El comercio electrónico incorporó un problema operativo que gana peso a medida que escala el volumen de pedidos: qué sucede cuando una entrega no se puede completar. En México, se estima que alrededor del 8% de las entregas domésticas falla en el primer intento, lo que obliga a reintentos, reprogramaciones o gestiones adicionales con el cliente. Ese circuito puede llegar a costar entre US$ 3,5 y US$ 15 por cada entrega fallida.
La escena que activa la incidencia suele ser simple: el paquete llega, pero el cliente no está en casa o la dirección no coincide del todo. A partir de ese punto, el operador debe ajustar rutas, coordinar nuevos intentos y sostener comunicaciones para confirmar datos o acordar horarios. En operaciones con miles o incluso decenas de miles de entregas diarias, el volumen de excepciones se vuelve un factor que puede impactar sobre la planificación de rutas completas.
El costo se amplifica porque la última milla —el tramo final que conecta el pedido con el consumidor— ya es el segmento más oneroso de la cadena logística. Puede representar alrededor del 53% del costo total de envío en el comercio electrónico, impulsado por congestión urbana, direcciones imprecisas y reintentos de entrega, de acuerdo con estimaciones del sector recopiladas por la firma Wodely.
En ese marco, la gestión de incidencias se consolidó como un frente central de la operación. “Cuando el volumen de pedidos crece, también lo hace el número de excepciones”, dijo Álvaro Echeverría, CEO de SimpliRoute. La definición incluye eventos como direcciones incorrectas, clientes ausentes o cambios de horario, que se traducen en decisiones operativas que requieren resolución en plazos cortos.
Durante años, gran parte de estas excepciones se resolvió de manera manual. Equipos de atención al cliente o coordinación logística revisaban cada caso, contactaban al cliente para confirmar datos y reorganizaban la entrega. Con el crecimiento del comercio electrónico, ese esquema enfrenta límites por cantidad de casos y por el efecto dominó que una incidencia puede provocar sobre rutas y recursos.
La presión se combina con la expansión del mercado: más de 67 millones de personas ya compran en línea en México, según el Estudio de Venta Online de la AMVO. En paralelo, datos de operaciones gestionadas mediante tecnología de optimización logística como la de SimpliRoute muestran que plataformas de última milla coordinan más de 42.000 vehículos diarios y más de 30 millones de visitas de entrega por mes.
Ante este escenario, algunas empresas comenzaron a explorar herramientas basadas en inteligencia artificial capaces de intervenir directamente en la operación. En lugar de limitarse a detectar o reportar un problema, estos sistemas pueden ejecutar acciones: contactar al cliente, solicitar correcciones de dirección, negociar un nuevo horario y actualizar la programación logística sin intervención manual. “En operaciones de gran volumen, el problema ya no es solo entregar más rápido”, dijo Echeverría, CEO de SimpliRoute.
