La adopción de herramientas de automatización y soluciones de inteligencia artificial se aceleró en los últimos años entre grandes empresas, pymes y emprendimientos de América Latina. Muchas organizaciones buscan reducir tiempos, eliminar tareas repetitivas y ganar eficiencia, aunque en ocasiones la implementación se realiza por impulso y no a partir de una necesidad concreta del negocio.
Alejandro García Román, socio en KC Latam, señala que el desafío central reside en distinguir entre automatizar tareas operativas y automatizar criterios. Las actividades repetitivas y estandarizables, como la carga de información, el seguimiento de tickets, los reportes periódicos y las comunicaciones de confirmación, pueden beneficiarse de la automatización, ya que liberan tiempo y disminuyen errores. Sin embargo, en procesos que requieren criterio, negociación, lectura emocional o comprensión del contexto, la intervención humana continúa siendo necesaria e insustituible.
García Román enfatiza que “automatizar no significa reemplazar personas, sino permitir que las personas se concentren en el valor que sólo ellas pueden aportar”. Cuando las organizaciones pierden esta perspectiva, la automatización puede resultar contraproducente y generar procesos más complejos, equipos dependientes de sistemas mal configurados y una atención al cliente más fragmentada.
Un error frecuente es intentar automatizar operaciones que no están claras o documentadas. En estos casos, “lo que se automatiza es el desorden”, sostiene el directivo. La tecnología amplifica la falta de procesos en vez de corregirla, por lo tanto, resulta esencial comprender y ordenar el flujo de trabajo, identificar cuellos de botella y definir responsabilidades antes de incorporar automatización.
La compañía recomienda iniciar con un diagnóstico simple, mapeando tareas, evaluando frecuencia y distinguiendo cuáles requieren sensibilidad humana. El objetivo no es “automatizar todo”, sino hacerlo con intención y validando el costo-beneficio de cada solución. El futuro, según García Román, propone una colaboración inteligente entre humanos y sistemas, en la que la automatización bien diseñada mejora la experiencia interna y externa.
