Además, el 21% de las instituciones bancarias de la región emplea asistentes virtuales automatizados y chatbots con IA para comunicarse con estos usuarios.
Una investigación reciente, conducida por Aberdeen, a pedido de Infobip, empresa de comunicaciones omnicanal en la nube, destaca que para el 25% de los clientes bancarios de la Generación Z (1995-2000) la reputación y fiabilidad de la marca es lo más valioso y el 58% prefiere comunicarse con su institución financiera a través de las redes sociales.
En cambio, el 22% de los Millennials (1982 -1994) espera que su banco actual sea capaz de ofrecer productos y servicios más innovadores, mientras que el 62% se siente más cómodo utilizando las apps de mensajería para consultas bancarias.
“Es fundamental entender qué esperan obtener los clientes latinoamericanos de sus instituciones financieras en materia de experiencia (CX) y qué estas empresas están o no haciendo para satisfacerlos. Por eso, conocer los perfiles demográficos a los que pertenece cada usuario es esencial. Después de todo, la óptica de un cliente que vivió el auge de la digitalización de las comunicaciones, a partir de la incorporación de nuevas tecnologías, desde una temprana edad comparado con quien vivió este proceso de transformación a una edad más avanzada, definitivamente no es la misma”, afirma Mariano Martinez Viademonte, Regional Manager de Infobip para América del Sur.
Es importante destacar el hecho de que para el 36% de los Baby Boomers (1945 -1964) las expectativas más importantes son la valoración y cuidado de su dinero por parte de su institución financiera, mientras que para el 26% de la Generación X (1965- 1981) este requisito es también primordial. En definitiva, ambas generaciones han demostrado tener mayor lealtad a sus marcas favoritas y que, así mismo, suelen contar con poder adquisitivo más elevado, que les permite comprar servicios e invertir más, lo que los hace relevantes para el mercado bancario en una proporción distinta y desde un ángulo diferente.
Procurar que la experiencia online sea lo más sencilla, clara y digerible posible, y acorde a cada generación, resulta vital para así obtener una satisfactoria adopción. En este sentido, las comunicaciones desempeñan un rol esencial en la comodidad con la que las personas pueden efectuar sus transacciones. Por ejemplo, al comunicarse con cada cliente de la mejor manera, según su edad: llamada telefónica, chatbots de IA, chats en vivo, redes sociales, entre otros. Será más sencillo darles a conocer ofertas, promociones y nuevos servicios disponibles.
Si bien los Millennials y la Generación Z continúan haciendo uso de plataformas virtuales con normalidad, tal como lo hacían incluso antes del arribo de la pandemia en 2020, sus demandas y expectativas han crecido significativamente por lo que hoy satisfacerlos es un reto de mayores proporciones. Ahora, los clientes bancarios de estas generaciones demandan experiencias más personalizadas, contextualizadas y plagadas de innovación.
En otro estudio conducido en EE.UU y en Latinoamérica (Brasil, Argentina, Colombia, México y Perú), por Frost & Sullivan a pedido de Infobip, – que contó con la participación de hasta 195 instituciones financieras – se analizó qué están haciendo las fintechs y los bancos tradicionales en materia de estrategias de retención de clientes financieros. En este aspecto, el 21% de las instituciones de la región ya emplea asistentes virtuales automatizados y chatbots con IA, mientras que en EE. UU. solo el 13% hace uso de estas herramientas.
En Estados Unidos, Brasil y México hay una mejor comprensión respecto del impacto que tienen las iniciativas de retención en sus negocios. Asimismo, si bien el promedio porcentual de la región indica que para un 85% de las compañías las estrategias de retención son consideradas como ‘esenciales’ o de ‘gran prioridad’, tan sólo un 44% las considera verdaderamente esenciales.
En contraposición, para el 68% de las instituciones brasileñas la retención de clientes y los esfuerzos por incrementar esta relevante métrica resulta ‘esencial’. Indiscutiblemente, existe una necesidad de educar a la industria financiera en países como Perú, Argentina y Colombia en dirección a una mayor consciencia en términos de CX y de retención de clientes bancarios.
A grandes rasgos, se pudo establecer que el promedio de Latinoamérica ha mejorado sus estrategias de transformación digital y, más particularmente, sus iniciativas de retención en un 57%. Si bien aún hay mucho camino por recorrer, especialmente en países como Perú, muchas empresas han comprendido una verdad absoluta: de nada vale atraer a más y más clientes si no se logra retener a los clientes actuales ofreciéndoles experiencias de calidad que los motiven a volver a elegir determinada institución bancaria.
El gran desafío para los bancos y fintechs en este 2022 será implementar iniciativas de retención personalizadas y diseñadas a partir de la data de los usuarios, poder rastrear, medir, monitorear e interpretar la información de los clientes, desde un mismo lugar y a través de una visión omnicanal, es la vía correcta que conducirá a las instituciones financieras en dirección a una mejor comprensión de cada uno de ellos. En este aspecto, es significativo destacar que el 70% de los Millennials están dispuestos a compartir su historial de navegación y de compras a cambio de obtener comunicaciones y experiencias más customizadas.
“Al comprender a los clientes, entender sus recorridos digitales, de extremo a extremo, y poder visualizar todas sus interacciones, de manera integral y desde cualquier canal, las instituciones podrán diseñar estrategias de retención mucho más acertadas y, por lo mismo, efectivas. Por eso, los bancos y fintechs del mañana deberán establecer de forma muy medible factores como, qué es lo que sus usuarios esperan, desean, necesitan y anhelan; cuáles son sus patrones de comportamiento y de navegación y cuáles son sus canales comunicativos favoritos, qué servicios han adquirido previamente”, finaliza el ejecutivo de Infobip.
