian Industries, fabricantes de vidrios para autos, preguntó a sus obreros qué cosa los haría quedar. La empresa supo entonces que el sistema de turnos rotativos – los obreros hacían turnos diurnos, luego nocturnos y otra vez diurnos – alteraba su sueño, la atención de los hijos y toda su vida social. Cambiaron a un sistema de turnos fijos y redujeron la rotación a la mitad.