Brindar servicio de calidad es un arte

La estrategia no debe trazarse alrededor de un producto sino alrededor de unos pocos servicios fundamentales y en las habilidades para brindarlos.

26 febrero, 2000

La tesis del libro publicado por “The Harvard Business Review” (Harvard Business School Press) sostiene que el servicio al consumidor no se mejora con una venda ni con un trozo de alambre. Complacer al consumidor, por el contrario, requiere energía, habilidad, sabiduría y una voluntad de hierro.

El libro está lleno de estudios de caso que explican cuáles fueron los problemas de cada uno y de qué forma los sortearon para brindar un servicio de gran calidad.

Además, el libro está lleno de secciones que señalan los caminos a tomar. Uno de ellos es el relato del propietario de una cadena de restaurantes quien, poco a poco y con mucho esfuerzo fue solucionando las diversas quejas que se repetían en sus locales.

Cuando la comunicación con los clientes se limitaba al correo y al teléfono, cuando el transporte llevaba semanas o meses, tenía sentido controlar cada paso del proceso de producción.

Gracias a las nuevas tecnologías y al mejoramiento de los sistemas, los empresarios ahora manejan internamente los elementos claves de la cadena de valor, lo demás lo contratan afuera. Esto lleva a satisfacer mejor las necesidades del consumidor.

La estrategia no debe trazarse alrededor de un producto sino alrededor de unos pocos servicios fundamentales y en las habilidades para brindarlos. Esto mantiene a la organización liviana y permite a la dirección concentrarse en lo que mejor hace.

Las empresas que comprenden esto no arman sus estrategias alrededor de los productos sino alrededor de unos pocas habilidades de servicios.

Hay algo que General Electric, Johnson & Johnson y Home Depot tienen en común. Son líderes en su campo y todas redefinieron el concepto de valor y levantaron las expectativas de sus clientes. Y lo lograron desarrollando un rendimiento superior en alguna de estas tres áreas: excelencia operacional, intimidad con el cliente y liderazgo de producto. Las tres son “disciplinas de valor”.

La tesis del libro publicado por “The Harvard Business Review” (Harvard Business School Press) sostiene que el servicio al consumidor no se mejora con una venda ni con un trozo de alambre. Complacer al consumidor, por el contrario, requiere energía, habilidad, sabiduría y una voluntad de hierro.

El libro está lleno de estudios de caso que explican cuáles fueron los problemas de cada uno y de qué forma los sortearon para brindar un servicio de gran calidad.

Además, el libro está lleno de secciones que señalan los caminos a tomar. Uno de ellos es el relato del propietario de una cadena de restaurantes quien, poco a poco y con mucho esfuerzo fue solucionando las diversas quejas que se repetían en sus locales.

Cuando la comunicación con los clientes se limitaba al correo y al teléfono, cuando el transporte llevaba semanas o meses, tenía sentido controlar cada paso del proceso de producción.

Gracias a las nuevas tecnologías y al mejoramiento de los sistemas, los empresarios ahora manejan internamente los elementos claves de la cadena de valor, lo demás lo contratan afuera. Esto lleva a satisfacer mejor las necesidades del consumidor.

La estrategia no debe trazarse alrededor de un producto sino alrededor de unos pocos servicios fundamentales y en las habilidades para brindarlos. Esto mantiene a la organización liviana y permite a la dirección concentrarse en lo que mejor hace.

Las empresas que comprenden esto no arman sus estrategias alrededor de los productos sino alrededor de unos pocas habilidades de servicios.

Hay algo que General Electric, Johnson & Johnson y Home Depot tienen en común. Son líderes en su campo y todas redefinieron el concepto de valor y levantaron las expectativas de sus clientes. Y lo lograron desarrollando un rendimiento superior en alguna de estas tres áreas: excelencia operacional, intimidad con el cliente y liderazgo de producto. Las tres son “disciplinas de valor”.

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