Muchos líderes concuerdan en que el mal servicio al cliente es el asesino de muchos negocios, especialmente en términos de pérdida de clientes, reducción de ganancias y disminución de la moral. Sin embargo, la percepción de la experiencia del consumidor continúa a la baja. Y muchos dueños de negocios, a pesar de su pasión, dejan al margen la calidad en el servicio al cliente. Pero no tiene que ser así.
Encontrar y retener al personal de calidad
Hay que empezar por contratar a personas que estén dispuestas a ofrecer un excelente servicio al cliente. Es necesario estar seguro y comunicar exactamente qué queremos decir con un buen servicio al cliente, si nos enfocamos en algún aspecto o en otro. Entrenar al personal, darles autoridad, hacerlos confiables y motivarlos a satisfacer a los consumidores.
Conocer íntimamente a los clientes
Esto significa escucharlos de manera personal, entenderlos y responder a sus necesidades y expectativas cambiantes. Después, intentar asegurarnos de que todos en el equipo hacen lo mismo y que estén motivados a conseguirlo. Buscar a los clientes que se han quejado o que han dejado de comprarte para entenderlos y evitar las mismas actitudes en el futuro. Un buen community manager de redes sociales puede hacer muy bien este trabajo y convertir una disconformidad pública en un cliente que regresa.
Construye una visión de servicio que todos vean claramente
Esto significa articular y vivir la mentalidad de servicio al cliente, tanto frente de ellos como en su ausencia. La visión de servicio debe ser fácil de entender, estar escrita y ser verificable. También debe contar con métricas para hacerla real y compararse con la de la competencia.
Haz “feliz” el proceso de entrega de servicio
Un proceso de entrega de servicio bien diseñado hará que sea más fácil hacer negocios. El proceso debe ser amigable con los empleados y con los clientes, así como contar con mecanismos de retroalimentación para corregir los malos resultados. Si los empleados encargados del servicio no están felices, el proceso no funcionará.
Involucrar, empoderar e inspirar
Involucrar a los miembros del equipo en el arreglo de los problemas de los clientes, así como en componer los procesos defectuosos que generan estos problemas. Empodérarlos a ver más allá de simples reglas, hábitos y rutinas para solucionar cosas. La inspiración es el proceso de crear emoción y compromiso a través de nuestra misma pasión y acciones propias.
