Según un reciente informe mundial, los consumidores a los que se ofrece la protección “Cancelación por Cualquier Motivo” (CFAR, por sus siglas en inglés), al comprar entradas para eventos en vivo o reservar viajes, tienen más probabilidades (60%) de comprar la entrada del evento, el billete de avión o el alojamiento en cuestión, en comparación con la oferta de una opción de protección de reembolso más limitada o sin ninguna protección.
La Protección de Reembolso CFAR permite a los clientes solicitar sin problemas el reembolso de sus compras, sin tener que hacer papeleo ni aportar documentación. La comodidad de la protección CFAR se traduce en una mayor satisfacción del cliente, demostrada por un aumento de 17 puntos en los Net Promoter Score (NPS).
Esto se desprende de un reciente informe, realizado por Momentive.ai y encargado por Cover Genius, que analizó a 10.300 consumidores globales de siete países, entre ellos Estados Unidos, Reino Unido, Australia, Japón, Corea del Sur, Brasil, Alemania y Francia, para conocer las experiencias de los consumidores a la hora de solicitar reembolsos y el interés por añadir la Protección de Reembolso CFAR.
Venta de entradas para eventos en vivo
Las conclusiones del informe muestran que los consumidores de entradas de todo el mundo desean la protección CFAR cuando reservan entradas para su próximo gran evento, y es más probable que compren esas entradas si tienen esa opción. El 63% de los encuestados afirmaron que sería muy probable que compraran una entrada para un evento en vivo si se les ofreciera la protección CFAR, cifra que se reduce al 54% cuando se les ofrece una opción de protección de reembolso más limitada. No sólo es más probable que los espectadores compren la protección CFAR en comparación con la que no lo está, sino que están dispuestos a pagar más por ella. Los encuestados afirmaron que estarían dispuestos a pagar un 123% más por la protección CFAR que por la no CFAR (un 29% más del valor de la entrada frente a un 13% más del valor de la entrada), y la mayoría señalaron la comodidad como principal razón.
Según el estudio, los que han comprado protección CFAR se han mostrado considerablemente más satisfechos con su experiencia, con una puntuación NPS 10 puntos superior a la de los clientes que compraron protección no CFAR.
Viajes
Al igual que con la venta de entradas para eventos en vivo, el sector mundial de los viajes ha observado una mayor demanda y satisfacción con la protección CFAR cuando los clientes reservan pasajes aéreos y alojamiento. El 60% de los viajeros son muy propensos a comprar un pasaje de avión cuando se les da la opción de adquirir protección CFAR en lugar de protección no CFAR (60% frente a 48%). Impulsados por la misma comodidad, también pagarían un 133% más por la protección CFAR.
Los viajeros que han contratado la protección CFAR también están más satisfechos con su experiencia, con un aumento de 12 puntos en el NPS promedio. Esto contrasta con las malas experiencias de los clientes que contratan la protección de reembolso sin CFAR, que dan como resultado un NPS bajo de -33 puntos.
A pesar del deseo de los consumidores de contar con protección CFAR, a 5 de cada 10 encuestados no se les ofreció “Protección de Reembolso” para su entrada, alojamiento y/o pasaje de avión. Esta laguna representa una oportunidad para que las empresas digitales de ambos sectores impulsen la satisfacción del cliente y sumen ingresos ofreciendo la protección de reembolso CFAR.
“Los consumidores de hoy en día están optando rotundamente por opciones de protección integrales y convenientes como CFAR”, dijo Angus McDonald, CEO y Co-Fundador de Cover Genius. “Las insurtech pueden ayudar a las empresas digitales a satisfacer esta demanda con una integración perfecta a través de una API para plataformas de venta de entradas, estadios, revendedores, aerolíneas, OTA, hoteles y más. Nuestra premiada plataforma de distribución, XCover ofrece protección de reembolso para cualquier evento, en cualquier parte del mundo, con CFAR y otras opciones de seguro de viaje que impulsan la satisfacción del cliente y los ingresos adicionales.”
Esta investigación sigue a cuatro informes sin precedentes que descubrieron que los clientes de todo el mundo desean otros tipos de protección de reembolso por parte de los agentes inmobiliarios, las aerolíneas y las agencias de viajes, los bancos (para los que la mayoría de los clientes están a favor de recibir ofertas basadas en el seguimiento de las transacciones) y los retailers.
