Que una empresa sea Customer Centric significa que pone en el centro de todas sus estrategias y decisiones al usuario. Según la consultora tecnológica estadounidense Gartner, existen diez hábitos que toda compañía Customer Centric debe tener. Y si bien todas las áreas deben adquirirlos, hay un equipo en especial que necesita ponerlos en práctica ya que es la cara visible de la empresa ante el cliente: el equipo de Customer Success.
En XUBIO, por ejemplo, el equipo de Customer Success ha logrado alcanzar una valoración de entre el 80 y 90% de satisfacción según los indicadores del C-SAT y esto es a través de presencia real de personas atentas a brindar una respuesta y solución y no, en estos casos, dejar todo en manos de la IA.
¿Qué es el C-SAT? Es un indicador que mide qué tan satisfecho está el usuario con el producto, servicio, atención y otras interacciones durante la jornada de compra.
Conocer este indicador permite entender mejor al cliente y de esta manera crear un producto o servicio acorde a sus necesidades.
Transformando la experiencia del cliente: los hábitos del Customer Centric
Tal como indicamos en el apartado anterior, según Gartner, existen hábitos que las empresas deben tener para poder decir que realmente son Customer Centric. A continuación, destacamos cuáles son los principales para alcanzar el éxito:
Escucha activa y seguimiento constante de las opiniones de los clientes
Es importante escuchar las sugerencias de los usuarios ya sean positivas o negativas y hacer un seguimiento de ellas. De esta forma, se pueden realizar acciones resolutivas.
En Xubio, el equipo de Customer Success recibe todas las sugerencias de los usuarios, que posteriormente son cargadas en un documento y evaluadas junto al equipo de Producto para poner en marcha aquellas que son más pedidas y tienen posibilidad de desarrollo.
Con respecto a los comentarios negativos es clave que el grupo se pueda unir en la búsqueda de la mejora continua. Si el comentario es negativo haciendo referencia a la atención recibida, la clave es trabajar con el equipo de analistas de soporte dando feedback y buscando una mejor manera de comunicarse con los clientes. Y si son comentarios negativos sobre el producto, es importante trabajar con ese comentario para mejorarlo, siempre haciéndole saber al cliente que se ha tomado su sugerencia/comentario para seguir con foco en la calidad del producto.
Actuar de forma proactiva para anticiparse a las necesidades de los clientes y actuar en tiempo real ante las diferentes circunstancias
Hoy en día, los consumidores son cada vez más exigentes. Por eso, las empresas no solo deben tener el hábito de responder a las sugerencias de los consumidores sino también anticiparse a las demandas y problemas futuros para evitar problemáticas antes de que sucedan. Además, es imprescindible que las respuestas sean rápidas y el equipo tenga capacidad de reacción.
Incorporar la empatía con el cliente como parte de los procesos y políticas de empresa y mejorar la experiencia del cliente
Los usuarios buscan que las marcas comprendan sus necesidades, sus dudas y sus aspiraciones. Además, consideran igual de importante la calidad del producto o servicio como la calidad de su experiencia a la hora de adquirirlo. Por ese motivo, en un tiempo en el que predominan los asistentes de Inteligencia Artificial y los bots, la empatía es imprescindible y sin dudas, la presencia humana real es irremplazable. Para brindar una excelente atención, es importante la cordialidad en cada interacción para asegurarse de comprender y responder a las preocupaciones del cliente de manera genuina, también consideran otros aspectos clave.
Por ejemplo, si tienen la posibilidad, los integrantes del equipo de Customer Success de Xubio, analizan el historial del cliente antes de la consulta para comprender mejor sus necesidades y antecedentes. También demuestran interés para explicar claramente y comunicar de manera efectiva. De esta manera, garantizan que el cliente comprenda completamente las respuestas y soluciones.
Por último, es importante dejar siempre abiertos los canales de comunicación para futuros contactos.
Respetar la privacidad del cliente
Si hay algo que les preocupa a los clientes es lo que puede llegar a suceder con sus datos. Un hábito importante es informarles sobre cuáles son las políticas de privacidad y el uso y tratamiento de sus datos. También es necesario dar opciones para que puedan decidir lo que la compañía puede hacer con ellos.
Por eso es importante tener visible la política de privacidad en la web.
Compartir conocimientos con el cliente
Hoy en día, los usuarios valoran más aquellos contenidos que brindan conocimiento y les aportan valor por sobre los contenidos publicitarios.
El equipo de Customer Success debe preocuparse mucho por brindarles a sus clientes material sobre el uso de la plataforma para que puedan despejar todas sus dudas de forma autodidacta.
Por ejemplo, ofrecer clases online, sencillas y explicativas, diseñadas para proporcionar una comprensión completa y práctica en 10-20 minutos. O contar con un canal oficial de YouTube, que abarca una amplia cantidad de información relevante para los usuarios.
Por otro lado, estar siempre disponible el Centro de Ayuda, donde se encuentran las respuestas a las preguntas más frecuentes.
Motivar a los empleados para que estén comprometidos
Para que una empresa sea realmente customer centric, todos los colaboradores deben tener presente que el cliente es la prioridad. De esta manera, motivar a los trabajadores es clave.
Para cuidar la experiencia de los usuarios es necesario identificar los puntos que se deben mejorar y esforzarse para poder optimizarlos. Para esto es necesario que los colaboradores estén comprometidos y entiendan que el cliente es la prioridad.
De esta manera lo aconsejable es que las consultas se gestionen de manera individual, es decir que el cliente solo hable con una persona, pero que la resolución sí sea en equipo. Tanto entre analistas como líderes, siempre debaten y se consultan sobre casos específicos que requieren de mayor análisis. En los casos donde pueda haber algún inconveniente, los líderes siempre deben estar atentos a la urgencia de cada caso, y de ser necesario continuar ellos la gestión para darle al cliente mayor tranquilidad.
El Customer Centric va más allá de una estrategia: es un compromiso con la excelencia en la experiencia del cliente en cada paso del camino. Con un equipo dedicado de Customer Success y una implementación cuidadosa de los hábitos recomendados, se puede conseguir, no solo destacarse en la industria/mercado, sino también crear relaciones duraderas con los clientes.
