Banco digital y multicanal: el desafío

En los últimos años, los bancos líderes en Argentina han focalizado su estrategia en lograr una mayor penetración en distintos canales y autogestión, páginas web con mayor nivel de interacción y servicios, con promociones ajustadas al cliente así como posibilidad de gestionar consultas y resolución de reclamos, apps, mayor nivel de servicios y seguridad, programas de fidelización y activa participación en redes sociales (Facebook o Twitter), indica el artículo que lleva la firma de Rosana Mazza, associate partner, advisory, management consulting financial services, y Marcela Genari, advisory, director management consulting digital, en PwC.

Los bancos están actualmente navegando el nivel 1 y en algunos casos avanzando en el nivel 2, y los clientes, dado su nivel de adopción de plataformas tecnológicas, esperan que los bancos entiendan qué es lo que ellos quieren y cuándo lo quieren (oferta proactiva e individualizada), bajo un proceso dinámico y en tiempo real.

Hay una transformación en marcha entre los niveles en que navegan los bancos y las expectativas de los clientes a partir de las plataformas tecnológicas. La madurez alcanza la oferta de canales digitales, integración y digitalización y banco digital omnicanal.

Los hábitos de los clientes están cambiando de forma acelerada. Cada vez más, buscan caminos más simples y ágiles a la hora de acceder a los diferentes servicios.

Ellos están mejor informados y comparan, confían más en la experiencia que en una publicidad, tienen acceso a un amplio rango de opciones y pueden expresar rápidamente su opinión en redes sociales.

La velocidad en adoptar nuevas tecnologías y hábitos varía significativamente en diversas geografías, sin embargo, Argentina ha demostrado ser líder en la adopción de estas tendencias.

Los usuarios de internet están a la cabeza en el consumo de redes sociales siendo Argentina uno de los países con mayor población de internet en América Latina. Ello se evidencia por ejemplo, en el crecimiento de las transacciones online en los principales bancos (50% en cuatro años).

Los bancos enfrentan una nueva forma de brindar servicios, bajo nuevos modelos de negocios, donde es clave "conocer al cliente y su experiencia", identificar sus "momentos clave" y descubrir "cómo se siente, qué valora, cuándo y por qué se decepciona".

Es el momento para iniciar una "transformación" partiendo de la "experiencia actual del cliente en sus momentos de verdad".

Sin embargo existen barreras que enfrentan los bancos para dar impulso a la transformación digital, como sistemas complejos y no integrados, presupuesto, cultura, nivel de compromiso, ambiente regulatorio, etc.

Siendo los principales retos:

• Los datos desde la seguridad, la gestión de calidad así como su almacenamiento.

• Integración del mercado online con los puntos de venta haciendo más compleja la gestión de los puntos de atención y la interacción con el cliente y

• Tener canales digitales integrados como una única experiencia.