En 2026, la interacción entre empresas y clientes experimentará cambios significativos, impulsados principalmente por la adopción de inteligencia artificial (IA) y nuevas plataformas de comunicación. Infobip, compañía global de comunicaciones en la nube, difundió sus predicciones sobre las tendencias que redefinirán la experiencia del cliente, tanto a nivel mundial como en Latinoamérica.
La proyección central indica que para 2026 hasta el 95% de las interacciones con clientes estarán gestionadas por agentes basados en IA. Estos sistemas, que incluyen chatbots y bots de voz, están evolucionando más allá de los modelos básicos para ofrecer asistencia personalizada e instantánea durante las veinticuatro horas, los siete días de la semana. Las nuevas soluciones permiten que los agentes humanos se concentren en casos complejos, mientras que la automatización responde de manera eficiente a consultas rutinarias.
Silvio Kutić, director ejecutivo de Infobip, afirmó: “El 2026 será un año decisivo, ya que la IA generativa y la comunicación omnicanal convergerán para redefinir la interacción con los clientes y los ecosistemas digitales”. Según la visión de la compañía, los sectores minorista y de comercio electrónico ya lideran la adopción de experiencias hiperpersonalizadas, mientras que salud y finanzas avanzan en la implementación de IA para mejorar la atención y la seguridad de los usuarios.
Otra tendencia destacada es el crecimiento de las superapps y los canales de mensajería enriquecida, como WhatsApp y RCS (Rich Communication Services). Estas plataformas están integrando funciones de marketing, comunicación y pagos en una única interfaz, permitiendo que los usuarios completen procesos comerciales, contraten servicios o realicen pagos dentro del mismo canal. En el sector minorista, por ejemplo, se utilizan carruseles interactivos para navegar y comprar productos sin salir de la aplicación, mientras que en salud es posible reservar turnos y abonar facturas a través de mensajería instantánea.
El manejo de datos y el cumplimiento normativo surgen como el mayor desafío para la IA avanzada en 2026. Infobip señala la necesidad de integrar fuentes de datos internas para optimizar la orientación y asignación de clientes potenciales, preservando la privacidad y la seguridad. La compañía remarca que los líderes sectoriales priorizan la protección de datos y la confianza del usuario frente a la velocidad en el lanzamiento de nuevos productos.
“Fundamentalmente, el futuro del servicio al cliente reside en un enfoque humano, en el que la automatización impulsada por la IA trabaja mano a mano con la experiencia humana para ofrecer tanto eficiencia como empatía”, agregó Kutić.
El avance de la inteligencia artificial, la consolidación de superapps y la gestión responsable de datos definen el panorama de la relación empresa-cliente proyectado por Infobip para los próximos años.
