Centros de Contactos – Industria en expansión y crecimiento
Desde un tiempo atrás la industria de centros de contactos ha empezado a desarrollarse fuertemente en la Argentina expandiendo sus fronteras y consolidado como una de las principales plazas elegidas.
El despegue, ocurrido después de la convertibilidad, hoy cuenta con 45.000
empleados y facturó alrededor de $ 800 millones según cifras de
la Cámara de Comercio entidad que los agrupa.
Argentina brinda un clima favorable y está entrando a competir con países
históricos como Irlanda e India en el mercado internacional. ¿En
que se basa la competitividad de nuestro país? Más allá
de representar ahorros en costos, la calidad de los recursos humanos ha sido
el factor diferencial y ayudado por el avance en las infraestructuras de telecomunicaciones
y tecnología desarrollada en el país.
Los Centros de Contactos son una herramienta que ocupa un lugar importante
en la cadena de valor de las empresas, debido a la necesidad de cada vez estar
más cerca del mercado y de nuestros clientes.
El desarrollo tecnológico ha generado un cambio en la forma de relacionarse,
cambiando culturas, los negocios y la inteligencia competitiva.
El Centro de Contacto nos permite estar mas cerca de los consumidores, atender
las señales y cambios del mercado, mejorar la satisfacción a través
de respuestas a necesidades e incluso captar nuevas oportunidades. Brindándoles
actualmente, la oportunidad de elegir el canal de comunicación de su
preferencia.
El objetivo y desafío es crear vínculos para mantener una relación
duradera.
Características
Para aquellos que no conocen detalles, la industria requiere de mucha energía
y dinamismo, donde se combinan varias disciplinas y deben correr todos al mismo
ritmo, en determinadas oportunidades vertiginoso.
Requiere capacidad de cambiar y adaptarse rápidamente, con múltiples
interacciones que además requiere creatividad, innovación y resolver
soluciones complejas, donde empiezan a correr juntos negocios con tecnología.
Los factores claves son tecnología, procesos y personas, ya que los
recursos humanos juegan un papel importantísimo, donde es fundamental
determinar los perfiles necesarios para cada situación, trabajar sobre
el desgaste que produce la actividad y sobre la eficiencia.
Evolución de los Call Centers
Los avances tecnológicos nos han dado una serie de herramientas y han
cambiado parte de nuestra vida, estos cambios nos permiten poder interactuar
mejor y tener más canales que los que veníamos manejando tradicionalmente.
Como consumidores podemos elegir el momento y la forma, los centros de contactos
deben seguir estas cuestiones ya que son la herramienta de interacción
con el Cliente, detalle no menor.
Esa evolución requiere comenzar a transitar caminos no conocidos, brindando
canales de autoservicio (self service), moviles (SMS/MMS) y “Virtual Center”.
Incorporando trabajadores con nuevas modalidades “Knowledge Workers”
y nuevas maneras de management.
El despegue, ocurrido después de la convertibilidad, hoy cuenta con 45.000
empleados y facturó alrededor de $ 800 millones según cifras de
la Cámara de Comercio entidad que los agrupa.
Argentina brinda un clima favorable y está entrando a competir con países
históricos como Irlanda e India en el mercado internacional. ¿En
que se basa la competitividad de nuestro país? Más allá
de representar ahorros en costos, la calidad de los recursos humanos ha sido
el factor diferencial y ayudado por el avance en las infraestructuras de telecomunicaciones
y tecnología desarrollada en el país.
Los Centros de Contactos son una herramienta que ocupa un lugar importante
en la cadena de valor de las empresas, debido a la necesidad de cada vez estar
más cerca del mercado y de nuestros clientes.
El desarrollo tecnológico ha generado un cambio en la forma de relacionarse,
cambiando culturas, los negocios y la inteligencia competitiva.
El Centro de Contacto nos permite estar mas cerca de los consumidores, atender
las señales y cambios del mercado, mejorar la satisfacción a través
de respuestas a necesidades e incluso captar nuevas oportunidades. Brindándoles
actualmente, la oportunidad de elegir el canal de comunicación de su
preferencia.
El objetivo y desafío es crear vínculos para mantener una relación
duradera.
Características
Para aquellos que no conocen detalles, la industria requiere de mucha energía
y dinamismo, donde se combinan varias disciplinas y deben correr todos al mismo
ritmo, en determinadas oportunidades vertiginoso.
Requiere capacidad de cambiar y adaptarse rápidamente, con múltiples
interacciones que además requiere creatividad, innovación y resolver
soluciones complejas, donde empiezan a correr juntos negocios con tecnología.
Los factores claves son tecnología, procesos y personas, ya que los
recursos humanos juegan un papel importantísimo, donde es fundamental
determinar los perfiles necesarios para cada situación, trabajar sobre
el desgaste que produce la actividad y sobre la eficiencia.
Evolución de los Call Centers
Los avances tecnológicos nos han dado una serie de herramientas y han
cambiado parte de nuestra vida, estos cambios nos permiten poder interactuar
mejor y tener más canales que los que veníamos manejando tradicionalmente.
Como consumidores podemos elegir el momento y la forma, los centros de contactos
deben seguir estas cuestiones ya que son la herramienta de interacción
con el Cliente, detalle no menor.
Esa evolución requiere comenzar a transitar caminos no conocidos, brindando
canales de autoservicio (self service), moviles (SMS/MMS) y “Virtual Center”.
Incorporando trabajadores con nuevas modalidades “Knowledge Workers”
y nuevas maneras de management.
