La protección de los datos de los clientes en los contact centers es una responsabilidad crucial, e implementar medidas de seguridad como formar constantemente a los empleados, establecer mecanismos de identificación y encriptar los datos son algunas de las estrategias para que los contact centers puedan garantizar la confianza de sus clientes y proteger su reputación.
“Los contact centers, como punto de contacto directo con los clientes, desempeñan un papel crucial en este escenario. Al gestionar una gran cantidad de llamadas y recopilar datos sensibles como números de seguridad social, información financiera o datos de salud, se convierten en un objetivo atractivo para cibercriminales. La confianza de los clientes en una empresa depende en gran medida de la percepción que tienen sobre la seguridad de sus datos. Una brecha de seguridad puede tener consecuencias devastadoras para la reputación de una marca y generar pérdidas económicas significativas”, expresó Federico Acosta, responsable de Ciberseguridad de Cat Technologies, empresa de soluciones tecnológicas para CX.
En este contexto, para proteger la información de los clientes, los contact centers deben implementar una serie de medidas de seguridad robustas. Entre las más importantes destacan:
- Formación exhaustiva de los empleados: la primera línea de defensa es el personal. Los agentes de call center deben recibir capacitación constante en materia de seguridad de la información, políticas de privacidad y buenas prácticas.
- Establecimiento de mecanismos de identificación y notificaciones: en vista del creciente uso de la tecnología para la suplantación de identidades, es fundamental verificar la identidad de los clientes antes de compartir información confidencial. Además, para mayor seguridad, la notificación de cambios solicitados en las cuentas y servicios, puede ayudar a identificar modificaciones y movimientos fraudulentos.
- Encriptación de datos: la encriptación es una técnica esencial para proteger los datos. Al cifrar la información de extremo a extremo, se hace prácticamente inaccesible para cualquier persona no autorizada escuchar la llamada.
- Uso exclusivo de canales de comunicación de la empresa: los contact centers deben evitar el uso de canales de comunicación no seguros para compartir datos confidenciales. Es importante ceñirse exclusivamente a los autorizados en un contrato previo para evitar la fuga de información.
- Actualización constante de equipos y software: las vulnerabilidades en los sistemas informáticos pueden ser explotadas por los cibercriminales. Es crucial mantener actualizados los equipos y software con los últimos parches de seguridad para evitar fallas.
“La implementación de estas medidas no solo beneficia a los clientes, sino también a las propias empresas. Al proteger la información de sus clientes, las empresas demuestran su compromiso con la seguridad y la privacidad, fortalecen la relación con sus clientes y reducen el riesgo de sufrir incidentes de seguridad”, agregaron desde Cat Technologies.
Cabe resaltar que la evolución tecnológica ha abierto nuevas posibilidades para mejorar la seguridad de los call centers. La inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la biometría son algunas de las tecnologías que pueden utilizarse para detectar y prevenir amenazas de manera más eficaz. A largo plazo, se espera que la seguridad de los call centers se vuelva cada vez más sofisticada y proactiva, gracias a la continua innovación en el campo de la ciberseguridad.
