La consultora EY Argentina presentó la décima edición del Future Consumer Index (FCI), un estudio que mapea y evalúa sentimientos, comportamientos, decisiones actuales y futuras de consumidores. La encuesta se realizó en varios mercados clave, abarcando un universo de dieciocho mil personas a nivel global de las cuales quinientas son de Argentina.
Surge de la encuesta que las principales preocupaciones que hoy tienen los consumidores en la Argentina son la situación económica del país y la inflación, que deterioran el poder adquisitivo de la población y desalientan los hábitos de consumo emergentes. De ahí que, aún con estas nuevas tendencias, el principal criterio que direcciona las decisiones de compra continúa siendo el precio.
Asimismo, existen otros criterios relevantes que varían según el segmento de consumo, entre los cuales están: la marca, en categorías como la tecnología o el cuidado del hogar; la calidad del producto / servicio en indumentaria; o el cuidado de la salud, en alimentos y bebidas, etc.
Respecto al consumo presencial, el aspecto más saliente es la búsqueda por parte de los consumidores de experiencias que les permitan “sanar” y “recompensarse” después de la cuarentena. El 70% de los consultados quiere una rápida vuelta a la normalidad, el 59% desea recuperar los momentos perdidos durante la pandemia y el 45% manifiesta que gastará más en experiencias en el futuro.
Por otro lado, el cuidado de la salud y la sustentabilidad del planeta / medio ambiente, son aspectos cada vez más relevantes para los consumidores a la hora de tomar sus decisiones de compra. El 67% de los participantes manifestó que prestarán más atención al impacto medioambiental en sus decisiones de compra y consumo.
A su vez, el e-commerce se consolidó como tendencia, observándose una continua migración de consumo desde canales físicos hacia canales virtuales. Un 47% de los encuestados destacó que están visitando tiendas físicas menos frecuentemente, el 43% que compraron en los últimos tres meses productos de consumo masivo online y lo recibieron en su casa por delivery y el 71% que va a mantener (49%) o seguir incrementando (22%) sus compras en línea de productos de consumo en el futuro.
Este nuevo entorno, con personas en la búsqueda de nuevas y mejores experiencias físicas, pero equilibrándolas con la eficiencia y comodidad del creciente modelo de compras online, le ha dado origen al nuevo perfil de “consumidor híbrido”, que busca aprovechar lo mejor de los dos mundos, y acomodar sus experiencias de compra a su nuevo estilo de vida.
En cuanto a las empresas de retail y consumo masivo, este proceso de cambio en los consumidores, les ofrece grandes oportunidades pero también importantes desafíos para estar a la altura de las experiencias demandadas por los consumidores, como por ejemplo el desafío de abordar de forma efectiva los permanentes eventos de insatisfacción que señalan los consumidores en sus experiencias de consumo on-line, entre los cuales se destacan: el costo de envío, productos faltantes o dañados, falta de stock de productos o dificultades para encontrar productos buscados, y la debilidad en el soporte / servicio al cliente ante eventos de faltantes o cambios, entre otros.
“A pesar de las dificultades emergentes de la situación económica del país, nuestra experiencia nos indica que la Argentina puede aprovechar la oportunidad que presenta el nuevo entorno de consumo global ya que los procesos de cambio toman mucha fuerza y se tornan imparables, cuando vienen del lado de la demanda, como en este caso. No obstante, resulta necesario conjugar dicha visión optimista de oportunidad de cambio con un llamado concreto y conjunto a la acción”, destacó Matías de San Pablo, socio líder de EY-Parthenon Argentina.
“La oportunidad de disfrutar plenamente de este ciclo virtuoso requiere de condiciones de estabilidad económica que dinamicen inversiones por parte de las empresas (en talento, tecnología, procesos operativos, entre otros) y fortalezcan el poder adquisitivo de los consumidores. Para ello, necesitamos ser capaces de alinear esfuerzos y trabajar juntos – Estado, empresas y consumidores – y así aprovechar esta nueva oportunidad de elevar la agenda y las experiencias de consumo en Argentina”, finalizó Gustavo Rousseaux, socio líder de la Industria de Consumer Products, Retail & Agribusiness de EY Argentina.
