Después de años difíciles, que incluyeron climas extremos, pandemia y enfermedades, una ruptura considerable está cambiando radicalmente el panorama de los consumidores ante mayores y diferentes riesgos. Ante esta realidad, los consumidores quieren que sus aseguradoras les ofrezcan no solo ayuda cuando hay algún problema, sino también apoyo para reducir y prevenir los riesgos. El nuevo reporte de Bain & Company, “Customer Behavior and Loyalty in Insurance: Global Edition 2023, brinda una visión a los acercamientos cambiantes de las aseguradoras y las necesidades de los consumidores.
La más reciente investigación de Bain, impulsada por Dynata, encuestó a 28.765 consumidores en 14 países, confirmando que quieren más que sólo una cobertura por parte de las aseguradoras.
Las aseguradoras deben cumplir la promesa de abordar elementos que los consumidores más aprecian, incluyendo el ser compañías impulsadas por un propósito, así como al incorporar la prevención y mitigación de riesgos. Este tipo de encuestas pueden ayudar a las aseguradoras a escuchar a los consumidores y mantener esta transformación de excelencia funcional de producto, hacer valer las necesidades sociales y emocionales de sus clientes. A continuación, se describe el camino a seguir, recomendado por Bain:
1. La próxima frontera – prevención de riesgos: La mayoría de los consumidores, a lo largo de las regiones, están abiertos a los servicios de prevención de riesgos de las aseguradoras. Los clientes también quieren ser premiados por sus hábitos de prevención de riesgos. Por ejemplo, esperan ser recompensados por las aseguradoras automotrices al conducir con precaución. No obstante, a la fecha, muchos de ellos no cuentan con servicios de prevención de riesgos. Hay gran oportunidad de mejorar a la vez que los clientes están dispuestos a compartir su información con las aseguradoras y existe una infraestructura cada vez mayor para aprovechar los datos de los consumidores con el fin de motivar y recompensar los hábitos de prevención de riesgos.
2. Las aseguradoras deben estar impulsadas por un propósito: Replicando las expectativas corporativas a través de distintos sectores, los clientes esperan de igual forma que las aseguradoras tengan un propósito mayor. El 80% de los encuestados quiere que las integren los aspectos medioambientales, sociales y de gobierno corporativo (ESG, por sus siglas en inglés) como iniciativas en sus propuestas. A medida que las aseguradoras promulguen una estrategia centrada en el propósito, esto también fortalecerá la lealtad y la relación con sus clientes.
3. El uso digital ha incrementado, pero aún debe ser mejorado y perfectamente integrado en el enfoque omnicanal: Mientras la pandemia incrementó el acceso a las herramientas digitales en la industria de los seguros, sigue sin ser suficiente ya que los consumidores utilizan herramientas digitales frecuentemente para investigar y para otros asuntos. Sin embargo, recurren a un enfoque híbrido para los asuntos más complejos.
