La definición y gestión de un modelo de relación centrado en el cliente es clave para asegurar un crecimiento sostenible. En sus intentos por convertir cada interacción en una experiencia personalizada, las instituciones financieras ven en los ecosistemas un modelo de relacionamiento a explorar. De esa forma se integran a una red de compañías entrelazadas que trabajan juntas para brindar propuestas de valor.
Accenture realizó una encuesta a 120 instituciones financieras a nivel mundial. Los resultados arrojan que 9 de cada 10 están considerando modelos de negocios basados en ecosistemas centrados en el cliente. 88% de las instituciones consultadas cree que los ecosistemas serán importantes para interactuar con los consumidores en el futuro. 89% considera que la colaboración entre actores del ecosistema digital que se orientan al cliente representa la fuente principal de creación de valor de cara al futuro.
Diego Zorzoli, director ejecutivo para la industria financiera de Accenture Argentina explicó: “En un contexto donde nuevos jugadores están ejerciendo presión sobre la industria financiera, el trabajo con ecosistemas les permite a las instituciones financieras la oportunidad de aumentar sus ingresos. Como también, reducir la pérdida o rotación de clientes, mejorar la experiencia y reforzar la lealtad de sus consumidores. La clave del éxito se trata en repensar el modelo de negocio adecuado y definir una propuesta de valor atractiva. De esta forma, deben definir en qué segmentos de clientes deben enfocarse y determinar cómo desarrollarán experiencias hiper relevantes”.
En este marco, Accenture identifica 4 modelos que las instituciones financieras pueden impulsar para desarrollar una estrategia de ecosistemas:
- Orquestador de momentos: las instituciones financieras pueden construir su propio ecosistema alrededor de momentos específicos de la vida. Y así ofrecer a los socios acceso a su base de clientes que tendrá un determinado precio. Por ejemplo, el banco Capital Oneofrece su plataforma AutoNavigator donde los clientes pueden pre-calificar para un préstamo, explorar concesionarias y elegir el auto que deseen.
- Ecosistema de terceros: pueden unirse a plataformas de terceros para ofrecer sus productos. Por ejemplo, el banco ANZ firmó una alianza con Honcho.Al abrir una cuenta corporativa en ANZ a través de Honcho, a los consumidores se les bonifica la cuota mensual del servicio de su cuenta.
- Plataforma de Open Banking: las instituciones financieras podrán permitir a sus socios incorporar productos, datos y/o procesos específicos en sus propuestas de valor. Y así aprovechar las interfaces de programación de aplicaciones (API). Por ejemplo, el banco español BBVA lanzó un mercado de APIs permitiéndole a terceros integrar los productos y servicios del banco en su propia plataforma.
- Plataforma de derivación: las entidades financieras redirigen consumidores rechazados hacia otros proveedores. Como grandes bancos que derivan los negocios pequeños a plataformas online de finanzas. Por ejemplo, en el Reino Unido desde el año 2016 los bancos están obligados a derivar las pequeñas empresas a algún broker de crédito online cuando les han negado el crédito.
Por otro lado, las instituciones financieras deben saber que administrar un ecosistema no es lo mismo que administrar un banco. Para armarlo será fundamental considerar tres ámbitos: los socios, la arquitectura del negocio y la tecnología que lo soporta.
- Los socios del ecosistema: la tarea de administrar las relaciones con los socios es la más importante y la que más tiempo consume al momento de lanzar el ecosistema. Habrá que distinguir entre socios tácticos y estratégicos para definir contratos estandar para los primeros y contratos a medida para los segundos.
- La arquitectura del negocio: el valor del ecosistema proviene de las interacciones entre los socios y de los datos compartidos. Se requieren capacidades avanzadas de marketing y de analítica para agregar múltiples fuentes de datos y extraer conocimientos que permitan realizar ofertas comerciales personalizadas.
- La tecnología que lo soporta: el plan debería orientarse hacia arquitecturas habilitadas por interfaces de programación de aplicaciones(API). Los sistemas heredados no suelen ser capaces de administrar el gran número de socios e interacciones dentro del ecosistema.
El proceso para adoptar una estrategia de ecosistemas no es sencillo. A pesar de que 88% de las encuestadas dice saber cuáles ecosistemas deben priorizar para maximizar el crecimiento de sus ingresos, la mayoría aún no capitaliza la oportunidad del mismo. Cuando se les pregunta cuáles son los principales desafíos para orquestar el ecosistema, mencionan: desarrollar la plataforma tecnológica (42%), desarrollar la seguridad (41%) y crear una experiencia de marca consistente para los consumidores (38%).
Las instituciones financieras deben afrontar estos desafíos para desarrollar nuevas fuentes de ingresos y seguir siendo relevantes para sus clientes. De acuerdo con la investigación, en los próximos tres años la mayoría de los bancos espera que más del 10% de sus ingresos incrementales provenga de este tipo de estrategias. Además, esperan que los ayude a reducir hasta en un 10% la rotación y pérdida de clientes para los próximos tres años.
