Hace algunos años, un grupo de ejecutivos árabes que venía a concretar un importante negocio, asistió a una recepción de bienvenida organizada por una empresa argentina de primer nivel. Antes de pasar a las mesas, los mozos ofrecían, en la antesala, los habituales canapés de jamón y queso. Sin embargo, las bandejas pasaban y nadie se servía. El organizador del evento había incurrido en una gaffe al ignorar que, tanto para judíos como para musulmanes, el jamón no es una comida aceptada.
Esta fue una de las tantas ocasiones en que, la aplicación correcta de las reglas de protocolo y ceremonial hubiese evitado una situación incómoda. Al hablar de las normas protocolares generalmente se las compara con el arte de las buenas costumbres. Sin embargo, los manuales de protocolo en la empresa lo definen como todas las técnicas empleadas en la organización de eventos, tanto internos como externos, que apuntan a reforzar la identidad de la compañía.
Entre las actividades externas más habituales se destacan las rondas de negociaciones, desayunos de trabajo, banquetes, lanzamiento de un producto o servicio, inauguraciones y homenajes. En estos casos, la empresa que organiza el encuentro debería actuar como un verdadero anfitrión.
Según Noemí Menteguiaga, especialista en el área y capacitadora en el IIR Training (Institute for International Research), las normas protocolares permiten “definir ciertas pautas de comportamiento en el encuentro con el otro, con el objetivo de reconocer la posición y la representatividad de cada uno dentro de una organización”.
La guía más útil para poder determinar el tratamiento que le corresponde a cada miembro de una empresa es el organigrama. Es decir, el ordenamiento protocolar de las autoridades de una compañía servirá también para discriminar diferentes formas de dirigirse a alguien, o de distribuir a los asistentes en una mesa de negociaciones o en un banquete.
Claro que, en la actualidad, la tendencia es encontrar organizaciones con estructuras cada vez más horizontales que hacen difícil discernir el orden de importancia de los cargos o, en términos protocolares, el orden de precedencias.
En estos casos, según la Escuela Internacional de Protocolo de España, la mejor manera de determinar la relevancia de los miembros que concurren a un acto es analizar la repercusión pública de cada uno, dadas las características específicas de la compañía. Menteguiaga apunta que “hay que reconocer el liderazgo de quien lo lleva a cabo, más allá del liderazgo formal que puede tener cada uno en la organización”.
La mano extendida
La tecnología, por su parte, también desafía, con su aporte de informalidad e inmediatez, al protocolo tradicional. Aunque las invitaciones impresas que cuidan la calidad del papel, la buena impresión y las fórmulas tradicionales de cortesía cuentan, todavía, con gran aceptación, no se puede desconocer que un e-mail o un fax acortan las distancias de la comunicación. “Pero lo más recomendable es utilizar estos medios para adelantar la invitación y para reducir los tiempos de respuesta”, advierte Menteguiaga.
A la hora de aplicar el protocolo a las relaciones interpersonales el primer gesto de cortesía en el que se juega la imagen y credibilidad del miembro de una empresa es el saludo. “Mientras no conozcamos demasiado a la persona que tengamos enfrente la sugerencia es adoptar una actitud formal. Es más fácil pasar de la formalidad a la informalidad si la situación finalmente lo requiere”, explica Menteguiaga. “Dar la mano es uno de los saludos más reconocidos en nuestro medio. Aquel que define la modalidad del saludo es generalmente la persona que tiene mayor jerarquía”.
Existen otras normas de tratamiento, que reconocen socialmente categorías jerárquicas. La mujer recibe cortesías del hombre y la persona mayor de la más joven: ceder el paso y la derecha, o ponerse de pie.
“Sin embargo, a nivel profesional, estas cortesías sociales se pierden. La mujer, en estos casos, actuará ante el hombre como un par, y se respetarán las jerarquías empresariales”, recomienda la especialista
Menteguiaga aclara que muchas veces, por hábito social, a un hombre le cuesta poner a un lado las cortesías sociales ante una mujer. “Generalmente, en ámbitos privados una reunión interna, por ejemplo es aconsejable aceptarlos con naturalidad”, apunta.
Algunas costumbres que rigen las relaciones profesionales varían según los países. El protocolo internacional apunta a reconocer y respetar estas pautas culturales.
Conviene considerar ciertos aspectos que pueden cambiar con la geografía: la manera de saludar, las consideraciones frente a las mujeres, las pautas de comida o los días y los horarios para negociar. “No hay que copiar gestos que uno no conoce, pero sí hay que adoptar una actitud abierta para respetarlos”, aclara Menteguiaga.
Aunque el descanso dominical es de rigor en Occidente, otras culturas, como las de algunos países árabes, no tienen reparos en aprovechar el domingo para concretar negocios. Por otra parte, los ejecutivos deben saber, por ejemplo, que en los países orientales las negociaciones llevan su tiempo. “Para los japoneses, es necesario reconocerse primero como persona”, indica la especialista. “Por lo tanto, quien planee un viaje de sólo tres días, volverá sin ninguna definición”.
Ante todo, flexibilidad
Para Menteguiaga la Argentina tiene una clase empresarial muy vinculada con el exterior. “Los dueños, socios y altos ejecutivos están acostumbrados a ámbitos sociales de alta exposición. Las empresas se manejan a nivel institucional con mucha soltura”, asegura la docente del IIR.
Una de las costumbres que se mantiene ante la visita de un directivo de alto rango es que el presidente de la empresa local lo invite a cenar a su casa “Estos son aspectos de las relaciones sociales del mundo empresario que contribuyen al éxito de los negocios. Ir a buscarlo al aeropuerto con el propio auto es también un gesto de cordialidad que se aprecia”, señala.
Si el viajero está con su cónyuge, se tratará de invitar a otros matrimonios que puedan compartir la misma afinidad de intereses. No es conveniente traer personas de la misma raíz profesional porque, como advierte Menteguiaga, “la idea no es armar un congreso”.
La impuntualidad es uno de los rasgos de los empresarios y gerentes argentinos que todavía cuesta corregir. Menteguiaga señala que el funcionario o ejecutivo que hace esperar a sus invitados o visitas porque cree que esta particularidad le da importancia, en realidad “asume una actitud que lo descalifica”.
En el siglo XXI el protocolo y ceremonial podría aparecer como un conjunto de normas que hacen más rígidas las relaciones sociales. Menteguiga asegura que el acartonamiento y la solemnidad están hoy fuera de contexto. La palabra clave para poder manejar los recursos protocolares con criterio es, justamente, flexibilidad.
En la práctica, uno de los ejemplos más recurrentes es, por ejemplo, la poca importancia que cobra la jerarquía ejecutiva formal frente al peso o la representación política que puede llegar a alcanzar el integrante de una organización.
Una famosa anécdota cuenta que una autoridad fue desplazada de la cabecera durante un banquete. Ante esta situación, un asistente le preguntó cómo permitía que lo sentaran en un lugar de poca relevancia. Y el ejecutivo, despreocupado, contestó: “La cabecera está donde me siento yo”.
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