¿Se debilita la relación personal que el cliente establece con su banco ante las comodidades que ofrece la Web? ¿Avanzan los usos y costumbres de los usuarios en esa dirección? Ya sea desde la estadística o bien desde el análisis de la oferta que despliega el sector, son muchas las señales que confirman la hipótesis de un incremento en la cantidad de e-customers para la banca tradicional en su formato on line.
Una rápida recorrida por la Web permite descubrir que las entidades financieras que operan en la plaza local han superado la primera etapa en lo que a Internet se refiere. Ya no se trata de crear un sitio y probar el alcance de la Red como canal de comunicación. Ahora son los servicios los que cuentan en la oferta electrónica, debido a que los usuarios comienzan a ganar confianza en el manejo virtual de sus finanzas personales.
Un estudio realizado por la consultora D´Alessio Harris confirma las expectativas del sector. Según el informe, el e-banking argentino sumará unos 500.000 nuevos usuarios durante este año.
¿Ciberbancos masivos?
El estudio señala que en el país hay algo más de 2,5 millones de usuarios de la Red, aunque sólo 16% de ellos la utiliza para hacer operaciones bancarias. Sin embargo, según las cifras que baraja D´Alessio Harris, el sector alcanzó una tasa de crecimiento de 6% mensual en los últimos tres años.
La misma consultora augura un futuro aún más auspicioso para este segmento. En una muestra de 1.000 casos, un poco más de la mitad (54%) de los entrevistados dijo que planea recurrir a la banca electrónica para hacer operaciones o consultas durante este año.
Conscientes de estas proyecciones, los bancos reconocen que, sin prisa pero sin pausa, van desapareciendo las barreras que dificultan el despegue de las transacciones on line (con la seguridad a la cabeza), lo que se traduce en un cambio en el perfil de sus usuarios electrónicos y en el aumento de las operaciones por esta vía.
Los pioneros
Hernán Mattiussi, jefe de e-Galicia.com, señala: “Al principio, nuestros usuarios eran aquellos que contaban con acceso a la tecnología y que deseaban optimizar la relación con el banco a través de la PC. Actualmente, está creciendo el uso de estas soluciones por clientes que no son necesariamente conocedores del tema, lo cual está delineando un perfil más masivo de nuestros usuarios”.
Luis Aragón, gerente de Planeamiento Estratégico y e-business de Banco Río, califica como de early users a los primeros en utilizar los servicios on line de la entidad. “Ahora, el perfil se acerca al target del banco en general: el cliente de ingresos medios”. El Río, que desembarcó en el ciberespacio en 1997, duplicó su cantidad de usuarios electrónicos de 50.000 a 100.000 entre marzo del 2000 y el mismo mes de este año. El manejo de saldos de cuenta, la constitución de plazos fijos y la compra y venta de fondos son las operaciones más realizadas por sus clientes en la actualidad.
Los clientes de Francés Net el servicio de home banking del BBVA Banco Francés, recurren habitualmente al link de Posición Integral, que les permite conocer los saldos de todas sus cuentas y de sus tarjetas de crédito, el estado de sus inversiones y la situación de su préstamo. “De todas formas, es notable, en los últimos meses, el incremento en otro tipo de operaciones, tales como la constitución de plazos fijos, los pagos de tarjetas de crédito, pedido de chequeras, transferencias o la consulta de la última liquidación de Visa, disponible a partir de las 48 horas posteriores al cierre”, explica Claudio Rancaño, gerente de canales tecnológicos de la entidad que en el último año registró un aumento de 300% en la cantidad de transacciones on line, y de 200%, en usuarios activos del sitio.
Casas más, casas menos…
El dinamismo que presenta el segmento en la Argentina está en consonancia con las tendencias globales. Según un informe de la consultora Datamonitor de febrero de este año, Europa tendrá 29 millones de usuarios de servicios financieros en línea para el 2004. La agencia de calificación Moody´s, por su parte, también ha publicado un estudio sobre el sector, en el que destaca que los tradicionales negocios financieros se verán obligados a reorganizar su estructura debido a que la cantidad de transacciones que en la actualidad se llevan a cabo en sus oficinas disminuirá en forma considerable.
El auge viene impulsado, lógicamente, por las posibilidades que brinda la tecnología, que se traducen en una mayor oferta de servicios con potencial para seducir al cibernauta local. En septiembre del año pasado, el Banco Hipotecario invirtió US$ 500.000 en el lanzamiento de su sitio, que permite la gestión crediticia on line. “En ese momento, estimábamos que recibiríamos alrededor de 3.000 visitas mensuales. Para nuestra sorpresa, llegamos a tener 80.000 visitas y, finalmente, hoy nos establecimos en las 30.000”, recuerda Max Chion, vicepresidente comercial de la entidad.
A pesar de que la operación no se concreta por vía electrónica, el navegante puede ingresar al simulador del Hipotecario que brinda alternativas de cuotas, montos, plazos, tasas e ingresos para seleccionar su crédito. Luego, el motor de búsqueda analiza el perfil crediticio de los clientes y de la garantía inmobiliaria. “Entre agosto y diciembre de este año pretendemos llevar a la pantalla la instancia final de todo este proceso: el otorgamiento del crédito. Para lograrlo, estamos invirtiendo US$ 10 millones”, anuncia Chion, quien dice que no es posible establecer una diferencia entre viejos y nuevos usuarios de los servicios on line: “Para nosotros, por el tipo de servicios que ofrecemos, todos los usuarios son nuevos”, señala.
Algo similar sucede con el banco Société Générale, que el mes pasado hizo su debut en el universo virtual. “Dado el perfil de los clientes del banco muy informados y con distintos medios para acceder a Internet creemos que pronto se generalizará el uso del home banking“, estiman Hubert Lamy, Juan Farré y Domingo Avila, director general adjunto, gerente de marketing y gerente de sistemas, respectivamente.
El objetivo de este banco, que invirtió US$ 130.000 en el lanzamiento de su portal, es que, hacia fin de año, 10% de sus clientes operen vía Internet, con un promedio de 15 transacciones mensuales por persona. “Somos optimistas en cuanto a crecer en clientes de todo el abanico social; especialmente, en el segmento de los jóvenes profesionales, para quienes estamos desarrollando una línea especial de productos tanto en Internet como en los medios tradicionales”, explica Farré.
Banca móvil, en marcha
Con la banca electrónica evolucionando a todo vapor para el Hipotecario, por ejemplo, el servicio ya supera en cantidad de usuarios a la denominada banca telefónica, avanza la idea de aprovechar la masa crítica de usuarios de celulares. Mientras que algunos bancos, como el Galicia, vienen apostando desde el año pasado al despegue de la Internet móvil, para el Río se trata de un servicio recién inaugurado, y el Francés lo contempla como una de las posibilidades a desarrollar en el transcurso de este año.
Aun cuando los servicios WAP (wireless access protocol) todavía no han gestado el boom que auguraron los analistas, nadie quiere quedarse afuera de un segmento de crecimiento constante, como el que encarna la telefonía celular en la Argentina.
“Creemos que no sólo la tecnología WAP es importante”, opina Ma-ttiussi. “La relación con los clientes a través de los servicios de mensaje que permiten estar en contacto ante cada situación en la que el usuario desee ser informado, también tiene especial interés para nosotros.”
Para desarrollar sus servicios inalámbricos, durante el 2000, el Galicia recurrió al igual que el Banco Río este año a los servicios de Mobile Computing, una empresa dedicada al desarrollo y la implementación de soluciones de negocios basadas en tecnología de computación móvil. Básicamente, las soluciones desarrolladas por esta firma permiten al cliente del banco consultar información y operar con la entidad desde su celular, además de acceder a mensajes, avisos y correspondencia por e-mail. “Queremos estar con el cliente y los servicios móviles hacen posible que reciban alertas en cualquier e-mail“, explica Aragón, quien estima que el servicio llega hoy únicamente a los early adopters: entre 50.000 y 100.000 usuarios.
A la hora de hablar de estrategias, el gerente de e-business del Río afirma que las entidades bancarias deben, primero, “afianzarse en el net banking, para luego explorar las posibilidades del e-mail banking y, por último, dedicarse a los servicios que posibilita el WAP”.
Futuro igual a Internet
Los bancos consultados para este informe coinciden en que paulatinamente se irán incorporando funciones. Para el Río, por ejemplo, 80% de las operaciones se pueden realizar hoy vía Red, y esperan que este porcentaje se incremente a 95% durante este año.
Todos coinciden, también, en que la propuesta en Internet debe funcionar en sintonía con los distintos canales. Tal como destacan los ejecutivos del Société Générale, “la idea es convertirnos en una banca multicanal, y que sea el cliente el que elija el medio que más le conviene”.
A la hora de definir el gran objetivo para este año, Rancaño sostiene que se trata de “acercar cada vez más el banco a los clientes de manera confiable, a cualquier hora y desde el lugar que ellos deseen, tanto sea a través de la banca telefónica, la computadora personal o el teléfono celular”.
| e-rapipago: soluciones para no bancarizados Las comodidades Quienes Y fue desde Rapipago, “La emisión En el cierre A partir |
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| “Del mundo real al virtual sin escalas“. MERCADO E-commerce, diciembre de 2000. “La hora de Internet“. “El horizonte de la banca virtual en Argentina”. Home page Mercado. Home page de Prince & Cooke del 1º de diciembre “Banca virtual con estilo british“. |
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