En términos generales, la incertidumbre que generó la pandemia ha sido un factor no fácil de procesar por las empresas. Durante los primeros 60 días, se requirió de un gran esfuerzo de adaptación por parte de los equipos de trabajo, los directivos, clientes y proveedores. Ante todo, dice Pablo San Martín, socio de SMS Buenos Aires, firma miembro de SMS Latinoamérica, “las organizaciones debieron concentrar sus esfuerzos en la autopreservación, para lograr atravesar una crisis desconocida y sin precedentes”.
Según el máximo ejecutivo de la consultora, toda la cadena de valor debió adaptarse muy rápidamente para mantener la continuidad de las organizaciones. “Hubo actividades más favorecidas y sectores de la economía que por más que hicieran los mejores esfuerzos no tenían opción para sortear la situación”, declara. “La redefinición de objetivos estratégicos y el cuidado de la caja fue una constante en todas las actividades y en todo tipo de empresa. La dificultad para evaluar el alcance de la crisis y el requerimiento de nuevas inversiones en tecnología para la mayoría de las organizaciones hizo que se protegieran los flujos financieros”.
Nuevos rumbos en la gestión
En un contexto como el actual, surgen nuevos aspectos a tener en cuenta para lograr ser una empresa rentable. Sobre todo, si se considera que la pandemia podría implicar una oportunidad enorme para incrementar la productividad. “Es un gran momento para implementar proyectos de digitalización y automatización de procesos”, opina San Martín al respecto. “En todo tipo de empresa, en todo tipo de actividad”.
Asimismo, “es una gran oportunidad de puesta al día para empresas que venían algo más atrasadas en la implementación de soluciones tecnológicas que tengan como exclusivo objetivo la mejora de productividad” –indica el ejecutivo–. “Por un lado, no sabemos cómo va a continuar la situación de pandemia, pero considero que cualquier instancia de mejora permitirá que la empresa se mantenga vigente en el mercado en el peor de los casos o bien que se transforme en una verdadera ventaja competitiva”.
En este sentido, el vocero menciona que algunas actividades, las menos, “están condenadas por fenómenos sistémicos, que no tienen forma posible de reinventarse en el cortísimo plazo como entretenimiento, turismo, centros comerciales”. En estos casos, si bien es razonable buscar paliativos novedosos, solo deben esperar la reactivación y aprovechar a surfear la primera ola que va a generar la posibilidad de recuperar mucho de lo perdido.
Dicho esto, también destaca que en la mayoría de las actividades hubo una reacción inmediata y aún empresas cuya actividad está alejada de la posibilidad de trabajar remotamente, pudieron modificar rápidamente procesos establecidos durante muchos años. “La adaptabilidad del ser humano a nuevas realidades me sorprendió”, expresa.
Nueva normalidad, nuevos hábitos, las mismas necesidades
Pablo San Martín menciona que están notando por parte de los clientes una mayor demanda de inmediatez. “La necesidad de gran velocidad de respuesta se aceleró con la pandemia. Se hace más foco en los requerimientos”, comparte. “En general, tiendo a pensar que esta mayor productividad va a permanecer en el tiempo. Los equipos van a continuar reuniéndose, pero en espacios físicos diseñados como lugares de colaboración y no como un lugar de trabajo. Los viajes continuarán, pero serán más efectivos. La posibilidad de moverse de un lugar a otro se mantendrá, pero primará evaluar su productividad y si el esfuerzo vale la pena”. Sin embargo, “otras cosas no van a cambiar. La necesidad de destacarse en el servicio, contar con un equipo humano de alto nivel profesional, brindar calidad óptima y estar atentos a las oportunidades que brinda el mercado permanecerán como principios inmutables”.
Ahora bien, volviendo a las demandas que han surgido a partir del contexto de pandemia, San Martín aconseja evaluar mejoras tecnológicas que estén disponibles y sean adecuadas a la actividad. “Existe un innumerable menú de soluciones de altísimo retorno sobre la inversión que permiten automatizar y digitalizar información que ayudará a interactuar de manera efectiva a equipos de trabajo colaborando en forma remota. Es un momento único que debe ser aprovechado para dinamizar los negocios con fuerte impacto en la mejora productiva”, enfatiza.
El marco actual también da lugar a ciertos temas que ganan protagonismo en el cotidiano de la organización desde el punto de vista del management. Por ejemplo, menciona el vocero, “mantener integrados y cohesionados a los equipos de trabajo, con la moral alta y con motivación”. A su vez, sigue, “la comunicación informal se vuelve más difícil y riesgosa, por lo tanto, debe incrementarse”. Por último, el desafío de atraer los mejores talentos aumenta ya que el trabajo remoto trae aparejado, por un lado, un incremento en la globalización del mercado laboral y, por otro, un relacionamiento con los equipos de trabajo más débiles al reducirse la interacción cotidiana. “Los equipos de capital humano deben esforzarse en fidelización y productividad de una manera aún mayor que en la pre–pandemia”, asegura San Martín.
En este sentido, la digitalización comienza a cobrar otro protagonismo. “Es fundamental para sostener tanto a los equipos de trabajo integrados, cohesionados y motivados, así como para brindar un servicio de calidad. Las múltiples herramientas, la redundancia en la conectividad de los domicilios, la inversión en infraestructura tecnológica y la adopción de herramientas informáticas que permitan la incorporación de mejoras productivas y la interacción en línea de equipos situados a distancia es fundamental”.
Vinculado con ello, San Martín plantea que en Latinoamérica existen serios problemas de infraestructura básica como estabilidad del suministro eléctrico o cobertura de conectividad, “por lo que los desafíos son mayores que en otros mercados. En nuestra región, la redundancia de procesos críticos se vuelve más importante que en otras con mayor grado de inversión. Esto se vuelve tan importante como la implementación de herramientas digitales”.
Fortalecer las relaciones
Otro aspecto que cambió con la pandemia se vincula con la manera de contactarse con los clientes. En SMS el vínculo se incrementó en gran medida. “Conocimos sus problemas y tratamos de aportar conocimiento para su solución. Ampliamos el espectro de lo que sería esperable de una firma de consultores contratados para un proyecto. Pasadas las primeras semanas en que nos concentramos en nuestra propia preservación, nos volcamos masivamente a asistir a nuestros clientes”, cuenta el ejecutivo. Y narra: “Con el mismo concepto de las cámaras de oxígeno en un vuelo despresurizado donde primero hay que asegurarse de respirar uno mismo para poder compartir el oxígeno con alguien que está bajo nuestro cuidado. La rapidez de adaptación que hemos tenido nos permitió muy rápidamente concentrarnos en nuestros clientes. Incorporamos mejoras y cuidados especiales sobre aspectos que no nos parecían tan relevantes en la pre-pandemia y, sin dudas, vamos a continuar brindándolos de esa manera”.
Todo tiempo pasado, quedará en el pasado
Según Pablo San Martín, el trabajo remoto va a continuar. “Las oficinas ya no las vemos como lugar de trabajo, sino como un espacio de colaboración –plantea–. “Habrá reuniones de equipos, pero muy focalizadas y productivas”.
“Lo que sí va a continuar es la necesidad de seguir contando con los mejores talentos, atraerlos y fidelizarlos. Habrá que trabajar, como siempre, en la motivación, los desafíos personales y el monitoreo constante del clima interno. El relacionamiento con los clientes seguirá siendo muy cercano y habrá una necesidad de mejoras en la comunicación para destacarse en el mercado”.
