Por Juan Pablo Grisolia y Alejandro De Navarrete (*)
Esta fue la pregunta que guió la nueva edición del informe dedicado al negocio de Seguros de la consultora y auditora EY. A pesar de su complejidad evidente, este panorama representa una gran oportunidad para el segmento, ya que hace que cada vez se tenga más consciencia de los riesgos a los que todas las personas y organizaciones están expuestas.
Un cambio cultural
Tras la pandemia, el aumento de la ciberdelincuencia y las nuevas catástrofes naturales, los consumidores y las empresas nunca han tenido tan presente su necesidad de protección. Pero ¿qué tan conscientes somos en Argentina?
La verdad, no mucho. Como hijos del rigor, solo contratamos los seguros que nos imponen, como el seguro obligatorio del auto y la ART. Por lo tanto, urge un cambio cultural para que se deje de asociar a los seguros con propiedades costosas y empresarios multimillonarios y, a su vez, un cambio estructural que permita una buena gestión de la identificación de riesgo para ofrecer un precio atado al comportamiento y no al mercado.
La inclusión en el mundo de los seguros es todavía un tema pendiente, a pesar de las oportunidades que promete el segmento de Microseguros para cubrir el gap de cobertura de aquellos con recursos limitados, brindando productos accesibles para el hogar, inventarios de pymes, cultivos y ganadería, entre otros.
Si bien las aseguradoras ya están trabajando en activar su oferta de seguros inclusivos, todavía no cuentan con la reglamentación específica y la actualización de las deducciones impositivas necesarias para generar consciencia aseguradora en la población, un tema clave para las cámaras y asociaciones del sector.
Así, la capacidad de detectar las necesidades puntuales de los consumidores es esencial para crear productos nuevos que atiendan a esas demandas. Las tendencias locales se dirigen entonces hacia servicios y coberturas personalizados y educación aseguradora para sumar nuevos públicos, mediante el trabajo colaborativo entre los equipos comerciales.
Siete desafíos del sector asegurador en Argentina
En nuestro país las aseguradoras tienen doble desafío: además de hacer frente al contexto global, tienen que buscar la rentabilidad financiera, en un marco de alta inflación y en un mercado regulado y limitado en cuanto a inversiones disponibles.
La inestabilidad de la política aseguradora impide que las compañías se adecuen rápidamente, por lo que contar con equipos y procesos ágiles ha pasado de ser un nice-to-have a un must. ¿Qué más está en la agenda de estas empresas hoy en día?
- Logro de resultados técnicos: Argentina es un país con alto índice de siniestralidad, litigio y fraude, por lo que resulta complejo conseguir el equilibrio entre la prima y el siniestro a pagar, más aún en el contexto inflacionario que estamos transitando.
- Mejor estrategia de precio: al no tener un scoring de personas físicas y jurídicas centralizado a nivel industria, a las aseguradoras se les dificulta tener una visión más completa del perfil de riesgo del cliente o prospect, lo que impide la personalización de los productos y el precio. En ciertas ocasiones observamos una rotación de los clientes en compañías, para hacer borrón y cuenta nueva de su historia siniestral. Lo ideal sería poder incentivar un buen comportamiento para así poder ofrecer precios más justos y accesibles, en esta línea se está explorando el modelo de suscripción donde el pago es por el uso.
- Falta de mecanismos de prevención de ciberdelincuencia: la digitalización hace que cada vez estemos más expuestos al fraude externo, por lo que la ciberseguridad es clave para la industria seguros, sobre todo porque manejan información sensible de los clientes (ingresos, salud, propiedades, etc.). A su vez, ciertos clientes comienzan a demandar cobertura asociadas a los riesgos que presenta la ciberdelincuencia.
- Aumento de ventas por canal digital: llegar al consumidor final es todo un desafío, ya que es más habitual la venta por canal indirecto, sobre todo fuera de CABA. El broker suele tener una relación más cercana con los asegurados por su servicio de asesoramiento. Si bien la venta directa sigue creciendo, queda un poco más relegada a productos básicos y estándares. Para impulsar la venta digital, las aseguradoras tienen que conseguir la cooperación de los brokers para apalancarse en la digitalización que las aseguradoras pueden canalizar para mejorar la experiencia tanto de clientes como brokers.
- Inversión en nuevas tecnologías: la atención al cliente es una de las grandes deudas del sector. Afortunadamente, hoy en día avances tecnológicos como la inteligencia artificial y los bots/chatbots prometen saldar esta deuda; ya sea para detectar y resolver casos de fraude como gestionar grandes volúmenes de datos y automatizar procesos para mejorar la eficiencia y el servicio. De esta manera, las consultas y solicitudes sencillas se pueden delegar a este tipo de soluciones tecnológicas y aquellas más complejas, que sí o sí requieren la interacción con un agente/ejecutivo, derivarlas para una atención personalizada.
- Falta de regulación de open insurance: se trata de un modelo con gran potencial para integrarse con otras organizaciones financieras y no financieras, ofrecer soluciones de seguros y a su vez permitirle al cliente compartir su información de manera organizada y beneficiarse de ello. Para esto se necesita que el ente regulador siga avanzando, que faciliten la modernización de toda la industria a través políticas y estándares de integración, la agilidad de aprobación de servicios y la creación de un marco regulatorio para definir cómo aplicar integraciones con un ecosistema.
- BigTech e InsurTech: si bien muchas las consideran una batalla perdida y asumen que se trata de un canal de venta más, resulta clave observar de cerca y estudiar cómo estas compañías innovadoras, muchas de ellas BigTechs, aprovechan los canales de venta directa, su relacionamiento, conocimiento del cliente y plataforma (superapps) para ofrecer productos, garantías extendidas, etc., en tanto entienden que se trata de un momento único de interacción con el cliente final.
Tendencias globales
Hoy existe una clara ventaja para las aseguradoras que apuesten a reducir la brecha de cobertura, un win-win para la industria y la sociedad que significa un aumento potencial de los beneficios anuales de la industria de 60-80 billones de dólares.
Cerrar la brecha implica que las aseguradoras piensen y actúen de manera diferente, lanzando nuevos productos y servicios, con nuevos modelos de suscripción y a través de nuevos canales de distribución. Es decir que aquellas que sigan enfocándose exclusivamente en los mismos riesgos no solo perderán el enorme potencial, sino que también contribuirán a que la brecha sea cada vez mayor.
Pero la innovación en la próxima era de los seguros no solo se tratará de qué productos vender, sino más bien del valor que aportan y los modelos de negocio que adopten para crear ese valor. En los seguros de vida, el bienestar financiero es lo que quieren los clientes, lo que significa que las aseguradoras deben servir como asesores, brindando orientación personalizada y opciones para ayudar a los asegurados a alcanzar sus metas.
En las líneas que no son de vida, la calidad del servicio y la experiencia general se vuelven mucho más importantes que la transferencia de riesgos en sí.
Las colaboraciones con otros actores a través de ecosistemas serán claves en la reinvención de productos y servicios. Las aseguradoras que diseñen las estrategias de ecosistema adecuadas se beneficiarán de una mejor gestión de riesgos, reducción de siniestros y nuevas fuentes de ingresos.
Las aseguradoras que realicen hoy las inversiones adecuadas, como modernizar, simplificar y agilizar la actividad; en ciberseguridad y en ESG (Ambiente, Sostenibilidad y Gobierno Corporativo, por sus siglas en inglés), reforzarán la resiliencia de su organización y obtendrán en el futuro una ventaja competitiva sostenible. ¿Por dónde empezar? A veces ciertas preguntas son las mejores respuestas:
- ¿Dónde hay oportunidades para convertirse en un creador de mercado en lugar de un tomador de pedidos?
- ¿Cómo se relaciona la brecha de protección con el propósito de la organización?
- ¿Qué segmentos de mercado desatendidos podrían ser atendidos de manera rentable?
- ¿Dónde podemos involucrar a los clientes para desarrollar conjuntamente servicios proactivos y preventivos?
- ¿Cómo pueden las nuevas capacidades y modelos de negocio ayudar a diseñar soluciones innovadoras?
(*) Juan Pablo Grisolia, es Socio de Business Consulting EY Argentina y Alejandro De Navarrete, es Socio de Auditoría y Finanzas y Líder sector Seguros EY Argentina.
