Cómo mejorar los chatbots que utilizan las empresas

¿Cómo lograr una conversación más “humana” con las máquinas? El uso de inteligencia artificial generativa, como la que utiliza ChatGPT, puede ser de mucha ayuda.

Para Botmaker, plataforma líder en el desarrollo de chatbots con inteligencia artificial (IA) en América Latina, priorizar la experiencia del usuario, el entrenamiento intensivo de los robots y la implementación de este tipo de tecnologías tales como ChatGPT, son factores fundamentales para humanizar la conversación entre las marcas y sus consumidores.

Alejandro Zuzenberg, CEO y cofundador de Botmaker, explica que los chatbots son plataformas de inteligencia artificial entrenadas para interpretar la intención de la pregunta y dar respuestas en segundos a través de, por ejemplo, mensajes de WhatsApp. “Cuestiones poco complejas como conocer los horarios de un local, precios, disponibilidad de productos, etc., son fácilmente entendibles por un chatbot. Sin embargo, el Modelo del Lenguaje puede potenciar aún más la experiencia del usuario sin tener que entrenar al bot constantemente en aquello que no sabe responder”, explica.

De esta forma, herramientas de IA conversacional pueden dar paso a una atención más personalizada y corresponder así a las expectativas de los clientes en su experiencia con la marca. De hecho, según el estudio “Engaging Consumers in a Generative AI World” de Boston Consulting Group, los consumidores buscarán cada vez más servicios de manera conversacional y automatizada.

Por ejemplo, alguien que planifica vacaciones podría compartir con el asistente virtual sus preferencias (fechas, destino, presupuesto, etc.) y este crearía un itinerario, administraría los ajustes solicitados y haría las reservas, señala el estudio.

De acuerdo con Zuzenberg, la Inteligencia Artificial Generativa impulsará aún más los avances en este proceso al integrar la nueva generación de bots a la tecnología ChatGPT. “Los chatbots son cada vez más capaces de dar una respuesta generativa a partir del procesamiento del significado del discurso del usuario. Lo principal es evitar respuestas inválidas y largos intentos de explicación que puedan dañar la experiencia del consumidor”, afirma el ejecutivo.

“En este momento, las áreas de tecnología y Customer Success están directamente vinculadas para cuidar la felicidad del cliente en todos los puntos de contacto. La automatización también requiere humanización. Entrenamos a nuestros chatbots mediante datos que subyacen al servicio centrado en la satisfacción del usuario, con lo que las respuestas genéricas se sustituyen por conversaciones cada vez más personalizadas. Estamos en un momento de evolución cuya frontera entre humano y robot es cada vez más difusa”, concluye Zuzenberg.