Global Telecom Survey: la confianza en los proveedores de telecomunicaciones ha disminuido

El principal obstáculo de esas empresas, hoy en día, es su baja reputación en experiencia del cliente, lo cual ha afectado la lealtad de los consumidores.

5 septiembre, 2017

IBM reveló los resultados de un estudio global acerca de las experiencias, confianza y hábitos de las personas, con respecto a los servicios/proveedores de telecomunicaciones. El principal obstáculo de esas empresas, hoy en día, es su baja reputación en experiencia del cliente, lo cual ha afectado la lealtad de los consumidores.

El estudio “Global Telecom Survey” muestra que la confianza en los proveedores de telecomunicaciones ha disminuido en los últimos tres años, especialmente cuando se trata del manejo de datos personales. En la Argentina ha disminuido 29% la confianza de los clientes para entregar información como datos financieros, historial de ubicación y uso/datos del teléfono celular, a las empresas de telecomunicaciones.

Los puntos principales son:

– Ha disminuido 29% la confianza de los argentinos en las empresas de telecomunicaciones, cuando se trata de manejo de datos personales.

– La forma de comunicación diaria más frecuente es la mensajería instantánea/chat con 82%.

– IBM ofrece soluciones de Inteligencia Artificial para que las empresas conozcan a sus clientes y recuperen su lealtad.

En ese sentido, las mayores preocupaciones de los consumidores sobre la recolección de datos involucran a las compañías que venden datos a terceros (60%) y no los mantienen seguros (45%).

Otros datos globales del estudio

– De acuerdo con los encuestados, las empresas de telecomunicaciones tienen una pobre o mediocre experiencia de cliente a la hora de exceder las expectativas (57%), brindar asesoría personalizada (55%) y ofrecer productos/servicios adaptados a las necesidades personales (53%).
– Los factores de experiencia de cliente mejor “rankeados” por los clientes son: Respuestas rápidas y eficaces a las consultas (57%) y facilidad y velocidad de contacto con el proveedor (57%).
– Cuando un video se pone lento o no es posible verlo, 37% de las personas culpan a su operador móvil o red móvil.
– Los principales problemas que afrontan las personas a la hora de ver contenido multimedia en sus dispositivos son: video buffering/bloqueo, demora en el inicio del contenido y problemas de calidad de imagen.

Una “lupa” a las telecomunicaciones en la Argentina
Por otra parte, la forma de comunicación diaria más frecuente en Argentina es la mensajería instantánea/chat con 82%, seguida por el correo electrónico con 74%, las redes sociales 68% y las llamadas de voz 54%. La forma de comunicación menos concurrida es la videollamada: solo 19% de los argentinos encuestados la usa a diario.

A diferencia de países como México y Brasil, en Argentina el dispositivo preferido para ver contenidos en video diariamente sigue siendo el TV tradicional (promedio de 53%), seguido por los teléfonos celulares (46%) y la computadora laptop (38%).

Y ¿esperan los consumidores argentinos gastar menos, lo mismo o más en bienes / servicios de consumo en los próximos 2-3 años?

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