La expansión de robots sociales y asistentes conversacionales en entornos cotidianos reabrió una pregunta práctica: qué tipo de lenguaje vuelve “más humano” a un sistema y, sobre todo, qué consecuencias tiene esa decisión de diseño. Un trabajo breve de Cloe Z. Emnett, Terran Mott y Tom Williams, de Colorado School of Mines, propone una respuesta ordenada. A partir de una revisión de 36 publicaciones, identifica seis categorías de factores lingüísticos que impulsan el antropomorfismo: adaptabilidad, autonomía, directividad, cortesía, proporcionalidad y humor.
El artículo no se limita a enumerar recursos. Los integra en un marco teórico —la Teoría de Agencia Social para la Interacción Humano-Robot de Jackson y Williams— para explicar por qué ciertas expresiones generan atribuciones de “intención”, “criterio” o “sensibilidad social” en el receptor. Esa traducción conceptual tiene impacto directo en el negocio: permite pasar del “copy” intuitivo a una ingeniería del lenguaje con hipótesis, métricas y pruebas controladas.
Un marco para medir “agencia social”
El punto de partida es una distinción que se vuelve decisiva en productos y servicios: una cosa es que un robot parezca un agente (capaz de actuar) y otra, que sea percibido como un agente social (capaz de afectar la relación). En la tradición citada por los autores, la agencia artificial se evalúa por tres rasgos: interactividad, autonomía y adaptabilidad.
Sobre ese piso, la teoría de Jackson y Williams agrega un segundo requisito para que el robot sea considerado “social”: la capacidad de acción social, definida como la aptitud de afirmar o amenazar la Face, es decir, la “imagen social” o posición del otro en la interacción. En términos corporativos, esa variable se parece a un activo intangible: determina aceptación, credibilidad y disposición a seguir instrucciones, en especial en situaciones sensibles.
Seis palancas que activan el antropomorfismo
La revisión encuentra un patrón claro: los antecedentes lingüísticos más citados encajan con dos dimensiones. Algunas señales comunican agencia (el sistema “decide” y “aprende”); otras comunican acción social (el sistema “cuida” o “tensa” la relación). La tabla de síntesis del trabajo resume el mapa: adaptabilidad a través de la personalización; autonomía mediante la asertividad; directividad; cortesía; proporcionalidad; y humor.
Adaptabilidad/personalización. Cuando el robot incorpora detalles del interlocutor o ajusta su estilo en el tiempo, sube la percepción de antropomorfismo. Los autores citan evidencia de mejoras en cooperación, rapport y compromiso, incluso con técnicas simples como “acomodamiento léxico” (usar las mismas palabras que el usuario). La contracara: si esa personalización se apoya en “experiencias” del robot —reales o fabricadas— puede interpretarse como una pretensión de igualdad social y bajar la simpatía y la obediencia.
Autonomía/asertividad. Un tono seguro y con autoridad tiende a aumentar atención y confianza, por ejemplo en voces para conducción asistida o entrevistas laborales mediadas por robots. Pero la asertividad también puede leerse como agresividad si no se combina con respeto, con riesgo reputacional para el servicio.
Directividad. El lenguaje indirecto (con marcadores de duda o rodeos) puede elevar simpatía y percepción de consideración, y hasta aumentar la aceptación de pedidos. Sin embargo, en escenarios de riesgo —como instrucciones de conducción— la indirectividad puede ser contraproducente: se valora la claridad, aun cuando sea menos “humana”.
Beneficios operativos y el lado B de la “humanidad”
La motivación del trabajo se apoya en un hecho observable: los robots ya operan en salud, educación, terapia y hogares; y en esos contextos aparecen interacciones de alta complejidad y, a veces, con dilemas éticos. En ese terreno, el lenguaje “humano” puede mejorar la cooperación y facilitar respuestas delicadas, como rechazar órdenes indebidas o intervenir ante sesgos, sin romper la interacción.
El problema es que el mismo mecanismo que aumenta aceptación puede crear una ilusión de competencia. El artículo lo plantea con cautela: un incremento de confianza percibida trae riesgos cuando el sistema no es digno de esa confianza. En un mercado donde la automatización se expande más rápido que los marcos de auditoría, esa brecha puede derivar en incidentes operativos, reclamos regulatorios o conflictos de responsabilidad.
Proporcionalidad, cortesía y humor: el arte de no pasarse
En el plano de la acción social, la cortesía se describe como un conjunto amplio de estrategias (agradecimiento, deferencia, pronombres, voz pasiva) que, por su asociación humana, eleva antropomorfismo. Pero hay un matiz con peso comercial: las personas suelen esperar más poder social sobre robots que sobre humanos en roles equivalentes; si el robot “habla como par”, puede resultar impropio o incluso inquietante.
La proporcionalidad funciona como regulador: calibrar la severidad del mensaje según la gravedad de la situación mejora percepción de confiabilidad, aceptabilidad y credibilidad, y aumenta la probabilidad de que el usuario acepte una negativa del sistema. Un robot que responde “de más” o “de menos” se vuelve inconsistente y pierde legitimidad.
El humor aparece como herramienta de distensión y reparación del vínculo, pero con una advertencia operativa: en situaciones serias, bromear puede ser leído como banalización. El trabajo sugiere reservar el humor para momentos posteriores o contextos de baja criticidad, y reconoce que, en algunos casos, puede “volver demasiado humano” al robot y generar rechazo.
Lo que puede llevarse a un comité de producto
La contribución central del artículo es convertir el tono en una variable de diseño gobernable. En la práctica, el mapa de seis factores permite decisiones explícitas: qué grado de antropomorfismo conviene por canal (soporte, ventas, salud, automoción), por segmento y por momento del flujo (informar, pedir, negar, escalar).
También habilita un enfoque de control: pruebas A/B de estilo (más o menos asertivo, más o menos directo), métricas de confianza y cumplimiento, y un principio de compatibilidad de rol. La lógica es simple: si el sistema ocupa un lugar instrumental (alertas críticas, seguridad, conducción), la claridad puede pesar más que la “calidez”; si ocupa un rol de acompañamiento (educación, asistencia, orientación), la cortesía y la personalización pueden ser ventaja.
El cierre del trabajo marca una agenda: hace falta validar experimentalmente si estas dimensiones de agencia social median, efectivamente, la percepción de humanidad; y estudiar si el exceso de ciertas estrategias puede acercar al “valle inquietante” verbal. En el lenguaje de mercado: más antropomorfismo no siempre es mejor producto.
