Actualmente, la decisión de compra de las personas va más allá de la simple transacción comercial; se basa en la experiencia integral que obtienen al interactuar con una marca o empresa. La calidad del servicio, la experiencia, la atención al cliente y la conexión emocional se han convertido en factores determinantes en la elección de dónde realizar una compra.
Arredo comprende esta necesidad y expectativa de los clientes, por eso hace 5 años comenzó un proceso de integración digital que le permitió transformar la experiencia de compra en sus tiendas, optimizando la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente, mientras se fortalece el vínculo con la marca.
El nuevo sistema comprende un punto de venta (sistema POS), diseñado desde cero y a la medida de las necesidades de la marca, junto con una aplicación de celular (APPINstore) para que usen los anfitriones en las tiendas. Mediante esta aplicación los colaboradores de la marca pueden realizar consultas sobre los productos, como colores disponibles, medidas, composición, disponibilidad de stock de la propia tienda y de otras – incluida la tienda online – y promociones vigentes, lo que les permite estar bien informados y ofrecer un servicio más eficiente. También, pueden conocer los gustos y preferencias de los clientes mediante los datos de compras anteriores, para brindar un servicio más personalizado y acompañarlos de manera precisa durante toda su experiencia en las tiendas.
Además, pueden tomar los datos del cliente y armar un carrito de productos que se envía directamente al punto de venta en la caja, para que éste pague o retire por allí, o cobrar directamente desde la App, reduciendo así el tiempo de espera y agilizando la operación.
Resultados alcanzados:
● Se han iniciado un 70% de ventas en APP in store, lo que reduce significativamente el tiempo en la caja y la espera de los clientes.
● De este 70%, el 15% son operaciones efectuadas íntegramente en el APPINstore, sin que los clientes pasen por caja al final del proceso.
● El 80% de los clientes que son dados de alta en las tiendas, lo hacen desde la APP de forma automática, con el código de barras del DNI.
Christian Finkelstein, director comercial de Arredo, aseguró: “La APPINstore agrega una capa de información tecnológica a nuestros equipos, agilizando el proceso de venta. Esto nos permite brindar una experiencia personalizada y que nuestros colaboradores se enfoquen en aquello que la tecnología no puede brindar: empatía, calidez y contacto humano”.
El proyecto lo desarrolló el área de Tecnología de la compañía, que está conformado por programadores, analistas funcionales e incluso un arquitecto de software, en coordinación con la consultora Raona. Se gestionó a través de metodologías ágiles, por eso durante todo el proceso estuvieron en estrecha colaboración con las áreas de Comercial, Logística, Finanzas y Producción, recibiendo además feedback permanente de los Guías y anfitriones de las tiendas, convirtiendo así el proyecto en una iniciativa integral. Estas interacciones permanentes con el negocio dio lugar a un un producto adaptado a las necesidades de los consumidores y de los usuarios.
Por su parte, Gastón Savino, director de Tecnología de Arredo, mencionó: “La aplicación nos permite alinear la tecnología con los objetivos ligados a la sustentabilidad de Arredo, ya que todo el software corre sobre una nube de emisión nula y además el envío de facturas y tickets por mail nos permite reducir el uso del papel y mejorar el impacto ambiental”. Con esta combinación de tecnología y atención personalizada, Arredo redefine la experiencia de compra para sus clientes, consolidando su posición como líder en la industria textil del hogar.
