Crece el uso de los call centers
Un informe elaborado por The Yankee Group examina la tendencia de combinar el servicio al cliente a través de un web site con los clásicos call centers está en expansión.
La conciencia de que Internet puede constituir una herramienta de ayuda en el servicio de atención al cliente ha sido lenta. Una razón para esta tardanza puede ser el hecho de que, al principio, muchos directores de call centers consideraban la Red como una amenaza, y sólo ahora empiezan a darse cuenta de los beneficios que puede proporcionarles.
La web y el call center serán cada vez más complementarios y ello llevará a una demanda creciente de servicio de atención al cliente, por lo que los agentes de call centers deberán estar preparados. Si bien en la actualidad es el web site el que complementa al call center, la tendencia futura muy bien pudiera ser la contraria, tal y como señalan desde Yankee Group.
El volumen cada vez mayor de llamadas tiene un impacto directo en los presupuestos de las compañías y en la preparación del personal que las atiende, puesto que éstas crecen en complejidad. Por lo que es labor de los directores de call centers el encontrar las tecnologías adecuadas y proporcionar agentes bien preparados a sus clientes.
El papel de un call center es muy importante, porque a menudo son el único punto de contacto entre cliente y empresa, y a partir del modo en que las llamadas del primero sean dirigidas así será percibida la imagen de la empresa.
Además del creciente número de llamadas entrantes de la actualidad, el informe destaca que éstas son de media más largas.
El informe muestra que hay una gran diferencia entre el tipo de números de teléfono usados por los call centers para las llamadas entrantes en Europa y Estados Unidos. El número gratuito continúa predominando, sin embargo otros tipos de teléfonos (locales, nacionales, etc.) empiezan a popularizarse en Europa, donde las personas están acostumbradas a pagar por todo tipo de llamadas (incluso las locales).
Las llamadas salientes de los call centers han ido en aumento, mucho más de lo que se esperaba. Dos tercios de los call centers afirman realizar también llamadas salientes en la actualidad. Este dato contrasta con el recogido por otro informe de The Yankee Group en 1997, que afirmaba que sólo 5% de los call centers efectuaban llamadas salientes entonces.
El call blending (que combina llamada entrante y saliente en un mismo call center) y la función multitarea ha producido más llamadas salientes y un aumento de costo en equipamiento y preparación de los agentes de atención al público.
Noticias Intercom
La conciencia de que Internet puede constituir una herramienta de ayuda en el servicio de atención al cliente ha sido lenta. Una razón para esta tardanza puede ser el hecho de que, al principio, muchos directores de call centers consideraban la Red como una amenaza, y sólo ahora empiezan a darse cuenta de los beneficios que puede proporcionarles.
La web y el call center serán cada vez más complementarios y ello llevará a una demanda creciente de servicio de atención al cliente, por lo que los agentes de call centers deberán estar preparados. Si bien en la actualidad es el web site el que complementa al call center, la tendencia futura muy bien pudiera ser la contraria, tal y como señalan desde Yankee Group.
El volumen cada vez mayor de llamadas tiene un impacto directo en los presupuestos de las compañías y en la preparación del personal que las atiende, puesto que éstas crecen en complejidad. Por lo que es labor de los directores de call centers el encontrar las tecnologías adecuadas y proporcionar agentes bien preparados a sus clientes.
El papel de un call center es muy importante, porque a menudo son el único punto de contacto entre cliente y empresa, y a partir del modo en que las llamadas del primero sean dirigidas así será percibida la imagen de la empresa.
Además del creciente número de llamadas entrantes de la actualidad, el informe destaca que éstas son de media más largas.
El informe muestra que hay una gran diferencia entre el tipo de números de teléfono usados por los call centers para las llamadas entrantes en Europa y Estados Unidos. El número gratuito continúa predominando, sin embargo otros tipos de teléfonos (locales, nacionales, etc.) empiezan a popularizarse en Europa, donde las personas están acostumbradas a pagar por todo tipo de llamadas (incluso las locales).
Las llamadas salientes de los call centers han ido en aumento, mucho más de lo que se esperaba. Dos tercios de los call centers afirman realizar también llamadas salientes en la actualidad. Este dato contrasta con el recogido por otro informe de The Yankee Group en 1997, que afirmaba que sólo 5% de los call centers efectuaban llamadas salientes entonces.
El call blending (que combina llamada entrante y saliente en un mismo call center) y la función multitarea ha producido más llamadas salientes y un aumento de costo en equipamiento y preparación de los agentes de atención al público.
Noticias Intercom
