Call Centers, después de la pandemia
Creció el problema de la privacidad, aumentó la demanda y también la carga para los empleados.
Antes de que el coronavirus llegara a Inglaterra solo 3,8% de los empleados de call-centers trabajaban desde sus casas, según ContactBabel, una compañía de investigación. Eso cambió con las restricciones impuestas en noviembre del año pasado por el gobierno impusieron el trabajo remoto generalizado. Una encuesta reciente entre 107 call centers en todo el país mostró que solo cuatro de sus directores proyectan un retorno completo al trabajo desde la oficina.
El HSBC confirmó que sus 1.200 empleados de call centers trabajarán permanentemente en sus casas. Muchas otras empresas británicas han decidido que la labor que realizan sus empleados en los centros de llamadas seguirá siendo remota aun después de que pase la crisis de la pandemia.
El Financial Times decidió entrevistar, entonces, a los empleados de atención telefónica, quienes dicen en su mayoría, que el trabajo remoto tiene ventajas y desventajas. En la mayoría de los casos son los mismos empleados los que aportan su propia computadora. La empresa debe, por lo tanto, asegurarse de que el equipo cumpla con los requisitos necesarios y de que la configuración y conexión son las adecuadas para realizar el trabajo de manera segura.
Luego está también el problema de la seguridad. Cada vez más, las empresas manejan información y datos críticos de sus clientes. Los sistemas deben estar siempre blindados a posibles ataques.
