En bancos: digital, sí; pero sucursales, también

Así opina Francisco Muro, gerente de Distribución y Ventas del Banco Macro. “Las personas que ya están digitalizadas y adoptaron las nuevas herramientas que ofrecemos seguirán por este camino. Debemos continuar trabajando en su experiencia y en la calidad del servicio brindado para que se encuentren cómodas y puedan disfrutar de la digitalización –explica Francisco Muro–. Banco Macro tiene una oferta integral para sus clientes, que incluye los servicios tradicionales y los digitales. Esto implica abrir más sucursales si es necesario, aunque más pequeñas y más modernas, como complemento del avance digital. Nuestro propósito es seguir ampliando nuestra oferta tradicional y digital para cada segmento de cliente”.

–¿Cuál será el rol de las sucursales físicas en el nuevo modelo bancario?

–Observamos que la pandemia y el manejo de los turnos online en nuestros puntos de atención propiciaron a que se utilicen de forma defi­nitiva los cajeros automáticos para las extracciones de dinero y solo se usen las cajas de atención al público para extracciones de montos más relevantes. Esto ocurrió en forma generalizada en casi todos los segmentos de clientes; solo una porción de algunos de mayor edad, jubilados o pensionados, operan de forma tradicional. Durante la pandemia, aprendimos que no todas las personas sacaban turnos con anterioridad, por lo cual colocamos un código QR en todas las vidrieras de las sucursales, para que la persona que viniera sin turno lo pudiera sacar en el momento. Además, incorporamos un esquema de sobre-turnos online: si la sucursal tiene turnos disponibles, el cliente puede ingresar al local. La pandemia y lo que entendemos como post pandemia, además, nos desa­ó y desafía a rediseñar las sucursales para lo cual se hizo mucho hincapié en el autoservicio del cliente y el

delivery

de productos de una forma más rápida y amigable. Aquí minimizamos o bien eliminamos la cantidad de papeles que un usuario maneja. Ya tenemos casos de sucursales en que el cliente solicita un producto, la fi­rma se hace directamente sobre una

tablet

y desde allí se envía al correo electrónico el formulario recién fi­rmado.

–¿Cómo ha evolucionado el sistema de atención a clientes?

–Lo digital realmente se aceleró con la pandemia, pero también cambió la forma de relacionarse de manera personal. Nuestros ejecutivos y oficiales de cuenta adoptaron el WhatsApp, tanto en los celulares y en la PC, como herramienta principal para el contacto con el usuario. Esto facilita mucho la interacción y mejora nuestro servicio, en el cual el cliente tiene a su disposición una ventana horaria a veces un poquito más amplia que el horario habitual de atención con el ejecutivo que lo atiende para poner a disposición cualquier tipo de servicio. Considero que lo mencionado llegó para quedarse; para hacer más e­ficientes los tiempos del cliente y los de la atención en la sucursal. Estas iniciativas llegaron, en defi­nitiva, para dar un mejor servicio.

(Publicado originalmente en la versión impresa de la revista)