Experiencia del cliente: cómo impacta la Inteligencia Artificial

La Inteligencia Artificial (IA) ha llegado para quedarse y revolucionar la forma en que las empresas operan y se relacionan con sus clientes. En esta nueva era digital, la IA se ha convertido en la aliada perfecta para potenciar la experiencia del cliente (CX), ofreciendo soluciones innovadoras y personalizadas que van mucho más allá de las que cualquiera podría pensar como la comprensión del lenguaje natural, reconocimiento automático de voz, diálogo orientado a tareas y demás operaciones que contribuyen a una mayor satisfacción del consumidor y al mismo tiempo más productividad por parte de los colaboradores.
De acuerdo con una encuesta realizada por la empresa COPC Inc. durante el 2022, “Mejorar la experiencia del cliente” alcanzó el 87% como el objetivo más mencionado en cuanto a la implementación de soluciones basadas en IA. En este aspecto, el 83% de los encuestados afirmaron que utilizan soluciones basadas en IA mayormente para aplicaciones de contacto con sus clientes, y es que la IA tiene un sinfín de usos que impactan directamente en la CX. Según un estudio realizado por CX optimization 2023, los usos más implementados son la creación de contenidos, perfilamiento del cliente y reducción de las llamadas internas.
“La IA es mucho más que un chatbot, a menudo se hace demasiado foco en obtener una IA que pueda reemplazar a los agentes, cuando hay muchísimo desarrollo de IA para áreas que pueden soportar la Journey del Cliente. Existen muchos elementos cotidianos donde podemos aplicar la IA, que la ponen en el foco de los experimentos y pilotos antes de las implementaciones masivas como, aspectos conversacionales, de entrenamiento, predicciones, transcripciones en tiempo real, análisis, entre otros.” explicaron Germán Enrico y Diego Malat de Kenwin, empresa líder en CX.
Actualmente se mencionan dos tipos de IA, la generativa, capaz de resolver el famoso problema de la “hoja en blanco” que se centra en la generación de nuevos contenidos o datos a partir de un conjunto de datos existentes y se basa en la probabilidad de comprender qué se está preguntando y la probabilidad de dar una respuesta correcta. Y la analítica, que si bien no tiene un impacto directo en la CX, es capaz de analizar grandes cantidades de datos y extraer de ellos información significativa.
En este sentido, han evolucionado incluso los roles de la CX, ya que la IA hace el trabajo pesado, mientras que las personas le dan soporte a la misma proveyendo datos, midiendo la calidad y entrenando y calibrando la IA. Esto contribuye a que haya menos cantidad de agentes dando soporte a los clientes, mientras que estos obtienen más apoyo y la calidad del trabajo se vuelve aún más crítica.
“Sin duda, con la aparición de la IA en el sector de atención al cliente nuestros trabajos no desaparecerán aunque sí cambiarán. La IA, al menos por ahora, no puede reemplazar a los humanos, ya que el trabajo más complejo es la traducción entre el pedido, lo que se puede hacer, lo que realmente se quiere y lo que se terminará haciendo y esta es una tarea que solo el ser humano tiene el poder de resolver. Sin embargo, ahora sabemos que el impacto de la IA en la CX va mucho más allá de las expectativas iniciales.” concluyeron desde Kenwin.