Mientras entidades bancarias y fintechs ajustan sus estrategias digitales, el proceso de alta de clientes continúa siendo un punto crítico en Latinoamérica. Diversos estudios estiman que hasta ocho de cada diez usuarios abandona el onboarding de productos financieros debido a la longitud de los formularios, la cantidad de documentos requeridos y fallas técnicas, especialmente en mercados como México, donde la penetración de plataformas digitales es significativa.
David Salinas, emprendedor colombiano radicado en Ciudad de México y líder de producto de Zendly, propone trasladar el proceso de registro y verificación al canal conversacional, principalmente a través de WhatsApp e iMessage. Zendly, plataforma global de agentes de inteligencia artificial, permite registrar, verificar y activar usuarios directamente en el chat, guiando el proceso paso a paso sin romper el hilo de la conversación.
Según la compañía, este enfoque busca resolver problemas de fricción que surgen en portales tradicionales, donde cada campo adicional y redirección incrementan el abandono del usuario. En cambio, los agentes conversacionales solicitan documentación, verifican identidad y procesan consentimientos en tiempo real, todo dentro del mismo canal. Empresas como Ontop (Estados Unidos) y Littio (Latinoamérica) ya emplean estos flujos para recuperar leads, reducir tiempos de validación y simplificar la activación.
Salinas sostiene que “el onboarding debe ocurrir donde ya está el usuario. Si lo obligas a salir del chat, pierdes el momento de intención. Con Zendly, la conversación no se rompe y la verificación sucede en el mismo hilo”. Además, afirma: “La conversación es la nueva interfaz de los servicios financieros”.
El próximo objetivo de Zendly es escalar integraciones en México y Colombia, abarcando casos como apertura de cuentas en e-commerce, otorgamiento de créditos y actualización de datos, manteniendo siempre la interacción en el canal conversacional.
La visión a tres a cinco años apunta a establecer desde Latinoamérica un estándar global en onboarding conversacional, donde la verificación completa ocurra en el mismo hilo y los formularios tradicionales dejen de ser un obstáculo para el cliente.
