No hay muchas notas de Daniel Llambias en los medios. Es aquello que algunos periodistas llaman “figurita difícil”: si hubiese que armar un álbum de gerentes generales, la de Llambias estaría entre las más codiciadas, por escasa. Sin embargo, a la hora de definiciones no le escapa a la controversia: discutió con nosotros sobre el crecimiento que vive el sector, justo en momentos de vacas flacas; sobre los puntos pendientes de la bancarización –como mayor oferta de créditos hipotecarios o la inclusión de sectores más vulnerables-; sobre la importancia de crear y ascender cuadros propios cuando otros bancos optan por hacer head hunting y, finalmente, sobre las potencialidades de desarrollar el atractivo segmento Vip.
Este año empezó complicado con una devaluación y luego con diferentes normativas para los bancos. Sin embargo, siguieron disputándose los primeros lugares como protagonistas de la economía, especialmente en el caso del Banco Galicia, que mostró excelentes resultados y siguió creciendo en sus acciones. ¿Cuáles son las perspectivas de crecimiento en este contexto económico?
Si hablamos de un entorno altamente competitivo, como es el nuestro, tenemos que tener colaboradores que aprendan a adaptarse rápidamente tanto a modificaciones normativas como a las nuevas condiciones económicas. Es esta flexibilidad la que nos permite mantener nuestro liderazgo en el sistema financiero local; queremos ser el mejor banco privado del país. Lo que hacemos es centrar todas nuestras actividades en la satisfacción de las necesidades de cada segmento de clientes e intentamos generar experiencias de marca memorables para promover y fortalecer relaciones duraderas, con modelos de atención diseñados en base a la cercanía y al conocimiento de nuestros clientes.
Pero claro que la inflación y la desaceleración de la actividad económica impactan negativamente sobre variables como el empleo, el consumo y la inversión, que a su vez tienen una relación directa con la evolución de los depósitos y préstamos. De todas formas, confiamos que la calidad del servicio que ofrecemos –que es la de intermediar entre el ahorro y el crédito– mejorando nuestra eficiencia operativa y manteniendo una rentabilidad en términos nominales acorde a los riesgos del negocio nos da una ventaja competitiva. Para lograrlo tenemos que seguir invirtiendo.
La informalidad todavía sigue siendo muy grande en Argentina. De hecho, diversos sectores potencian ganancias aprovechándose de cierta informalidad que reina en el país. ¿Qué penetración tiene hoy la actividad bancaria en Argentina? ¿Qué se pierde y qué se gana estando relegado del sistema?
Se sabe que la Argentina tiene bajos niveles de bancarización, tanto en términos históricos como en comparación con países de la región. Pero en los últimos años se sumaron al sistema financiero los beneficiarios de planes sociales, y con la creación de la cuenta gratuita universal regulada por el Banco Central, se dio un nuevo paso para la incorporación de la población al sistema financiero. Pero además tratamos de generar propuestas para incrementar nuestra base de clientes, como por ejemplo el lanzamiento de Move, que facilita a los estudiantes universitarios su primer contacto con la actividad bancaria. Pensamos en todos los sectores por eso el plan de expansión de nuestra red contempla la apertura de sucursales en zonas con bajos niveles de bancarización, que son priorizadas por el Banco Central. En concreto, la bancarización y el uso de tarjetas de crédito permiten el acceso a mayores oportunidades por parte de los consumidores, como beneficios en consumos, financiación en cuotas, devolución de IVA en consumos con tarjeta de débito y mejora en la seguridad personal por evitar uso de efectivo. No es poca cosa.
Entre quienes también podrían beneficiarse de una mayor bancarización son la Pyme, considerados por muchos como el verdadero motor de la economía. ¿Qué porcentaje de la cartera corresponde a esta clase de clientes?
Es importante. El Banco acompaña la actividad de más de 67.000 empresas de todo el país con diversas líneas de crédito para financiar desde capital de trabajo hasta proyectos de inversión de mediano y largo plazo. La composición de la cartera total de préstamos del Banco lo dice todo: 59% corresponde al financiamiento de los sectores vinculados a la producción. De este total, el 69% se otorgó a Pyme y al sector agropecuario.
Si se escucha a cualquier candidato a Jefe de Gobierno la cuestión habitacional es uno de los problemas a resolver. Pero los créditos hipotecarios no siempre acompañan. ¿Por qué en otros países el crédito es más flexible, a más años, con mayores posibilidades de acceder a una vivienda propia?
Es que el crédito hipotecario es, por definición, un crédito de largo plazo y al mercado le faltan tasas de largo plazo que hagan accesible este crédito a mayor cantidad de gente. Por otro lado, la fuente principal de fondeo son los depósitos, que tienen un plazo promedio muy corto por lo que el Banco ve restringida la posibilidad de otorgar este tipo de préstamos para evitar los riesgos que genera el descalce de plazos. Además, se alteró la relación cuota/ingreso porque el precio de las propiedades evolucionó muy por encima del salario.
Con la imposibilidad de ahorrar libremente en dólares o en propiedades, muchas personas están descubriendo las potencialidades de las inversiones personales. ¿Esto es así?
Es cierto que en los últimos años individuos y empresas se decidieron a invertir una mayor proporción en el mercado de capitales doméstico, principalmente en fondos comunes de inversión FIMA, títulos públicos y privados, acciones y los tradicionales plazos fijos. Para asesorar está el servicio Éminent del banco y también el de Banca Privada, que ofrece asesoramiento profesional en inversiones de mayor patrimonio.
En otros años se asociaba al empleado bancario casi con un empleado público, que tenía un trabajo allí para toda la vida. Se ve en los bancos una gran inversión en capacitación y RRHH. En el caso del Galicia, ¿hay mucha o poca rotación?
Es un cliché pero es cierto: siendo una empresa de servicios financieros creemos que el capital humano es nuestro activo más importante y el factor que nos posiciona distinto. Es por esto que consideramos clave invertir en el desarrollo de nuestros colaboradores. Para acompañar este proceso contamos con una amplia propuesta formativa, que incluye desde disponer de una Escuela de Sucursales, donde los colaboradores incorporan habilidades y conocimientos que los habilitan para continuar creciendo, hasta el otorgamiento de becas en postgrados y maestrías en universidades, que apuntalan el desarrollo.
Especialmente en los cuadros gerenciales, ¿privilegian ascensos dentro de la compañía o existen casos de retrutamientos desde afuera?
Valoramos el poder de la cultura como formadora que moldea comportamientos y acompaña y apalanca la estrategia del negocio convirtiéndose en el mejor “campo” para desarrollar a los líderes que buscamos. Es por esto que priorizamos el desarrollo interno de nuestros líderes como derramadores de nuestra cultura y valores. Actualmente más del 95% de nuestros líderes se han desarrollado dentro del Banco. Fomentamos en nuestros colaboradores el autodesarrollo, la formación continua, la movilidad interna y prácticas de feedback frecuente.
La banca es de los sectores que más invierte en tecnología. Especialmente en temas de seguridad y experiencia de usuario. ¿Qué puede esperar el usuario del banco?
Una de las cosas más importante es la seguridad y ahí podemos mencionar que se realiza un exhaustivo análisis de riesgo en transacciones realizadas a través de canales electrónicos, que muestran un volumen de transacciones creciente. Es por que eso que realizamos inversiones fuertes en tecnologías de protección y análisis sobre las transacciones realizadas de manera on-line en nuestros canales de Galicia Office, Home Banking y Fonobanco. A través de la implementación de software estamos en condiciones de analizar la criticidad y el riesgo de la transacción a realizar por un cliente del Banco y, en función de éste, requerir distintos niveles de seguridad para validar las operaciones. Esto no solo aporta mayor seguridad, sino que también mejora sustancialmente la experiencia del cliente en el uso de estos canales. Además, nos encontramos trabajando en una arquitectura omnicanal, que permitirá interacciones totalmente consistentes y complementarias entre lo diversos canales de atención del Banco, facilitando a los clientes la interacción por el medio que le resulte más conveniente.
Uno de los segmentos más atractivos para los bancos es el ABC1. Se dice que los servicios Vip que los bancos brindan son más una commodity y que hay que diferenciarse con otros, extrabancarios. ¿Por qué sigue siendo un segmento tan atractivo?
El segmento ABC1 es atractivo por dos motivos principalmente. El primero está vinculado con la persona en sí misma y su actividad relacionada con los bancos (consumos, inversiones, y otros productos que los bancos ofrecen) y el segundo, aun más relevante, tiene que ver con lo que estas personas derraman hacia el sistema. Esto es porque son los principales decisores en las organizaciones o instituciones a lo largo del país. Es por esto que un banco universal y federal como el Banco Galicia busca generar relaciones en un sentido amplio que duren a lo largo del tiempo, fidelizando a sus clientes con los servicios Premium, como lo es Galicia Éminent y cubriendo las necesidades que se desprenden de sus propias actividades profesionales o comerciales. Este es el mejor argumento para salir de la comoditización del servicio y asociado a una cultura del Banco Galicia que pone foco absoluto en el cliente.
Una versión de esta nota salió en el número 136 de Alzas y Bajas.
