Por Carina Martínez
El ciberdelito, el avance de las soluciones fintech y las necesarias estrategias de inclusión y educación financiera se suman a las nuevas demandas de clientes cada vez más informados y volátiles, que exigen un servicio eficiente, ágil, personalizado y omnicanal.
Por supuesto, la pandemia y sus consecuencias fueron las impulsoras por excelencia del despegue de un proceso de digitalización que venía gestándose en el sistema bancario. Pero no fue el único factor. El avance implacable de las fintech y nuevos formatos de prestación de servicios, en una época de usuarios más impacientes, informados, digitales y con menos pruritos para cambiar de prestador, alentaron a las entidades a adecuar sus procesos y soluciones a las nuevas tendencias y demandas.
En los últimos años, los bancos vienen pisando fuerte con sus propias plataformas fintech (integradas o mediante otras marcas) y generaron además alianzas estratégicas, en un esquema de “coopetición”. El caso más emblemático es el de Modo, la billetera digital que integra a los bancos en una misma aplicación.
Del lado de los usuarios, tras un 2020 de aprendizaje obligado –que aún continúa-, las personas parecen haberse amoldado a las operaciones digitales y es de esperar que se vuelvan cada vez más exigentes en sus demandas.
De acuerdo a datos internos de Google Argentina, correspondientes al segundo trimestre de 2021, en el país se mantiene una alta digitalización en cuanto a los servicios bancarios, en línea con el proceso iniciado en 2020. Las preguntas del tipo “cómo hacer transferencia” se mantienen un 30% por encima de sus niveles pre-pandemia y demuestran, además, que un gran número de personas aún necesita de guía para realizar sus operaciones básicas de forma digital.
Por su parte, si bien las búsquedas de “apps financieras” se aceleraron 10% versus el primer trimestre de 2021, disminuyeron un 81% en comparación al segundo trimestre 2020, al comienzo de la pandemia.
En un país en que gran parte de la población no cuenta aún con tarjeta de crédito, surgen datos importantes respecto de pagos. De acuerdo a Google, se triplicaron las búsquedas acerca de “CVV” (código de seguridad de las tarjetas de crédito) en comparación al año pasado (+198% versus segundo trimestre 2020), con una aceleración importante en comparación al primer trimestre de 2021 (+108%), ambos indicadores del incremento en los pagos online con tarjetas. En tanto, las búsquedas de aperturas de tarjetas de crédito continúan en tendencia alta en comparación al trimestre anterior (+6%), con un crecimiento aún mayor en comparación al mismo período de 2020 (+26% interanuales).
En el caso de las de débito, en relación al trimestre anterior, las búsquedas vinculadas a la apertura de cuentas y de tarjeta de débito aumentaron 17% y 15%, respectivamente. Sin embargo, si se comparan con las búsquedas durante el mismo período del año pasado (2do trimestre 2020), las búsquedas sobre apertura de cuentas disminuyeron en un 68% y las de tarjeta de débito, en un 48%.
Por su parte, la búsqueda de información acerca de cómo invertir mejor se sigue acelerando en los países de habla hispana de la región cerca de un 50% interanual, sobre todo con las criptomonedas, que batieron récord de búsquedas en mayo, especialmente en Argentina (en comparación al resto de los países en América Latina).
Los grandes desafíos
En este contexto de digitalización creciente en finanzas, pagos y operatoria bancaria, a las demandas de customización, agilidad, eficiencia, disponibilidad, omnicanalidad, respuesta rápida y eficiente, y ofertas adaptadas a cada persona, se suma otro desafío inmenso para la banca: el ciberdelito y la proliferación de nuevas modalidades de fraude electrónico, algo que se vincula de manera directa con una de las facetas de la educación financiera. De acuerdo a datos de la Unidad Fiscal Especializada en Ciberdelincuencia del Ministerio Público Fiscal, las denuncias por estafas bancarias crecieron 3.000% en la Argentina durante 2020. Ante esto, el Banco Central estableció normativas especiales, por ejemplo, para mejorar la seguridad en el otorgamiento de préstamos preotorgados. Por su parte, los bancos desplegaron una batería de campañas que buscan concientizar a las personas sobre medidas de seguridad y capacitar en el uso de los medios digitales.
A su vez, configura una “deuda pendiente” de la banca tradicional la real inclusión de población sin historial financiero o sin suficientes avales. Un universo en el cual las fintech han puesto especial foco y que involucra a un número inmenso de personas. Nuevas tecnologías y modelos de scoring, apalancados en un fino análisis de los cuantiosos datos generados por las personas a diario, allanan el camino para la incorporación al sistema financiero de un colectivo, que requiere de productos especialmente concebidos para sus necesidades.
