El viajero de negocios es quizás uno de los clientes más exigentes para las aerolíneas. El vuelo se convierte muchas veces en una parte importante de su rutina laboral y, por lo tanto, reclama una atención especial que se adapte a esta necesidad.
Las principales líneas aéreas coinciden en que este pasajero que generalmente viaja en la clase ejecutiva o en primera y llega a pagar casi seis veces el precio de un pasaje de la categoría económica valora la prestación de un servicio personalizado que respete sus tiempos e inquietudes.
“Este es un viajero frecuente y experimentado que pretende celeridad y eficiencia a la hora de satisfacer sus requerimientos”, señala Carlos Bragado, gerente general de United Airlines. “Si surge cualquier inconveniente durante el viaje espera que la empresa aérea se ocupe de solucionarlo. Su principal objetivo es llegar sin preocupaciones a destino para poder concretar sus negocios.”
Puntualidad y confort
Según Gerardo Römer, gerente de Marketing de Lufthansa, el perfil del viajero de negocios ha cambiado en los últimos años. “Ya no es habitual que un empresario tenga 24 horas de descanso antes de concurrir a su primera cita del día”, señala. “Los tiempos se han acortado. Por lo tanto, una de las mayores pretensiones es poder bajarse del avión a tiempo para concurrir inmediatamente a la reunión pautada”.
Uno de los grandes desafíos de las aerolíneas es, entonces, lograr que la travesía transcurra de la manera más tranquila posible, sin demoras, y con las comodidades apropiadas para aprovechar de forma productiva las horas del trayecto aéreo.
En busca de este objetivo, las empresas aéreas ofrecen una amplia gama de servicios exclusivos para sus clases premium. Si bien cada una de ellas procura diferenciarse de la competencia en algunas de sus propuestas, todas apuntan a la excelencia de la atención a bordo y a resolver las necesidades que puedan presentarse antes y después del vuelo.
Lo que hay que tener
En primer lugar, la aceleración de la rutina del embarque resulta fundamental para disminuir las complicaciones de la partida. La mayoría de las aerolíneas procura simplificar los trámites del check-in, de la aduana y de migraciones para abreviar la espera de sus clientes corporativos. La elección de vuelos non stop, sin escalas intermedias ni trasbordos, es la primera condición que garantiza un viaje descansado.
Por otra parte, las empresas privilegian la instalación de salones especiales (lounges) en los aeropuertos, que recrean el ambiente ideal de trabajo. La idea es que el viajero disponga de un lugar reservado en el caso que quiera organizar una reunión laboral previa a su partida. Además, si lo desea, puede mandar faxes, sacar fotocopias o conectarse a Internet.
Una vez arriba del avión, la amplitud y comodidad de los asientos es un factor competitivo esencial. Además de que se valora particularmente la posibilidad de lograr una posición cercana a la línea horizontal, la independencia de movimientos y circulación debe estar asegurada. Por otra parte, el cliente quiere contar con un pequeño escritorio privado que le permita desplegar la computadora portátil, su principal herramienta de trabajo. Una conexión eléctrica para su laptop le permitirá ahorrar la energía de las baterías para más adelante. Actualmente, las principales aerolíneas apuntan a desarrollar la tecnología necesaria para recibir y mandar mensajes electrónicos a través de una conexión telefónica satelital.
Cada cosa a su tiempo
Laura Sales, gerenta comercial de British Airways, señala que, en sus viajes, el cliente corporativo exige que la asistencia del personal de a bordo sea flexible e individualizada. “La mayoría de los ejecutivos desea continuar con sus tareas y mantener su propio ritmo de trabajo durante el viaje. Por este motivo, es él quien determina los tiempos y prefiere, por ejemplo, no tener horarios fijos para las comidas”, explica.
Si bien los viajeros de negocios optan generalmente por una versión express a la hora de la cena o el almuerzo, la selección del menú y de la bebida no debe estar nunca librada al azar. “El ejecutivo argentino es muy minucioso en este sentido. El lomo que se sirve a bordo debe ser de primera calidad”, cuenta Römer de Lufthansa.
Sales, de British, coincide en que el pasajero local es muy exigente y pone mucho énfasis en el producto. “A diferencia del viajero norteamericano que valora la practicidad y no tanto la sofisticación, el argentino está más acostumbrado a un producto europeo en el que cada detalle cuenta.”
Todas las aerolíneas se aseguran que nunca falte una buena oferta de vinos argentinos y, en algunos casos, reciben el asesoramiento de un catador especializado para equipar su bodega con las mejoras cosechas internacionales.
Después del aterrizaje, el cliente suele tener también la oportunidad de ducharse en salas privadas ubicadas en los aeropuertos mientras le planchan el traje o le lustran los zapatos antes de cumplir con la primera cita de la agenda prevista para ese día.
Alta insatisfacción
A pesar de los esfuerzos que aparentemente realizan las principales empresas aéreas por satisfacer los deseos de sus viajeros de negocios, una buena parte de ellos mantiene una actitud crítica. Un estudio de American Express Europe, realizado a fines del año pasado entre 360 ejecutivos de todo el mundo, reveló que casi un tercio (31%) cree que los servicios de las líneas aéreas han empeorado en los últimos diez años.
Hay múltiples hipótesis que apuntan a explicar esta percepción. Según Bragado, de United, el motivo del descontento no puede atribuirse directamente a la aerolínea sino a dos circunstancias que, en los últimos tiempos, complicaron los viajes aéreos. “Una de ellas fue la necesidad de reforzar las medidas de seguridad ante las amenazas de atentados. Hace unos años, los trámites eran más sencillos y los pasajeros no tenían que someterse a reiteradas revisaciones y preguntas antes de subir al avión”, señala.
“Por otra parte, la actual infraestructura de los aeropuertos no se ha adecuado aún al crecimiento del tráfico aéreo y esto provoca congestionamientos y retrasos.”
Según Carlos Harrington, gerente de ventas de American Airlines, la puntualidad en la salida y llegada de los vuelos es una de las mayores preocupaciones de la compañía. “El cliente aprecia que se respeten los horarios. La demora de más de un minuto en los vuelos, que no sea justificada por causas de mantenimiento o clima adverso, tiene que ser explicada hasta niveles de vicepresidencia”, destaca.
Otra de las posibles razones de la percepción de deterioro de los servicios puede estar en la progresiva masificación de la aviación comercial. Sales, de British, admite que muchas líneas aéreas no se han preocupado por cambiar sus productos de primera y clase ejecutiva, y que la sobreoferta y la baja generalizada de los precios ha contribuido a recortar la inversión en mejores prestaciones. Advierte, sin embargo, que “nosotros, por el contrario, estamos muy atentos a la renovación de nuestro producto para poder cambiar según los requerimientos de nuestros pasajeros”.
Las aerolíneas consideran que las herramientas más importantes para atender las quejas de los clientes y mejorar los servicios son las constantes encuestas y el diálogo fluido con los pasajeros.
Y no es para menos. En general, los viajes de negocios han estado en constante crecimiento a pesar de que los avances de las comunicaciones online y las videoconferencias habían amenazado con desplazarlos. Las aerolíneas todavía disfrutan de una clientela que por ahora prefiere cruzar océanos y continentes para resolver sus negocios globales.