Corría el invierno boreal de 1884 cuando John Patterson, luego de probar que podía producir series de cajas registradoras mecánicas, fundó la empresa National Cash Register. El tiempo pasó y NCR adaptó las máquinas, primero a la electricidad y luego a las débiles tensiones que soportan los aparatos digitales. Supo adaptarse a las revoluciones tecnológicas y no sólo se quedó en el terreno del hardware, sino que se volcó al negocio del software, para apoyar los mecanismos de automatización en los ambientes corporativos
Durante el año pasado, facturó US$ 6.200 millones, más que suficientes para justificar un plantel de algo más de 32.000 empleados en 130 países.
En contra de lo que podría creerse, la mayor parte de los ingresos de la compañía provienen del negocio de la programación, y no de sus famosos cajeros automáticos y de las modernas y sofisticadas registradoras que dominan, respectivamente, el paisaje de los bancos y supermercados.
Como le corresponde a cualquier vendedor de tecnología, Lars Nyberg, presidente de la compañía, prefiere hablar de soluciones y no de software, sobre todo cuando se refiere a una tecnología compleja, como lo es el data warehousing (almacenamiento de datos, en castellano), concepto de moda entre las grandes empresas, pero pocas veces definido.
Clientes almacenados
El data warehousing es, además de una tecnología, una serie de prácticas que hacen que todos los datos de una empresa puedan ser guardados en un repositorio y fácilmente extraídos para determinar, por ejemplo, cuáles son los clientes más rentables.
Es fácil deducir que el negocio del data warehousing crecerá tanto como la cantidad de información que se genere y se guarde en las empresas.
Nyberg explicó, ante un auditorio de más de 3.000 clientes de todo el mundo, reunidos en la convención anual de usuarios de NCR, que su firma desarrolló 220 data warehouses de más de un terabyte de capacidad, es decir, más de mil gigabytes. Ahora bien, según la consultora IDC, en el mundo habrá 3.200 almacenes de datos de más de un terabyte para el 2003.
Y todo indica que a NCR le va bien en el mercado de data warehouses. Entre sus más afamados clientes se cuentan Federal Express, Lucent, Wal Mart, Telefónica y Sprint. Más recientemente, sumó a Lufthansa, The Gap y a las digitales E-Trade y Travelocity.com.
Como explica Nyberg, “hay tres cosas que están moviendo al mundo de los negocios de la tecnología: la gestión de la relación con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés), el comercio electrónico y el data warehousing. Pero esta última es una condición necesaria para poder realizar las otras dos de manera eficiente”.
Contra la saturación
Los sectores económicos que más demandan este tipo de servicios son los que apuntan a públicos masivos, como las empresas de telecomunicaciones, retailers y bancos.
Pero no todo queda en el almacén de datos. El concepto de CRM también está abriendo una brecha en la mentalidad de los gerentes de las grandes compañías preocupados por atender mejor a sus clientes.
En una de las más de 200 conferencias que se ofrecieron durante el encuentro de usuarios de NCR, Stephen Brobst, gerente de Tecnología de la compañía, explicó que “las grandes empresas deben aprender a relacionarse con los clientes y la tecnología puede ayudarlos, ya que les permite acceder a ellos y hacerles llegar la oferta que realmente necesitan”.
“Los consumidores se comunican con las empresas a través de distintos canales, como el teléfono, la Web o el correo electrónico. Son cada vez más exigentes; pretenden ser atendidos con eficiencia y que cuando hacen un reclamo o consulta no los obliguen a repetirlo varias veces. Lo mismo vale para las empresas, que pueden llegar hasta sus clientes por varios canales, pero deben aprender a hacerlo de manera de no molestarlos, sino ofreciéndoles lo que los clientes necesitan y, por lo tanto, valoran.”
Los consumidores, recordó Brobst, suelen recibir diariamente docenas de propuestas que no siempre se ajustan a sus demandas, lo que provoca saturación. “Es por eso que analizar concienzudamente los atributos de cada cliente y luego compararlo con sus costumbres de compra lleva a establecer esa relación en la que el CRM es una herramienta importante”.
Lo cierto es que, según estudios de distintas consultoras, el negocio del CRM podría duplicarse para el 2002, y alcanzar el valor que registró, en su momento de esplendor, el mercado del software de planeamiento de recursos empresariales (ERP, por sus siglas en inglés). En la Argentina, por ejemplo, trepó a US$ 100 millones, el año pasado. Claro que NCR deberá pelear aquí con competidores de la talla de IBM y Oracle.
Recesión automática
En la Argentina, NCR facturó US$ 90 millones en 1999 y, según afirma su vicepresidente para América latina y el Caribe, Claudio Muruzábal, “estimamos llegar a más de US$ 120 millones durante el 2001”.
Del total registrado el año pasado, US$ 20 millones correspondieron a la provisión de soluciones de data warehousing, con lo que NCR tendría cerca de 60% del mercado.
Entre sus clientes en la Argentina se encuentran, además de Telefónica, Visa y el Banco de Galicia.
Durante el año pasado, la sede local de la compañía facturó US$ 10 millones en hardware de cajeros automáticos y terminales de venta. “Lo importante es que la mitad de los ingresos totales en la Argentina proviene de la venta de servicios, ya que nuestras soluciones son muy intensivas en talento y somos multiproveedores. Por ejemplo, al Banco de Galicia, no sólo le brindamos el soporte de los cajeros automáticos, sino también el mantenimiento y la gestión inteligente de los equipos, además de los sistemas informáticos de todo el banco”, dice Muruzábal.
Para el ejecutivo, al igual que en el resto del mundo, las posibilidades de crecimiento de NCR en la Argentina pasan por el mercado de telecomunicaciones, que se encuentra en plena desregulación. “La experiencia del sudeste asiático en la apertura telefónica indica que el mercado de data warehousing se multiplicó por cinco”, asegura Muruzábal.
Por otra parte, y en lo que concierne a cajeros automáticos y terminales de venta, NCR debe enfrentar un par de desafíos locales. Por un lado, recesión mediante, los índices de bancarización no suben y el parque de cajeros no crece. Por el otro, el sector de los supermercados tiende a la concentración y la cantidad de locales se mantiene constante, aunque con nuevos nombres.