El arte de encantar a los clientes

<p>&ldquo;Yo viajo todo el tiempo,&rdquo; dice Guy Kawasaki, autor del maravilloso nuevo libro Enchantment. &ldquo;Son las peque&ntilde;as cosas las que nos llegan al coraz&oacute;n. Voy a mi habitaci&oacute;n de hotel y tengo una Macbook. Y un iPhone. Y una iPad. Y posiblemente tambi&eacute;n a MiFi que me permite hacer mi propia red. Son cuatro dispositivos. Dejo mi valija en el suelo, me siento al escritorio y &iquest;qu&eacute; veo? Un toma-corriente con dos puntos. Uno est&aacute; tomado con la l&aacute;mpara. De modo que me queda un punto para cuatro dispositivos. Eso significa que tambi&eacute;n debo llevar una zapatilla con varios puntos. <br />
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&ldquo;Pero si no la he tra&iacute;do, termina cargando mi iPhone en el ba&ntilde;o donde se va a mojar. &iquest;No se habr&aacute; preguntado nunca alguien de la gerencia del hotel qu&eacute; es lo que necesita una persona de negocios? <br />
&ldquo;O piense en esto: usted paga US$ 400 para alojarse en un hotel bueno, y le dicen que tiene que pagar otros US$ 19 por d&iacute;a si quiere Internet inal&aacute;mbrica. Cuando enfrente una cadena de hoteles m&aacute;s est&aacute;ndar cobran US$ 80 por d&iacute;a con wifi gratis. <br />
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Pagar US$ 19 por d&iacute;a no me va a quebrar, de modo que acepto y &iquest;qu&eacute; recibo? Una velocidad de bajada de un megabitio. <br />
Encantamiento es hoy un imperativo de los negocios.<br />
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El libro de Kawasaki define encantamiento como &ldquo;el proceso de deleitar a la gente con un producto, servicio, organizaci&oacute;n o idea. El resultado del encantamiento es apoyo voluntario y duradero que es rec&iacute;procamente beneficioso. <br />
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Su libro pertenece al grupo de nuevos libros que reconocen que los negocios tienen que hacer mucho m&aacute;s que satisfacer al cliente. Si quieren florecer en un mundo donde el cliente manda, deben deleitarlo. <br />
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<p>“El encantamiento puede darse en pueblos, tiendas, concesionarias, oficinas, salas de directorio y en Internet. Provoca un cambio voluntario de voluntades y por lo tanto de acciones. Es más que manipular gente para que haga lo que usted quiere. Convierte hostilidad en civilidad. Cambia escépticos e incrédulos en creyentes. Cuando usted encanta a la gente, su meta no es hacer dinero con ellos sino lograr que hagan lo que usted quiere, pero llenándolos de satisfacción.”<br />
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“El encantamiento es un proceso,” dice Kawaski, “ por el cual usted mejora sus probabilidades, su confiabilidad y la calidad de su idea, producto, causa, lo que sea. Conduce a relaciones que ya no son orientadas hacia la transacción. Es más larga, profunda y más deliciosa. <br />
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<strong>A veces encantar puede querer decir hacer menos cosas<br />
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Encantar a su cliente puede querer decir que hacer menos cosas le encantarán más. Si usted puede averiguar lo que su cliente realmente quiere, entonces podrá concentrarse en eso y dejar de hacer cosas que a su cliente no le interesan. “Encantar a un empresario en una habitación de hotel” dice Kawasaki, “no implica poner galletitas de chocolate sobre la almohada por las noches. ¿Quiere hacerlo? Hágalo, es lindo. Pero cuando yo entro a una habitación, no me interesan esas galletitas, quiero tener suficientes enchufes. <br />
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<strong>Los tres pilares del encantamiento<br />
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</strong>Según Kawaski, el encantamiento se basa en probabilidad, confianza y producto. Hay varias compañías con varios grados de cada uno de los tres. Apple es buena en el aspecto producto. VirginAmerica se destaca en el aspecto probabilidad y Zappo es grandiosa en el aspecto confiabilidad.<br />
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“Es un proceso que lleva tiempo. La alta gerencia tiene que aceptarlo. Pero son los del medio y los de abajo los que están en contacto con los clientes y van a ser los encargados de ejecutar la política”, dice el autor.</p>
<p><em>Enchantment: The Art of Changing Hearts, Minds, and ActionsMarch <br />
Guy Kawasaki On The New Business Imperative of Enchantment<br />
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