¿Hasta dónde llega la responsabilidad de los nuevos servicios? El consenso, al que llegaron con dificultad, fue que todavía quedaba mucho por aprender.
Un año más adelante la gran comunidad mundial por la inclusión financiera sigue afirmando que aunque el área merece más atención, también es cierto que hay importantes huecos en el conocimiento de las percepciones y experiencias de los riesgos que corre el consumidor con los servicios financieros digitales. Para responder a esa inquietud, CGAP realizó una encuesta para tomarle el pulso al mundo: la Global Pulse Survey entre políticos, proveedores de servicios financieros, defensores de los consumidores y fundaciones que brindan servicios financieros digitales. Durante dos meses en 2014, 237 respondentes de todo el mundo compartieron sus conocimientos y experiencias sobre estrategias atenuantes y sobre los próximos pasos a seguir para combatir los riesgos que corre el consumidor con las finanzas digitales. Algunas conclusiones:
- 17% cree que los proveedores de servicios financieros están protegiendo a los consumidores adecuadamente. La mayoría, en cambio, siente que pueden hacer mucho más en su defensa.
- 34% que la entrega digital de SF en países en desarrollo implica menos riesgo para los consumidores que la entrega tradicional 57% de los proveedores de esos servicios respondió que los SF digitales son menos peligrosos para los clientes.
- El crédito entregado en forma digital es considerado el producto más peligroso para los consumidores. 94% de los respondentes cree que hay algún peligro en el otorgamiento de crédito. También ven cierto peligro en los productos de ahorro y de seguros.
- 88% cree que las personas excluidas y de bajos ingresos – y especialmente las analfabetas – son especialmente vulnerables en el uso de los SFD.
- 85% cree que tanto el fraude como la poco adecuada garantía del consumidor son problemas preocupantes. También incluyeron en la lista de preocupaciones la mala conducta del agente, la privacidad de los datos y la transparencia.
- 6.48% citó la mala conducta del agente como el peligro que más se observa en los SFD.
- Solo 8% no percibe ningún peligro para el consumidor.
- 27% afirma que logró mitigar los riesgos de manera satisfactoria. La mitigación del riesgo en servicios financieros digitales es un área nueva y difícil.
- 97% cree que los proveedores de SFD son los que deben asumir la primera responsabilidad por mitigar los riesgos para el consumidor. Sin embargo, también manifestaron que ese debería ser un esfuerzo conjunto entre reguladores, grupos defensores del consumidor, organizaciones internacionales y donantes. Todos, en alguna medida, comparten la responsabilidad.
- 80% de los proveedores y 90% de los políticos consultados cree que habría que establecer principios, estándares o un código de conducta para guiar la conducta responsable en finanzas digitales.
