Las devoluciones en el comercio electrónico de México empezaron a funcionar como una fuente de información para ajustar decisiones comerciales antes de que el cliente concrete la compra. El Reporte Reversso 2025 ubicó un patrón dominante: el 75,8% de las solicitudes de cambio en e-commerce se origina por problemas de talla, con mayor incidencia en categorías como moda y calzado.
El fenómeno ocurre en un mercado en expansión. La Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) consignó que el 67% de los internautas mexicanos ya compra en línea, en una industria que supera los 658 mil millones de pesos en ventas anuales y que representa cerca del 13% del retail total del país. En ese contexto, entender qué pasa después de la transacción se volvió un insumo operativo y comercial.
El análisis de los motivos de devolución permite detectar fallas recurrentes en la experiencia de compra: guías de talla poco claras, fotografías o descripciones que generan expectativas distintas a las del producto recibido, y errores en la forma en que se presentan los artículos en línea. La lectura de esos datos busca intervenir antes del checkout para reducir fricciones y evitar que el problema se manifieste en la posventa.
“Durante mucho tiempo en los procesos de devolución se analizaban sólo cuando el producto ya regresaba al almacén”, dijo Rodrigo Cerda Somoza, head of revenue de Reversso México. “Hoy los datos muestran algo distinto: una parte importante de esos casos está anticipando errores que ocurren antes del checkout.
El reporte también segmentó la presión por rubros. Moda, calzado y accesorios concentran cerca del 65% de las devoluciones, por encima de otras categorías del comercio electrónico. Ese peso relativo llevó a muchas marcas a revisar catálogos, descripciones de producto y guías de compra, con el objetivo de reducir la incertidumbre del consumidor.
La carga operativa se incrementa en eventos masivos. En temporadas de alto consumo como Hot Sale o Buen Fin, el volumen de solicitudes de cambio o devolución puede aumentar hasta 40% frente a un día normal, lo que genera una “segunda curva operativa” que puede extenderse incluso semanas después de terminadas las promociones.
“Las devoluciones no solo hablan de lo que ocurrió después de la compra”, dijo Cerda Somoza, head of revenue de Reversso México. “También muestran cómo compran los consumidores y qué información necesitan para tomar una decisión con mayor certeza”.
En ese marco, Reversso se presenta como un software de logística inversa para gestionar de forma automatizada cambios, devoluciones y cancelaciones en e-commerce, con una plataforma de autogestión para el consumidor y un panel centralizado para las empresas. La compañía opera en Chile, Colombia y México, y tiene presencia en más de 550 marcas en nueve países de Latinoamérica.
