Los CEO del sector de Banca y Mercados de Capitales (BCM) a escala global, son optimistas sobre el crecimiento económico: el 57% cree que mejorará en los próximos 12 meses, en comparación con el 30% en 2017. Pero el optimismo no se tradujo en una mayor confianza en las perspectivas de sus propias organizaciones: el 38% confía en la capacidad de sus empresas para impulsar el crecimiento de los ingresos en los próximos 12 meses, frente al 40% en 2017.
El ritmo del avance tecnológico (85%) y el impacto en el comportamiento del consumidor (73%) crecen a la par del aumento de las amenazas.
Menos de la mitad (44%) de los CEO del sector tienen claro cómo la robótica y la inteligencia artificial pueden mejorar la experiencia del cliente.
Las amenazas cibernéticas reemplazaron a la sobrerregulación como principal preocupación para los ejecutivos bancarios. El 89% está preocupado por la ciberseguridad, mientras que el 93% invertirá más en 2018. Esa es una de las conclusiones principales del informe “Impulsar el cambio: no hay soluciones mágicas, solo trabajo duro”, que es parte de la 21° Encuesta Anual Global de CEO de PwC y destaca los resultados de las entrevistas con 188 directivos de todo el mundo.
“Hay dos tipos de organizaciones: las que han sufrido un ataque cibernético importante y las que lo sufrirán. La importancia de la “ciberprotección” para la confianza del cliente subraya hasta qué punto las ciberamenazas son un riesgo general y no solo de tecnología. Desarrollos como el Reglamento General de Protección de Datos de la UE (GDPR, por sus siglas en inglés) hacen que sea indispensable la necesidad de salvaguardas más proactivas”, comenta Martín Barbafina, socio de PwC Argentina, a cargo del área de Marketing y Comunicaciones.
Asociarse en lugar de competir
En 2017, los directores ejecutivos señalaron como amenazas al crecimiento el ritmo del avance tecnológico (85%) y el impacto del cambio en el comportamiento del consumidor (73%). Están observando que este último no se puede abordar sin antes lidiar con la disrupción tecnológica que los impulsa. Al mismo tiempo, el nivel relativamente bajo de la disrupción percibida que proviene de la nueva competencia sugeriría que el “calor FinTech” se está calmando. En lugar de ser un rival, se están convirtiendo en una valiosa fuente de innovación y talento.
Las personas, más que los sistemas, impulsan la innovación y desarrollan todo su potencial comercial. Tal como lo destacan la encuesta a los CEO, atraer talento digital es notoriamente difícil: menos del 20% de los directivos bancarios lo ven fácil. Si bien gran parte del enfoque está en atraer desarrolladores de aplicaciones, ingenieros de robótica y otros especialistas, es tan importante garantizar que la conciencia tecnológica impregne toda la organización, incluido el liderazgo senior.
Estrategia para la era digital
Es clave también considerar cómo organizar el talento cuando humanos y máquinas están llegando a trabajar tan estrechamente. La mayoría de los CEO del sector, todavía están tratando de encontrar la manera de aprovechar al máximo el potencial de colaboración. En la era digital al pensar en la estrategia, menos de la mitad (44%) tiene claro cómo la robótica y la IA pueden mejorar la experiencia del cliente. Cuando se les preguntó si están creando transparencia sobre los impactos de la automatización para ayudar a construir confianza dentro de sus fuerzas laborales, casi dos tercios dijo que sí y un 10% adicional lo hará en los próximos 12 meses. Sin embargo, más del 20% no está abordando este problema y no tiene planes inmediatos para hacerlo.
“Impulsar el cambio está demostrando ser un gran desafío. Las organizaciones bancarias que han tratado de incorporar tecnologías como la automatización de procesos robóticos (RPA), blockchain e inteligencia artificial sin racionalizar al mismo tiempo sus procesos centrales, se desvanecieron rápidamente. La tecnología por su cuenta no puede revitalizar la innovación, es imprescindible poner el foco en las nuevas formas de trabajo como la interrelación humana con las máquinas, y un replanteo de cómo conectarse con los clientes”,reflexiona Gastón Inzaghi, socio de PwC Argentina, líder del sector Bancos y Entidades Financieras.
